数字浪潮下农商银行网点转型向何方

在银行开户后，你有多长时间没有去过银行网点了？当走进网点营业厅时，你期待银行提供何种服务？

近年来，银行物理服务网点和服务人员出现“双减”格局。在经济下行、大行下沉、利差收窄的市场环境下，农商银行网点转型受到科技创新、资源整合等各方面的挑战。

网点是银行服务社会民生、展示对外形象的重要窗口，尤其是对于扎根农村、县域的农信机构来说，网点是经营主阵地和服务主渠道，更是运管工作的根基，承担着业务增长、客户拓展、风险控制、经营业绩等多方面的经营目标。

数字经济浪潮下，未来农商银行网点转型将向何方？“在线上+线下渠道全面融合的趋势下，银行物理网点仍然不可替代。”记者采访的多位农商银行高管表示，区别于以往的渠道作用，线下网点将面临全面的转型压力，不仅需要做到技术上的“硬转”，同样也要做到服务上的“软转”，未来新一代的银行网点将具备智能化、轻质化和场景化的特点。

智能化：向科技赋能转型

“客户是银行的重要资源，如何精准识别客户的需求，成为农商银行能否获得更多客户资源的关键。”吉林公主岭农商银行副行长韩敬宇说。

随着互联网与金融服务深度融合，互联网金融的智能化、便利化和产品的多样化给银行传统物理网点的运营模式带来很大的挑战，客户有了更多的金融服务选择。如何深入了解客户，抓住并有效满足客户需求，变得至关重要。

“随着新型金融产品在消费场景中的广泛应用，客户的金融消费偏好、消费行为发生了巨大的变化。传统的柜面结算交易已不能再满足客户的需求，当下客户对银行的需求转变为高科技服务、新产品创新和愉悦线下体验。”浙江平湖农商银行党委书记、董事长李九良表示。

在此背景与趋势之下，农商银行网点向智能化转型已“箭在弦上”。

“客户需求的变化在一定程度上倒逼农商银行不断优化网点业务流程，利用大数据、云计算等技术，提高电子替代率，对产品和服务进行智能化升级，转变网点柜面运营模式。”韩敬宇表示。

近年来，农商银行积极推进数字化转型，通过数字化手段为客户提供多元化的业务办理渠道，以科技力量取代传统的“人海战术、疲劳战术”，以适应更加激烈的市场竞争。在网点智能化应用布局方面，农商银行也加快科技应用，充分利用人工智能、5G通信等前沿技术，开展网点数字化、智能化改造，满足用户多样化的服务需求。

据记者了解，部分农商银行网点已经试点应用智慧营销系统，通过网点设备采集到的信息精准识别客户，借助数据大平台分析，实现个性化推荐和精准目标客户营销，提升到店客户服务体验。同时，借助智能化服务和控制系统，一定程度上降低网点相关业务的人力资源成本。

例如，陕西秦都农商银行通过智能化机具布放、优化网点功能布局、进行功能分区，增设网银体验区、智能柜员区，配备移动Pad，优化厅堂服务设施等方式满足客户需求。截至目前，26家网点均实现了智能化转型，配备非现金智能柜员机、现金智能柜员机、移动Pad、背夹、发卡箱，更新柜面终端85台，实现了智能化机具网点全面覆盖。

“网点智能化转型，首先为客户提供了更加便捷、良好的金融服务体验；其次，调整改造网点厅堂布局，合理设定客户服务动线，促进了营业网点服务从‘交易处理型’向‘营销服务型’转变，借助智能机具建立了智能化金融服务新模式；再次，有温度的创新举措、人性化的服务形式也给客户带来了更好的业务体验，让特殊客群在享受金融服务时有更多的获得感、幸福感、安全感。”秦都农商银行党委委员、副行长巩宽表示。

对于网点客户的喜好和需求，有时候大数据可能比客户还要了解自己，成为银行挖掘客户需求的“利器”。“大数据是当今社会科技发展而衍生的一个重要获客‘利器’，利用好大数据更能了解客户的喜好和需求，也能更好地展示客户真正想要的服务。”韩敬宇说。湖北南漳农商银行党委委员、行长王艳丽也表示，推进网点智能化，重点要打破数据壁垒。农商银行要整合数据平台，实现数据资源体系一体化，要尽力让用户少操作、让数据多跑路，实现运营数据、信贷数据等全方面资源共享，进一步提高科学决策能力，提升综合营销能力。

