拥抱数字员工 畅享数字金融

创新是发展的第一动力。金融与科技的深度融合，人工智能和大数据的发展，深刻改变了银行的业务边界和服务模式，为助力年老客户跨越“代际鸿沟”和“数字鸿沟”提供了解决方案，为金融数字化转型提供了多种可能。

近年来，人工智能等数字技术蓬勃发展，政策指引与技术驱动组合发力，为金融行业融入数字中国、赋能数字经济建设提供了全新机遇。作为人工智能与金融行业的融合产物，数字员工正悄然进入生活中，为丰富金融服务体系，助力银行数字化转型提供了新的实践方向。

虚拟数字员工是金融科技深度融合的产品，目前已在多家银行推出，吸引了广大客户的目光。“智能技术+业务流程”融合的方式是当前虚拟数字员工产品的主要建设形式。在形象上，虚拟数字员工以3D拟人模型呈现，具有拟人化的形态、动作、表情、语音语调。在业务上，虚拟数字员工可担任智能客服、营销主播、大堂经理等多种角色。在虚拟数字员工为银行金融服务提供全新体验的同时，也对银行的管理能力提出了更高要求。未来，随着技术发展、政策指引、业务规范，虚拟数字员工将对金融服务体系的变革产生重要作用。

虚拟数字员工为银行金融服务带来全新体验

客服岗位上的新形象。虚拟数字员工以高度拟真的3D形象，出现在多家银行App智能客服窗口。虚拟数字员工可依托银行设立的知识库，实现语音业务咨询和交流互动，同时具备业务办理功能，可根据客户语音输入办理相关业务，无需客户访问相关业务功能界面，改变了传统线上客服模板化、机械式的问答服务，极大地提升了客户办理业务的便利度，为帮助老年客户跨越数字鸿沟提供了良好的实践经验。

营销岗位上的新主播。各家银行在获客引流方面屡出新招，收获不少忠实客户。在短视频和直播的风口下，许多同业机构将直播及短视频作为自己营销矩阵中极为重要的部分。通过对虚拟数字员工开展训练，增加虚拟数字员工的知识、语料储备，虚拟数字员工可完全胜任主播工作，作为银行专属营销形象完成短视频及直播，实现企业文化价值和业务营销的宣传推广。部分银行还部署了虚拟数字员工视频生成平台，实现一键生成虚拟数字员工播报视频，极大地提升了视频生成效率。

虚拟营业厅的新经理。VR技术与虚拟数字员工结合，全面升级银行线上营业厅。传统银行线上营业厅可理解为手机银行App，而智能技术的加持可突破实体营业厅的时间和空间限制，覆盖多种银行业务场景，实现线上虚拟营业厅，打造非接触式新银行网点厅堂服务新体验。虚拟数字员工则担任营业厅大堂经理角色，让客户足不出户，7*24小时沉浸式体验线下物理网点的金融服务。

虚拟数字员工为银行管理带来全新挑战

对人力资源管理的挑战。一是挑战员工管理能力。人工智能是否会代替人工的讨论自人工智能技术诞生之日起就不绝于耳。虚拟数字员工的进入，对银行业简单重复类工作岗位人员的替代，会加重在职员工对自身岗位稳定性和必要性的担忧。同时，随着技术和对虚拟数字员工训练的深入，虚拟数字员工可担任的岗位越来越多，如何统一在职人员思想，激发员工内生动力，同时做好人力资源管理，是银行业金融机构必须考虑的问题。同时，目前就业环境低迷，国有企业肩负保就业、稳民生的重要使命，如何平衡智能技术进入带来的人力需求减弱之间的矛盾，也是银行业金融机构需要解决的重要课题。二是挑战员工培养的能力。虚拟数字员工具备办理业务功能的前提是赋予虚拟数字员工访问和办理业务的能力，这改变了目前银行产品研发和管理的流程，增加了产品研发和管理及后期运营维护的复杂度，要求银行业务人员、科技开发人员具有更高的产品研发能力和业务熟悉度，要求强大的产品经理团队支撑，要求有强大的具有训练虚拟数字员工能力的团队，使数字员工根据银行需求匹配适应不同的任务和交易场景，保障产品创新与业务运营的高效推进。三是挑战机构运行机制。虚拟数字员工的进入将会替代部分人力资源，同时也会相应减少线下营业网点，传统营业网点运行机制已不适用，人员管理机制及组织架构需要进行适配性改革。

