银行保护消费者权益之我见

中央金融工作会议强调，“坚持以人民为中心的价值取向”“要加强金融法治建设，及时推进金融重点领域和新兴领域立法，为金融业发展保驾护航”。充分明确了金融服务于人民的核心定位，进一步突出阐释了加强金融消费者权益保护工作的重要性、紧迫性。金融要服务于人民，是国之大者，是民心所向，更是金融工作的基础。作为一名农村中小金融机构工作人员，笔者对银行如何更好保护消费者权益进行了一些思考。

银行消费者权益保护工作现状

监管职能部门依法保护消费者权益。随着全面依法治国深入推进，法治国家、法治政府、法治社会一体建设不断加速。人民银行、金融监管部门、政府相关职能部门协同跟进，齐抓共管，认真依法贯彻落实消费者权益保护工作。从法规制度建立、有效实施监管、积极全面宣传、正向激励引导、强化考核考评到多部门联动推动，积极有效地对银行机构消费者权益保护行为实施了切实可行、成效显著的监督管理和指导。

银行积极践行消费者权益保护工作。按照监管部门公司治理要求，各法人银行业金融机构董事会下设消费者权益保护委员会，各金融机构成立了消费者权益保护部门。建立健全了银行消费者权益保护相关议事规则和内控管理制度。从金融产品设计、测试、宣传、推广、普及、运行及服务等方面高度重视消费者的体验感、获得感、公平性、合规性。银行业金融机构通过强化公司治理，突出机制建设，健全制度保障，培养合规文化，深化流程控制，狠抓行为约束，注重监督问责，充分公开透明等一系列方法措施和适当程序，在业务经营过程中公平、公正、诚信对待消费者。银行业金融机构保护消费者权益工作认识到位，措施有力，稳步推进，整体向好。

  消费者维权意识显著增强。随着依法治国理念的进一步深化，社会综合治理能力的提升，社会信用环境建设的提高和保护消费者合法权益工作的全面落实，广大消费者对金融创新、金融改革、金融服务、金融监督和金融产品推广等认识更清，理解更深，消费更理性，维权意识更强，诚实守信、审慎投资的理念明显增强。

存在的问题

尽管如此，但是银行与金融消费者之间的误会、误解，金融消费者对银行及银行工作人员的投诉、举报等事件仍然层出不穷。一是随着依法合规经营管理水平的提高，存在银行员工坚持规章制度操作与老客户传统习惯、用人情办事、嫌麻烦、不配合之间的矛盾。二是银行员工服务水平、服务能力、沟通技巧和应对复杂突发事件能力不强，方法不多。三是新产品设计、测试、定价、营销等环节考虑不全面、不充分，存在漏洞、缺陷或显失公平的情况。四是对于客户的诉求、问询、异议、申辩等应对不及时，解释不耐心，处置不妥当导致事态加剧恶化、负面影响升级。五是银行对金融产品信息披露不充分，风险要素告知不全面，提醒提示跟进不及时。六是为避免或减少因客户无理投诉上访造成的负面影响，银行自身合法权益受损或银行员工受委屈，选择主动接受，被动忍受，不愿与客户据理力争、依法依规依理维权。

意见建议

健全银行消费者权益保护长效机制。在现有组织架构、机制体系、管理制度等体制机制的基础上，将消费者权益保护工作纳入党的建设、公司治理、企业文化建设、合规文化建设和经营发展规划战略，做到有规划、有目标、有组织、有落实，将消费者权益保护要求贯穿于经营管理各条线，业务流程各环节，形成常抓不懈、一以贯之的长效机制，将保护消费者权益政策和目标得到有效落实。

完善消费者权益保护信息披露机制。坚持准确性、真实性、完整性和及时性的原则，对金融产品、金融服务等基本信息、关键风险点和注意事项进行事前、事中、事后全流程信息披露。定期按照季报 、年报，通过官方网站、股东大会等方式，适当将消费者权益保护工作开展情况向公众披露，提高银行的公信力，增强公众对银行业金融机构的认知度。

建立银行消费者适当性管理机制。对创新金融产品风险进行全面评估和系统分析研判，按照统筹规划、分级实施、综合运用、系统测试、动态调整、授权管理的规程，开展消费者风险认知、风险识别、风险偏好和风险承受能力综合性、有效性测评，将合适的金融产品提供给合适的消费者，让合适的消费者购买适合的金融产品。

强化消费者个人信息保护机制。利用现代科技信息技术，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，对金融产品和服务销售过程进行一定时限的记录和保存，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。同时，完善内控管理制度，加大对违规泄露、倒卖个人信息的监督问责力度，形成强大的震慑作用，有效保障消费者个人信息安全。

深化银行合作机构保密管理机制。随着网络信息技术的快速发展和普遍应用，银行与各网络运营商、科技公司、软件开发公司的合作日趋紧密，诸多金融服务和金融产品嵌入互联网科技信息产品或并轨运行。如何有效防范消费者个人信息及银行数据信息及商业秘密被泄露，是银行可持续发展的重要环节。只有全面建立银行与合作机构保密管理机制，强化法律约束，通过分级授权管理，提高违法违约成本，才能形成合作共赢，共同发展的良好格局。

完善银行特殊消费人群服务机制。银行应通过上门为年老体弱、重病卧床消费者服务，设立残障人士特殊通道，定期开展金融知识下乡、进社区、进学校等方式，普及金融知识、提示金融风险，引导广大金融消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，提高消费者保护自身权益的能力。充分认识老龄社会金融服务需求，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，优化网点布局，升级智能设备、手机APP，探索开发适老化产品等，积极融入老年友好型社会建设。