常熟农商银行：厚植党建之基 践行“消保为民”

党的二十大报告指出，“坚持以人民为中心的发展思想，维护人民根本利益，增进民生福祉”。江苏常熟农商银行深刻把握金融工作的政治性、人民性，切实履行好金融消费者权益保护主体责任，用心用情为群众办实事、解民忧。

党建引领 探索消保宣传新模式

坚持源头治理，建立长效机制。发挥基层党组织战斗堡垒作用，党员带头组织开展常态化、多渠道、全方位的金融知识教育宣传活动。围绕“厅堂”和“外拓”两大阵地开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”宣教活动。2023年累计开展“3·15宣传活动”“金融知识宣传月”等活动690余场，触达65万人次，切实提升社会公众金融素养。

深化法银合作，护航百姓民生。开展党建共建合作，通过“常银直播间”开办普法教育专栏，拓宽普法工作宣传广度。联合常熟市人民法院举办《315消费者权益保护》《远离不法中介 构建健康金融生态》等“法官说法”线上直播及知识竞答活动，与常熟市盈科律所开展5场普法直播，累计观看近5万人次，聚焦热点问题，向广大消费者普及金融知识，增强民众“金融消费者权益保护”观念。

打造消保品牌，延伸宣传触角。打造“飞燕消保卫士”党建+消保品牌，发布《揭秘新型诈骗手法》《剑指“套路”》等17篇宣传推文及视频，深化公众金融教育，切实提高金融消费者风险防范意识。面向青少年开展“暑期总动员反诈涂鸦”活动，融入金融启蒙课程，源头上降低青少年被骗风险，获评“苏州市金融启蒙学院先进工作单位”。

创新机制，构建倾听民声新格局

畅通投诉渠道，坚持首问负责。积极探索“民呼我为 接诉即办”的金融服务新机制，实行“7*24”小时统一受理服务，以党建为引领，遵循“谁的客户谁负责”原则，完善“首问负责制”，结合指定办理和提级管理的处理方式，聚焦“急难愁盼”，做好消费者权益保护工作。

深化体系建设，压实主体责任。成立金融消费权益保护工作领导小组，拧紧“一级抓一级，层层抓落实”的责任链。“一把手”亲自抓，分管领导直接抓，部门领导具体抓，配备配强工作人员，专职负责信访稳定、投诉处理和规范化服务等重点领域工作，确保消保工作有序高效开展。

亲听百姓民声，助企纾困解忧。全行设立“亲听室”，由总行领导带头“亲听”，各部门机构主要负责人及业务骨干建立客户来电亲听机制，确保随时收听、实时回复、常态监督。2023年度，全行亲听客户来电690人次、时长约750小时，其中中高层领导亲听139人次、超230小时。通过“亲听”为面临经济困难的个体工商户提供延期支付支持，有效解决客户难点痛点问题。

优化服务 打造金融消保新生态

聚焦员工培训，夯实消保队伍。以党日活动为载体，常态化开展员工消保培训，2023年开展4期全员覆盖的专题培训，提高员工消保意识和解决能力。举办消保应知应会测试和知识竞赛，营造全行员工“学消保、懂消保、用消保”的浓厚氛围。外请行业专家面向中高层管理者开展投诉专题培训，剖析典型案例总结经验，提高客诉处理及应急能力。

加强考核约束，确保工作质量。围绕“党建+业务”融合机制，设立消费投诉考核小组，根据引发投诉的原因、责任、处置情况等，进行“上追两级”和“双线处理”考核扣分和责任人处理。机构考核设置消保工作和客户投诉指标，部门考核设置舆情监控、客户投诉率及满意度等指标，提高各单位对投诉举报的重视程度。