未来，农商银行网点向智能化转型离不开科技的赋能与引领。多位农商银行运营管理部负责人表示，农商银行应利用物联网、区块链、人工智能等新技术快速发展带来的契机，在线上线下渠道融合、人机互动、智能服务的未来银行发展定位中，不断推进网点数字化转型，充分发挥网点触达客户的优势，提高客户忠诚度，占得未来银行业服务大战的先机。

轻型化：向融合高效转型

“进入数字化时代，银行的存在不再是单纯的物理网点，而是线上线下综合服务的集合呈现。”湖北南漳农商银行党委委员、行长王艳丽说道。伴随移动互联网特别是数字巨浪的变革，银行网点部署呈现连年缩减的态势。“但这并不意味着银行业务在萎缩。在此背景下，农商银行融合高效发展显得至关重要。”

网点智能化，伴随而来的是轻型化。近年来，农商银行对网点布局进行“轻型化”调整，通过渠道移动化等满足客户便捷业务和服务体验需求，实现轻质获客、活客。例如，在厅堂“黄金位置”布放智能柜员机，将高柜“隐藏”在客户进门后无法第一眼看到的位置，减少高柜、增加低柜，客户服务由“静”到“动”。  

当客户进入网点时，由厅堂经理第一时间接待，引导客户在智能柜员机办理业务，创造更多厅堂宣传和营销机会，通过在“硬件”上实现客户与厅堂工作人员之间的“零距离”，提高业务办理效率和营销达成率。

在江苏昆山，昆山农商银行围绕“分批推广、前驻后巡、持续跟学”的方式，激活厅堂价值、激发运营活力、提升客户体验，让厅堂在定位上从业务交付中心向营销服务体验中心转型，在模式上从“坐商+人力”向“行商+智能”转变，让员工从操作型向专业型、顾问型提升，让网点变轻变活，打造客户全旅程个性化体验。同时，结合网点“1+1”模式，全行推行弹性“临柜1+1”，以“减柜减人不减服务”为原则，通过“调优”高低柜台，“调减”内勤人员，“调增”智能机具，营造“快银行、暖银行”的厅堂服务营销氛围。

结合柜面业务量逐年递减的趋势，农信机构积极打破以传统的高柜窗口服务为主的网点服务模式，合理、灵活配置柜面人力资源，让柜面人员尽可能多的投入到厅堂服务、外拓获客中来，实现柜面人力资源的最优配置。

此外，部分农商银行开始转型建立轻质化运营体系，大力发展轻资本业务，这同样对银行网点提出了适配性要求。

“网点轻型化转型促使网点运营模式发生较大变革，柜台的精简、柜员的分流转型，需要总部构建更强有力的运营支撑，以更集约的经营方式、更专业的服务输出，更灵巧的响应能力，来保障网点的服务承载力。同时，需进一步优化网点日常运营管理，减少柜面人员事务性工作，使其更专注于客户服务。”陕西省联社党委委员、副主任吴刚表示。

场景化：向精准服务转型

多家农商银行运营管理部高管表示，从近些年的探索和举措不难看出，各大行对网点转型和渠道融合十分重视。银行网点的线下网点逐步由产品销售中心向服务体验中心转变，面对面的沟通、良好的现场体验，已经成为提高客户忠诚度和合作意愿的最重要手段。

农商银行网点未来的发展定位，网点转型和渠道融合成为主要方向。一方面，通过科技、数据手段实现服务电子化，降低运营成本，提高营销效益；另一方面，通过升级改造将线下网点打造成为服务体验中心，提供场景生态、品牌营造、民生服务、教育咨询等功能。随着传统金融服务的线上化，银行网点的功能借助场景业务正发生演变，功能更加丰富，逐步呈现泛银行服务的特征。

