关爱老年人 温暖夕阳红

山东昌乐农商银行从致力于打造有温度、高效率、更贴心的适老服务金融机构入手，聚焦改善老年客户金融服务体验，通过全面做好“三个一公里”，让夕阳更温暖。

推行规范化服务，做好“最前一公里”

针对老年客户群体行动不便、了解金融知识不多、多数不会使用智能手机等特点，该行聚焦“最前一公里”，提前筹划，靠前服务，坚持从制度上、设施上完善，为老年客户群体提供优质高效的金融服务。

一是结合“四张清单”，广泛开展老年金融服务需求调查，了解老年人在接受金融服务、使用网络支付等智能技术方面遇到的问题，征集老年人想要了解的金融基础知识及对“适老”金融服务的意见建议，今年以来，累计收集整理各类意见建议235条，通过制定相应的措施解决老年人金融服务需求，一致受到老年客户的好评。二是根据老年客户群体实际情况，不断细化金融服务流程，细化服务细节，为老年客户提供人性化服务。走进该行营业网点，爱心座椅、饮水机、老花镜、医疗箱等服务设施一应俱全。疫情期间对前来营业厅忘戴口罩的老年人，免费提供口罩。各营业网点门前设置无障碍通道，并公示服务电话及营业时间，为老年人提供便利。

实施差异化服务，做实“中间一公里”

一是开辟绿色通道，提供爱心服务。结合网点实际情况开设“爱心窗口”，优先受理老年客户业务，尽量缩短老年人等候时间。针对老年人习惯使用现金的特点，各营业网点配备充足的零钱，无偿提供现金兑换服务。二是强化业务咨询，实施陪办业务。在老年客户办理业务过程中，大堂经理第一时间提供咨询与帮助，详细询问办理需求，并负责全程陪办。为方便老年人，该行提供关怀版手机银行，字体更大，界面更简洁，功能更齐全，使老年人感受线上金融服务的便利。三是开展提醒服务，提供安全保障。针对老年人容易上当受骗的实际，该行设立专门宣传咨询台，在客户等待区、柜台业务栏内等显眼的位置摆放宣传单册，在营业厅内播放防范电信诈骗宣传视频，并以身边实际案例增强老年人的警惕性和防范意识。今年以来，累计为3名老年客户成功挽回资金损失14万元。

提供便捷化服务，做优“最后一公里”

为着力解决农村老年人办理金融业务路途远、行动不便问题，昌乐农商银行注重打通服务“最后一公里”，通过增设农村金融服务点，组建服务小分队，开展上门服务等，提供便捷优质的金融服务。

一是在全县各行政村设置农村金融服务点，提供养老保险金、粮食补贴支取、查询等金融服务，同时指导老年客户医保、社保缴费等工作，让农商银行的金融服务进村入户，为老年人提供家门口的金融服务。二是组建服务小分队，普及宣传金融知识。该行各营业网点组建宣传小分队，通过开展金融大讲堂和社区防诈宣讲活动，向老年人宣传普及各类金融知识，不断提升老年人防范意识，维护自身资产安全。截至目前，三是提供上门服务，温暖注入心房。坚持特事特办，针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控的前提下，为无法亲临网点的老年人提供暖心“上门服务”，及时帮老人解决难题。“有温度”的服务延伸，让老年朋友感受到农商银行无处不在的关爱。2024年以来，累计为行动不便的老年群体上门办理业务30余次。