农商银行如何打赢“沉睡账户”攻坚战？

日前，国家金融监督管理总局组织开展银行“沉睡账户”提醒提示专项工作。该项工作自2023年10月起，持续1年，由各银行机构对“沉睡账户”持有人进行提醒和通知。

“沉睡账户”的处理不是一个新问题，实际上，银行业已经连续多年开展了“睡眠账户”的清理工作。2020年10月，国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议决定在全国范围内开展“断卡”行动，随后银行业着手清理“睡眠账户”，更好地保障持卡人合法权益。

中国人民银行此前披露数据显示，截至今年二季度末，全国共开立银行卡96.21亿张，环比增长0.5%，人均持有银行卡约6.81张。这意味着每个客户有将近7家银行在跟进，某家银行的沉睡客户，可能就是其他银行的活跃客户，甚至是高净值客户。银行服务的供过于求、客户选择的多元化，催生着客户管理的精细化，也让“沉睡客户”清理成为必由之路。

“沉睡账户”处置关乎银行生存发展

大量的“沉睡账户”缘何产生？

“过去几年时间，银行零售业务快速发展，‘地推式’营销导致银行账户数井喷式增长，大大超出了市场实际需求。” 上海金融与发展实验室主任曾刚表示。

如今，这部分账户不仅占用了银行大量的人力、物力、财力资源，造成了沉重的管理成本，还成为新型网络犯罪的摇篮，滋生了一系列金融风险。有不法分子采用租借、买卖等手段获取大量银行账户，从事跨境赌博、洗钱、电信诈骗等非法行为，严重损害了消费者权益。

“‘睡眠卡’存在资金被遗忘或挪用、个人信息泄露、账户被用于违法犯罪交易等风险隐患。清理‘睡眠账户’对银行和客户两方面来说都是有利的。” 招联首席研究员董希淼指出。

“沉睡账户”的处置可以分两方面来看待，一种是对客户不用的账户进行销卡处理，另一种就是通过有效的维护手段将客户“唤活”。较之前者，后一种做法体现了政策积极的一面，也是大部分银行首要考虑努力的目标。

对农商银行而言，“沉睡账户”蕴藏着巨大的价值。一方面，在“大行下沉”的倒逼效应下，中小银行既往的普惠客群的市场竞争日趋激烈，扩大客户基数、增强客户活跃度是降本增利的有效方式。另一方面，在国家政策导向的驱动下，中小银行终将走上零售业务转型和升级之路，做零售就是做客户，必然要求唤醒沉睡客户。

“唤醒沉睡客户较之拉新更容易，因为之前有品牌认知、产品体验等基础。唤醒也比拉新更划算，因为沉睡客户基础量大，挖掘出来的活跃客户多了，存款成本就能降下来，并带来其他业务和收益。”《中国农村金融》学术委员会委员段治龙表示。

人性化手段精准“唤醒”

在唤醒“沉睡客户”的过程中，农商银行通常采用人工与科技手段相结合的方式。相比于科技手段，人工唤醒的客户体验感更好，但受制于每位客户的个体差异性，唤醒的周期相对较长，对服务方式的要求也较高。

“从银行的角度来说，应该继续提高人性化服务、精准服务的意识。比如，处理不同类型的‘睡眠账户’时，给予客户温馨提示，以短信等方式主动说明情况，增强客户的安全感。”董希淼表示。

如何实现人性化、精准化服务？在具体实践中，农商银行各有招数。

秦农银行通过分析卡种特点，根据不同持卡群体的需求，提供特色化的金融服务。例如，针对社保群体、补贴群体等，创新服务方法，落实优惠政策，鼓励旧卡补换或激活使用，以此缩短业务流水线，激活“沉睡客户”。

江西辖内农商银行开展账户服务“春风”行动，通过上门服务、社区对接、公安协助等途径，有效打通服务客户“最后一公里”。例如，芦溪农商银行银河支行员工主动上门，为年过八旬、行动不便的客户办理了维护客户信息业务。