“未来，银行网点的使命将不仅局限于提供基础金融服务，而是需进一步拓展至多层次、多维度的创新，以满足客户全方位和增值的需求。” 浙江瑞丰农商银行党委委员、副行长宁怡然表示。在这一背景下，农商银行将对金融产品与服务设计、推广和提供展开更为精细和个性化的优化。网点融合社区生活、普惠金融和零售消费将是未来网点规划重点发力方向，通过更加广泛的场景探索，挖掘与活跃潜在细分客户，实现线上获客、线下留客的一体化服务渠道的融合。

近年来，不少农商银行推进网点转型场景化，拓展多元化活客路径。围绕客户偏好及需求，以多元化途径提升网点获客和活客能力，精准发力全量客群、中老年客群、青年客群、儿童客群，通过升级厅堂活动、创新主题银行、丰富便民服务场景等多种方式有效激发厅堂活力，实现“小厅堂”撬动“大营销”。

例如，浙江平湖农商银行打造特色主题网点，围绕政务、民生、社会关切事项等渠道，全方位推进网点场景建设，发挥农商银行点多面广传统独特优势，让网点融入更多元素，为客户提供多层次的金融与非金融服务生态，增强物理网点渠道与线上及跨界场景的融合度，打造老年主题、儿童主题、女性主题、新市民主题、社区主题等特色网点。

在优化网点厅堂布局，调优客户动线，打造特色网点的基础上，农商银行还重视员工办公环境建设，例如，建立“家与邻”的网点品牌文化，给员工营造“安心、舒适”的“家”的感觉，给客户营造“温馨、贴心”的“邻居家”般的感受，让银行网点成为员工与客户互动的会客空间。

“伴随银行业整体经历了物理柜面、自助设备、网银、掌银、万物互联智慧银行的渠道扩张的步伐，我行也通过机构布局调整、增加自助设备、信息系统重构、引入新技术搭建智慧化网点等各方面努力探索网点转型，经历了从完善网点空间布局为主要内容的A1版‘硬’转型到优化业务流程为主要内容的A2版‘软’转型，如今已经是以客群营销为主建立客户关系管理中心的A4版网点。”浙江瑞丰农商银行党委委员、副行长宁怡然说道。

“一个网点就是一个服务营销的主战场。”湖北襄阳农商银行运营服务部总经理邱立兵表示。优化网点厅堂布局，升级厅堂服务设施，搭建多种服务场景，在特定节假日、特殊时段定期举办各种主题讲座、主题沙龙，将金融产品、金融服务融入其中，能够为客户提供优质的交互式、情景式、沉浸式体验，可以有效拉近与客群的心理距离，是农商银行提升网点获客渠道、放大网点吸附效应的有效途径。

多家农商银行高管表示，回顾各大行多年探索和近期的举措，可以看到，银行网点的转型思路主要是通过科技、数据手段实现业务交易和服务自动化、电子化，降低运营成本、提升运营效益，推动网点向轻型化、智能化、场景化转型，提高辐射能力和服务张力。

在经济下行、大行下沉、利差收窄的市场环境下，农商银行的未来网点转型必将受到科技创新、资源整合等各方面的挑战。浙江瑞丰农商银行党委委员、副行长宁怡然表示：“未来的网点肯定不会仅是一个点，而将是一张网，需要从‘金融中心’向‘服务中心’‘生态圈中心’转型，搭建一个与人民群众生活生产密切相关的场景，打造开放合作、场景驱动、协同联动的‘场景+金融+平台’金融服务生态圈，实现金融服务延伸，成为金融服务的综合提供商。”

未来农商银行网点长啥样？是否科技感十足，能够为客户提供极具个性化的产品和服务？让客户在整个业务办理过程中有宾至如归的感觉？在网点转型这条道路上，农商银行还需结合自身资源禀赋和特色，持续实践和探索。浙江平湖农商银行党委书记、董事长李九良表示，“农商银行要致力于深度挖掘网点产出效率，从人员结构优化、业务处理智能化和集约化、厅堂环境布局动线化、服务营销一体化、风险防控智能化等方面进行一系列实践探索，逐步搭建以网点为中心的多元融通服务渠道、多模态的沉浸交互型智慧网点、多服务结合的社会性金融触点、高效协同的无边界服务载体，促进网点效能的全面转型升级。”