构建运营新模式 助力农信新发展

近年来，随着国内外经济金融形势的变化，大型银行服务重心加速下沉，互联网金融延伸渗透，银行业迈入了跨行业、跨领域和跨界别的新常态。在机遇与挑战之下，运营管理作为银行经营发展“压舱石”“大底盘”的作用也更为凸显。

“运营管理是银行领域非常重要的基础工程，涉及到银行业务的方方面面、各个领域，是银行与客户联系最重要的纽带和桥梁。农信系统运营管理的稳定高效至关重要，是农信系统转型发展首先要面对和解决的重大课题。”在江苏昆山召开的2023农信机构运营管理转型发展专题会上，中国农村金融杂志社党委书记、社长，中国银行保险传媒股份有限公司党委书记、董事长，中农金30人论坛主席朱进元表示。

运营部门是银行与客户之间的重要桥梁，运营管理也往往贯穿于银行改革攻坚、战略落地、工作落实的全过程之中， “牵一发而动全身”。在当前形势与背景之下，如何激发内生动力、提高运营管理效能、有效防控经营风险、促进农信机构高质量发展，已成为农信机构运营转型发展的关键之举。

优体验：点亮网点服务新模式

网点厅堂是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的服务阵地，也是营销阵地。近年来，随着互联网的快速发展，银行传统物理网点客户到店量普遍呈下降态势，银行的柜面业务也随之大幅减少。“我们整个柜面业务量从2018年的45万笔降到目前的6万笔，降幅达到87%。”江苏银行运营管理部副总经理陈婷表示。

在广袤的乡村土地上，扎根农村、县域的农信机构有着众多的网点和广泛的“三农”客户。随着农村的“空心化”，客户群体结构及其金融行为方式也在发生变化。“安徽绝大部分县将近40%~50%的人外出打工，留守的都是银发群体。外出务工人员基本呈现出中候鸟式的生活方式，这些客群生活习惯、消费习惯、金融习惯的变化也迫使我们在运营方面做出改变。”安徽省联社党委委员、副主任浦宏伟说道。

面对当下流量客户日渐减少、智能化交易日益频繁、优质客户都在线上操作的现状，如何创新业务办理模式，提升客户体验，改善流程效率，进一步提高核心竞争力，是摆在农商银行运营转型路上不得不解决的难题。

为此，农商银行纷纷推动物理网点“变身”，让网点变“瘦”、变“轻”。为顺应金融服务新形态，为客户提供便捷高效、体验舒适的智慧银行服务，针对传统运营模式业务流程分散、柜面服务效率偏低、客户体验感不佳等问题，很多农信机构推进营业网点厅堂服务一体化转型，加快智能网点建设，创新设计厅堂智能机具，在精简各项业务流程的同时，改变传统网点高柜模式，有效分流柜面业务，替代人工操作环节。例如，江苏昆山农商银行启动厅堂一体化效能提升项目，明确运营主管统筹厅堂管理，通过优化配置、职责梳理、促进协同、优化流程、调整考核、员工培养等六大举措，提升厅堂人员及柜员的主动营销服务意识，提高网点管理人员与员工的履职能力，加强运营条线与零售、公司、普惠等业务条线的资源协同与共享。

“农商银行要持续对柜面操作效率再提升，深入推动业务发展现代化。通过加强对综合柜员业务办理流程、标准的培训，对授权中心人员进行合理配置，提高远程业务审核能力，全面提升柜面业务办理效率，充分释放柜面操作压力，解放柜面人力资源、有效降低运营成本，为营业网点实现由交易型向营销型转化夯实基础。”甘肃天水秦州农合行党委委员、副行长姬晨表示。

在聚焦柜面业务上收的同时，农信机构也持续探索新的业务形态，以远程银行服务模式的重塑与渠道协同为切入点，落地更多的业务场景，打通电话、微信、App等多链路的智能服务，增加客户触点，创新开展微型服务渠道，进一步满足客户对远程金融服务的多元需求。

据中国银行业协会首席信息官高峰分析，远程的金融服务将是银行运营服务模式的一次全新变革。他表示，在数字化转型视角下，传统的运营模式已经不能适应客户的需要。远程银行正以前所未有的速度、广度和深度，在各业务条线和各运营环节嵌入数字化转型。银行需要根据全行战略和自身资源禀赋实施路径，配合数字化转型推进远程银行建设。