精准服务的一个重要保障，是对客户生活场景的“全覆盖”。段治龙认为，农商银行要切实发挥地方性银行的独立法人这个最大优势，实现场景激活。

“例如，针对老年客群，重点拓展公交、医院、药店等场景，全面代理医疗补助、高龄补助等代收代缴、代发代付业务。针对年轻客群，重点拓展吃饭、电影、健身等场景。针对大众客群，重点拓展小卖店、商超、菜场等场景。同时，通过配置积分和商家权益优惠等方式，让绑卡客户在使用场景得实惠，有惊喜，增黏性。”

“此外，中小银行要加强公私联动和代发工资客群的拓展。对于对公客户，可以适当降低贷款利率，用其员工工资代发等业务往回算账。对于代发工资客群，可以通过党建联合、工会活动联动等方式来争取。”段治龙进一步指出。

在场景激活方面，秦农银行开展了有效尝试。据相关负责人介绍，秦农银行巧用业务营销契机，加大宣传力度，利用代发工资、存款理财、信贷等与客户金融需求密切的零售业务场景进行绑定，匹配相应权益体系，挖掘客户潜力，唤醒了一批“沉睡用户”。

数据治理或是最大痛点

银行账户管理本质上是客户各类信息数据的管理。沉睡账户作为客户长期未使用的账户，客户数据的完整性、准确性较差，给农商银行的“沉睡账户”唤醒工作带来了巨大阻力。

多家农商银行相关业务负责人表示，“沉睡账户”预留在银行的基本信息无法及时更新，导致银行难以精准触达客户，发送的账户提示消息常常“石沉大海”。

秦农银行相关负责人也表示，相当一部分沉睡账户开户时间久远，基础数据缺失，数据治理有效性有待提升。

数据的不够精准给“沉睡账户”唤醒带来了较大困难。与此同时，银行也需要精准定位，防止出现正常使用的银行账户被识别为“沉睡账户”，进而被限制使用的情况。对此，董希淼表示:“应充分运用金融科技手段，优化模型、精准排查，尽量降低‘误伤’比例。”

段治龙亦强调了科技手段的重要性。他认为，科技方式相对人工方式，效率更高，范围更大，且可以通过数据更清晰地评估唤醒价值。但是，科技方式投入相对较大，对业务和技术相融合的要求较高，现阶段大部分农商银行还不能完全掌握。

如何把有限的资源聚焦到高净值客户上？段治龙提出了一种客户分层分类的方法，可以按照沉睡情况和价值高低，来确定唤醒对象。

“可以将相对高价值、低沉睡的客户，通过客户画像梳理出来，导入人工方式‘唤活’；其他客群要发挥技术的优势来推动，效果和效率更好保障。”

持续加强公众账户安全宣教工作

无论是人工方式还是科技方式，都是以银行为主导的“内功”修炼，将客户放在了被动地位。然而事实上，在沉睡账户的处置中，客户自身能够发挥的能动性很大。

“从客户的角度来说，也要定期梳理个人名下银行账户和资产状况，提升风险管理意识，在密码设置、账户登录管理等方面做好保护措施，及时主动注销‘睡眠账户’，降低账户被非法盗用的风险。”董希淼表示。

博通咨询金融行业首席分析师王蓬博认为，储户需要检查自身账户是否有实际需要，及时清理，不要随意为了蝇头小利将自己的银行卡账户卖给灰黑跑分集团。

加强对公众账户安全的宣教工作，引导其在依法合规的轨道上运行，是银行机构和监管部门的共同责任。

上海农商银行相关负责人表示，希望以后能组织开展更多的公开宣传活动，通过印发宣传资料、举办宣传讲座、联合媒体报导等方式，向公众普及沉睡账户知识，提升“沉睡账户”风险防范意识，鼓励更多百姓主动走进银行清理沉睡账户，守护好自己的“钱袋子”。

除此之外，也有不少机构和业内专家向监管部门发出呼吁，建议出台更加细化的制度规则，指导“沉睡账户”清理工作有序运行。

秦农银行相关负责人建议，针对沉睡账户与普通账户性质的不同点，制定特殊业务办理的倾斜性政策，提升沉睡账户清理的便利性。

“下一步应坚持发展和安全、预防与打击、保护和服务的有机统一，细化制度办法、优化工作机制，既要推动反电信诈骗工作取得更大成效，又要保障公民生产生活秩序不受影响。”董希淼表示。