对客户体验的挑战。虚拟数字员工极大地帮助银行弥合老年客户群体、对数字化产品使用不便客户群体“数字鸿沟”。同时，虚拟数字员工为金融服务带来的新的体验对年轻客群的吸引力增加，有助于银行对年轻客户的经营布局。但同时，对客户交易识别、身份识别的要求进一步提高。为防控交易风险，多重保护验证机制是目前银行采用的有效方式。但多重保护，例如，在身份识别中采用人脸识别、OCR、Eid等技术支持，在高风险交易中加入短信验证、网关验证、指纹支付等保护措施，会增加业务流程，失去部分线上业务快速、高效的特性，对已经使用习惯传统银行业务的客户来说降低了使用体验。

对风险防控的挑战。目前，虚拟数字员工技术条件、运行规范和应用场景建设成熟度还不够，可能带来的风险和挑战存在不确定性和复杂性。虚拟数字员工所服务的金融场景高度依赖数据支撑，对信息系统承载能力、信息安全风险识别和防控能力具有更高的要求。信息安全方面，系统的脆弱性、威胁均会造成信息安全风险，网络稳定性、不可抵赖性、数据安全性保障是运行虚拟员工产品必须研究的重要课题。客户交易安全保护方面，目前电信诈骗活动频繁的情景下，线上虚拟化的场景、数字人宣传等行为，给不法分子仿冒银行线上服务和数字员工以可乘之机，仿冒银行虚拟数字员工实施的诈骗行为等新问题将会出现，威胁客户交易安全。

虚拟数字员工大有可为

随着银行数字化能力建设水平的提升、金融科技的深入发展、政策指引及行业发展规范、虚拟数字技术风险防控能力的增强，银行通过资源整合、技术发力，将产品和服务深度嵌入各业务环节，在各金融场景中为客户提供个性化、定制化、智能化的金融服务。虚拟数字员工将深度应用在银行业务的方方面面，助力银行实现真正的数字化转型。

客户专属金融管家。随着对虚拟数字员工的知识训练，虚拟数字员工将具备客户服务、办理业务、产品推荐、财务筹划、金融知识宣传等功能。虚拟数字员工遵循严格的安全协议，保护用户隐私，客户与其分享的个人信息、交易信息，及获得的财务规划建议，虚拟数字员工将严格保密。虚拟数字员工可结合客户个性，生成契合客户行为特征的服务模式，作为客户专属金融管家，为客户提供业务办理、理财规划等综合化、专业性、个性化的金融服务，为客户提供业务咨询、风险交易提示、安全用卡知识及金融资讯等综合服务。同时，智能化虚拟数字员工将提醒个人金融产品到期情况，保障客户权益最大化。

厅堂客户经理。以智能机器人为载体，为物理网点厅堂服务提供支持，实现叫号取号、业务咨询、客户分流、产品推荐等服务，将网点员工从重复性、低价值的工作中释放出来，投入到发现客户需求、为客户提供具有情感价值的金融服务中去，助推服务型营业网点向营销型网点转型。

专业数据分析师。数据分析逻辑具有规范规律性，银行业务需要大量数据分析支撑，建设数据分析专业性虚拟数字员工产品，可有效提高银行数据分析效率和数据价值。以银行业务产生的基础数据、数据分析目标为虚拟数字员工的输入，不断训练和调优虚拟数字员工的分析精度，助力金融机构进行业务决策。

目前，虚拟数字员工处于成长的初期阶段，其智能性和智慧性不足，在替代同质化业务流程方面具备优势。随着技术的进步、算法的提升、训练数据的增加，虚拟数字员工的能力将进一步增强，体现出高度的智能性和拟人化，人机交流将更为生活化，助推金融服务体系变革，在书写数字金融的文章中贡献巨大力量。