农商行如何加强“断卡行动”背后的声誉风险管理

声誉风险管理逐渐成为农商银行风险管理工作的重要组成部分。2021年2月，为维护金融市场信心，有效规避商业银行声誉风险，原中国银保监会印发了《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，明确规定了商业银行机构声誉风险管理的主体责任，对银行机构声誉风险管理提出了更高要求。面对农村金融市场的特殊性以及新型社会媒体的不断涌现，声誉风险呈现出传播速度快、传播面广等特点，加大了声誉风险防控的难度。

2020年10月起，全国各地陆续开展严厉打击整治非法租售电话卡、银行卡等违法犯罪活动（以下简称“断卡行动”）。“断卡行动”加强了现金流管理，有效防范了电信诈骗，保护了客户资金安全。但是，“断卡行动”也是一把双刃剑，在有效防范电信诈骗的同时，也因其流程管理、实施方式等因素，不同程度地对一些客户造成了“误伤”，进而对农商银行声誉产生不利影响，引发声誉风险。“断卡行动”是一项长期工程，如何加强这背后的声誉风险管理，成为农商银行实施“断卡行动”过程中的重要课题。

“断卡行动”引发声誉风险的原因

近年来，中国人民银行等监管机构对各商业银行的账户风险管理提出了更进一步的风险防范要求，各银行也陆续在“资金流”环节推出了多种风险管控政策。2022年12月1日《中华人民共和国反电信网络诈骗法》正式实施，更是直接从法律层面上明确了商业银行“断卡行动”的合法性，各银行也陆续在“资金流”环节推出了各种风险管控政策。

“断卡行动”对防范电信诈骗起到了非常明显的抑制作用，但也会出现相关规定一刀切、不给客户开卡或开卡程序繁琐、账户冻结、业务受限等现象，进而影响客户办理正常需求的业务。事实上，前期农银商行对于“断卡行动”的宣传并不少，客户对“断卡行动”已有了较为基础的正向认识，但是当出现服务不到位或“误伤”等情况时，借助短视频、头条等新媒介，负面信息就会短时间内压倒正面宣传，产生声誉风险。

“断卡行动”对农商银行声誉的影响机制分析

梳理“断卡行动”对农商银行声誉的影响机制，有利于农商银行更有效地进行现金流管理，减少“电信诈骗”给客户带来的伤害。断卡行动对农商银行声誉的影响机制如下图：

图2-1 “断卡行动”对农商银行声誉的影响机制图

一方面，“断卡行动”是加强现金流管理的有力手段，通过现金流管理防范电信诈骗的发生，可保障客户账户安全。农商银行积极响应“断卡行动”，限制了涉案资金的流动，保护了居民资金安全，对防范电信诈骗的发生起到了关键作用，有利于维护农商银行声誉。

另一方面，实施“断卡行动”不同程度给一些客户造成了“误伤”，进而引发声誉风险。因流程繁琐以及业务受限等限制，一定程度上降低了真正需要开立银行卡、办理相关业务的客户的意愿。同时，农商银行部分客户受到年龄和文化水平的制约，对“断卡行动”的认知较为过激，加之自媒体对此类现象的传播扩散，更容易让客户产生恐慌和反感情绪，从而给农商银行的声誉造成不利影响。

“断卡行动”背后的声誉风险特征

“断卡行动”背后所产生的声誉风险表现形式复杂多样，加大了农商银行声誉风险管理的难度。主要表现为以下几个特征：

声誉风险的影响因素复杂多样。一方面，由于电信诈骗形式复杂多样，与“断卡行动”相关负面关键词的频繁呈现，增加了储户对资金安全性的担忧，进而形成恶性循环。另一方面，开卡以及正常非柜面业务被拒绝、业务办理程序繁琐以及业务被拒绝推诿等现象，成为声誉风险发生的主要表现形式。客户这种由于“断卡行动”引发的负面认知，在一定程度上降低了在涉事银行办理业务的欲望，久而久之增加了该行的声誉风险。