当前，不少农信机构已经实现多种数字化运营项目，包括电子凭证、电子印章、电子档案、电子验印、监督业务自动勾调流水、人脸识别等。但多家农信机构运营管理部高管反映，当前，农信机构仍然存在数据基础与应用能力薄弱、科技对业务支撑能力不足、配套系统集约化程度不高、员工技能素质建设力度不够等掣肘实现高质量发展的一些问题。

对此，辽宁省联社运营管理部总经理张敏表示，“农商银行的数字化水平需要不断提升，与时俱进，现有项目未来需持续完善，运用数字化技术增强风险监测的前瞻性、穿透性、全面性，为客户及柜员提供敏捷、安全的完美体验。”青海省联社运营管理部总经理助理罗艳萍也表示，农商银行要积极加快数字化转型步伐，围绕“经营数字化、数据资产化”发展方向，着力推进运营管理、科技驱动、数据治理、风险管控等数字化转型升级工作，强化科技支撑，提高服务温度。 

控风险：塑造运营风控“硬”环境

运营管理部是商业银行的基础支撑和服务保障部门，对内支撑保障各业务部门，对外服务维护广大客户，业务量大、人员多、风险集中、事务庞杂。防控各类操作风险，提升运营风险防控能力，成为银行夯实运营管理工作的基础。

多位农信机构高管表示，当前风险形势依然复杂严峻，呈现复杂化、隐蔽化、交叉化的特点和趋势。“随着银行产品和服务的复杂性变化，出现了很多跨界产品和服务，新的操作风险在不断产生，风险分布特征也发生了新的变化。如何有效管理产品设计和服务过程中的操作风险，已成为商业银行更加重视的问题。”浦宏伟如是说。

宁夏黄河农商银行运行管理部总经理王霞也表示：“监管标准、要求、力度持续升级加码，且传统运营风控体系基于交易监控和专家建模的方式，侧重于单点、单环节的风险信息识别，智能化程度低、精准性不足，这都要求农商银行加强风险前瞻性分析研判，创新应用数字化风险监控系统和手段，增强识别、防范、化解和驾驭风险的能力。”

一直以来，农商银行运营管理模式沿用传统的运行管理体制，普遍存在运营管理风险管控分散、监督时间滞后、难以实施有效的风险管理等问题。

对此，近年来，很多农信机构将风险防控作为运营管理工作的首要任务，扎实推进“柜面、信贷、员工行为”等重点领域操作风险“扫雷工程”，加大风险防控力度，把好运营风险管理关口，着力营造运营风险防控“硬”环境。

一方面，农信机构建立运营管理条线风险监测预警机制，通过对业务活动进行监测、分析与评估，把控运营业务操作风险流程，强化事前防范，优化事中控制，合理进行事后控制，实现“前、中、后”全程均衡管理；另一方面，建立风险快速应急响应机制，实现日常运营工作可视化管理，实时掌握营业网点会计运营整体及异常情况，快速抓住重点业务、重点环节、重点人员，提升运营管理工作规范化及专业化水平。例如，湖南长沙农商银行严守事中授权、事后监督、安全督导三道防线，切实保障柜面运营安全。昆山农商银行则建立了一套针对运营场景、聚焦效能、风险控制的指标体系，对全链条交易及潜在风险点进行监控，守护客户资金安全。在客户、账户全生命周期管理方面，从开户侧、交易侧实现事前、事中、事后精准防控，堵截可疑风险。

此外，农信机构还不断变革风险防控利器，通过利用科技赋能，创新智能化监测手段，聚焦重点业务、重要环节，提升条线内控案防治理能力。同时，大力发挥运营管理平台风控监督作用，构建运营管理平台和监督预警系统，实施重点领域、重点业务实时监测、预警、核实、评价。

然而，在运营风险防控方面，不少农信机构高管反映，当下农信机构运营管理工作还存在数字化风控能力不足的问题。“农信机构运营风险防控手段目前主要是监控抽查、凭证调阅、现场询问等方式，缺乏强大的数据自动分析支撑，在智能运营特别是智能风控建设方面还比较欠缺，导致类似如反电诈的工作方面更多靠人工分析、批量处理，数字化应用有待提升。”四川省联社会计运营部总经理廖晓虹表示。

事实上，针对此问题，农信机构已经在积极探索的路上。近年来，不少农信机构积极提高数据资产标准水平，不断夯实构建数字化运营体系的基础，为信息化运营管理提供有力抓手。例如，甘肃农信通过建立“风险预警+远程授权+事后监督”的多维度风险监测体系，逐步形成多层面、多维度、立体式的操作风险智能化防控机制，筑牢防范操作风险防线。

风险防控是贯穿银行运营管理始终的重要工作。正如吉林长春农商银行运营管理部总经理王晓微所说：“风险防控作为运营管理不可动摇的基础和底线，要始终坚持合规经营、稳健发展，遵守监管政策和法律法规，强化内控体系建设，提高风险防范及处置能力，保障资金安全和业务平稳运行。”

降成本：提升运营管理新质效

“唯有打造强大的中台数字中枢，前端创新与服务才能变得轻盈与高效，能够推动资源有效整合和一体化运行，实现对法人管理需要、客户服务需求、市场发展变化的敏捷跟踪和快速响应。”江苏省联社党委委员、副主任提名人选宋波说道。

前台智能服务的升级推出，离不开强大的中后台作业支持。近年来，农信机构加速集约化改革，提升精细管理效能，推动实现运营模式由“网点全功能、柜员全流程”向中后台集约化管理模式演进，营业网点由交易核算型向服务营销型转变，充分释放柜面人员营销潜力，有效提升了运营管理效率。例如，贵州省联社实现授权业务省级集中运营，搭建集中作业平台，将全省远程授权业务实施省级集中，高频交易业务通过集中作业流程化办理，释放全省授权人员325人，释放复核人员近2200名。吉林省联社建立了以集中授权、集中作业、集中监督三大平台为主，无纸化、电子印章、报表电子化、账户管理等多系统综合服务的集中运营平台，构建“小法人+大平台”运营模式。山西省联社则聚焦“精细化、集约化、智能化”目标，在全系统推行现金、押品、凭证、印章、印鉴、风险监测、档案“七项集中”。

在构建集中运营平台的基础上，农信机构采用集约化的服务运营模式优化工作效能，以更少的人力集中更多的运营流程，实现流程集中、服务集中、管理能力集中、风险控制集中，达到解压前台、降本提质的目的。

智能化的集中作业和集中授权离不开金融科技提供的技术基础和数据支撑。不少农信机构推动大数据应用，赋能业务创新、风险防控和经营管理，建成外部数据管理、监管数据集市、管理驾驶舱、指标管理等系统，利用数据应用提高核心竞争力及运营效益，实现运营管理水平和风险防控能力的双提高。

不少农信机构运营管理部高管表示，数据能力和智能化能力是其运营转型的关键点。农商银行要加大成本管理系统建设力度，促进管理人员全面掌握辖属机构业务经营和财务数据，对数据进行归集、整合、分析、运用，加强对内部资金转移定价、成本分摊、盈利等方面分析，提高成本管理的工作效率和管理水平。

从单片机到一键互联、从手写存折到电子存单、从面对面人工支付结算到清算实时到账，农信机构业务经营管理经历了日新月异的变化。除了推进运营集约化改革，各省农信机构近年来还积极推行实施柜面无纸化和印章电子化，保障数据安全，从源头上解决印章管理的风险，有效解决柜面服务效率低下等问题，实现了降本增效。例如，福建省联社推行柜面交易无纸化，逐步将柜面需逐项手工操作的业务流程改变为交易自动串接模式，实现“无填单、无复印、无传票、无手工盖章”，缩短办理时间，降低柜员操作错误率及操作风险，减少纸质凭证的运用，三年来节约纸质凭证费用超500万元，实现“绿色运营”。

察势者智，驭势者赢。运营管理转型，客户体验重塑是一场变革，更是一场战役。面对这个变化的时代，农信机构唯有主动求变，积极应变，才能乘势而上、勇立鳌头。正如山西省联社运营管理部总经理陈隽恩所说：“运营工作看起来是小事，但实质是关乎全局的大事。所以，农信机构必须要学会耐得住寂寞，不与百花争艳，只与腊梅比肩，不因小事而不为，把一件件小事盯紧、盯牢、盯住不放，久久为功，必将焕发出无限的生机活力，撬动各项业务健康发展。”