声誉风险信息传播渠道逐渐增多。随着互联网技术的快速发展以及移动通信的逐步普及，信息传播主体由权威媒体逐渐向具有独立发声能力的个体转变，传播渠道逐渐增多，人与人之间信息传播效率逐渐增加。借助新媒体的力量，舆情的传播方式由单一的传统传播方式逐渐转移到多样化的新媒体方式，例如，微博、微信、抖音短视频以及各新闻媒体热搜等，人人都是传播媒介。

声誉风险信息传播速度正在加快。随着互联网技术的快速进步，传播媒介形式日益多样，传播主体日益增多，导致舆情信息传播速度逐渐加快。技术和传播主体的双重发力导致突发事件舆情处置“黄金时间”正在加速缩短，从“黄金24小时”到几个小时，甚至更短。特别是一些舆情通过微博热搜、公众号、抖音等新型社交媒体传播，短时间内快速升温，成为热搜热文，信息裂变速度、传播范围呈指数级增长。例如，2022年8月9日—12日，“断卡行动”引起的深圳多名储户账户被冻结的词条，全网信息量达1.64万条，评论信息量为 2.38 万条，直到18日才恢复平稳。

如何加强“断卡行动”背后的声誉风险管理

在新的发展环境下，建议农商银行从流程管理、过程分析、内部控制和外部防范等维度强化“断卡行动”背后的声誉风险管理，更好地发挥“断卡行动”的有效作用。

强化流程管理，优化实施流程和服务。农商银行应该做好常态化基础服务，完善“断卡行动”期间的相关服务措施。其一，优化开卡流程，进行针对性身份核实，改善服务，减少客户反感情绪。充分利用大数据和人工智能等技术，实施针对性限额措施，最大程度减少客户遭受“一刀切”所带来的误伤。其二，提升网点员工的声誉风险意识，合理解释“断卡行动”业务流程的合规性，提供冻结或限额原因，并给出解决办法。做好前置化服务，稳定客户情绪，从源头上避免舆论扩散。

增强过程分析，科学设定支付限额。账户交易限额能从根源上遏制涉案账户的交易行为，因此，在降低涉案指标上往往能够起到“立竿见影”的效果。但是，支付限额也是一把双刃剑，支付限额设置过高，不利于有效遏制涉案分子的违法行为，限额设置过低则会影响正常客户的支付行为，引发投诉。因此，农商银行应该根据本行情况，通过对比分析支付限额对涉案账户组和正常客户组的影响大小，确定合理支付限额，使账户支付风险和支付服务之间达到动态平衡。例如，平安银行通过数据比对分析发现，在限额为1万元时，不会对大面积的客户的支付产生影响，而且还能够抑制约94%的涉案违法行为。因此，确定支付风险和支付服务之间的平衡点，不影响支付活动的前提下，更好地防范电信诈骗，增强消费者信心，维护本行声誉。因此，建议农商银行根据自身数据比对分析，确定合理的支付限额。

加强内部控制，定期开展自我排查。建立“断卡行动”声誉风险自查清单，落实风险评估。对评估出的风险点，针对性做出防范措施和备答口径。时刻保持对此类风险的关注，加强防范并及时化解“断卡行动”带来的声誉风险。建立风险化解预案，充分利用互联网技术科学研判此类风险涉及的关键词和关键事件，一旦发生此类风险，应立即启动预案，精准评估并跟进处理，避免风险产生和扩散。

重视外部防范，避免次声誉风险传导。银行业之间的经营特征具有很强的相似性，风险的传染性也会很强。若他行发生声誉风险，同业银行很容易受到他行因“断卡行动”带来的负面影响，加之农商银行目标客户的特殊性，会对本行声誉产生不利影响。因此，应该加强防范同业银行声誉风险的传导，避免产生次声誉风险。一方面，坚持优化业务服务流程，做好常态化基础服务；另一方面，积极耐心做好“断卡行动”相关流程解释。