商业银行如何构建消保管理新生态

金融消费者权益保护是存量市场下金融机构应重点关注的业务增长突破口，也是贯彻落实党的二十大精神，践行以人民为中心发展思想的具体体现。金融机构应深度解读监管规定、积极响应监管要求，在合规经营的基础上，充分履行消费者权益保护主体责任，强化服务效能，全方位提升消费者权益保护能力和水平。

为切实保护银行业保险业金融消费者合法权益，践行金融的政治性和人民性，促进行业高质量健康发展，原银保监会于2022年12月30日制定并发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），自2023年3月1日起施行。《管理办法》 作为系统性、纲领性文件，对金融消费者权益保护工作做出全面的规范：一是强调银行保险机构消费者权益保护的主体责任，明确消保牵头部门的管理职责；二是从机制建设层面提出要求，筑牢消保“四梁八柱”，提出三大原则、十一项工作机制；三是从保护金融消费者八大权利的角度深入治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线；四是遵循同类业务、同类主体统一标准原则，扩展相关监管要求的适用范围；五是对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益，且造成恶劣影响等情形的行为，加大追责与处罚力度。

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的全面实施，有利于进一步推动金融机构有效落实消费者权益保护主体责任，对于金融机构全面构建消费者权益保护工作体系、切实保障消费者合法权益、促进行业高质量发展具有重要的指导意义。

多维度看银行业金融消费者权益保护

顶层设计方面。商业银行应逐步将消保纳入公司治理、企业文化和经营发展战略之中，充分发挥治理层管理与指导作用，有效实现消保生态构建与战略意图落地，这是把消保工作做优、做实、做强的关键。

消保战略方面。一是结合银行自身经营发展战略、业务特点及资源禀赋，明确消保战略思路、厘清消保战略定位、制定消保战略目标，全面构建消保的战略与工作规划的闭环管理；二是从“消保战略目标—消保战略指标—消保战略举措—消保重点任务”层层分解，明确消保各项工作的发展路径和重点任务；三是建立常态化消保战略回顾和动态调整机制；四是加强战略保障，压实消保牵头部门、协同部门/机构的管理责任，全面提升全行消保能力。

文化建设方面。一是塑造清晰的消保文化理念，明确其内涵与外延；二是应建立健全消保文化的宣导体系，拓宽文化传播与宣导的载体，将消保文化理念融入管理制度，积极开展以消保为主题的企业文化建设宣导活动，多途径提升消保文化宣传质效；三是加强消保文化培训与传播的线上化渠道建设，借助系统平台建立消保文化社区，实现消保文化活动、理念知识、热点话题的线上化，进一步推动消保文化建设及多渠道实施落地。

管理架构方面。一是全面理清从治理层、总行、分行及支行到牵头部门、业务部门、管理支持部门和稽核审计部门的职能边界，建立“横到边、纵到底”的消保治理网络，明确消保专业委员会及办公室的管理职责，强化治理层关于消保工作的统筹指导及落实监督职能；二是应建立贯穿总分支行，且覆盖各类业务场景全生命周期的消保工作队伍，建立健全消保人才的多层次培训培养及考核评价机制；三是明确消保专职、兼职岗位的职责，制定消保工作履职清单，实现“定人、定岗、定责”，进一步落实消保工作的责任边界、强化履职监督、明确履职红线，建立履职监督评价机制与履职监测、整改与问责机制，定期检视消保工作的履职情况。

制度体系方面。制度体系是开展消保工作的有效保障和行动指南，是引领银行日常经营过程中全面、合规、规范工作的关键。应秉持“管理制度化—制度流程化—流程信息化” 的基本理念，一是从整体上规范消保管理架构、基本原则、核心工作机制；从专项领域明确各项工作的管理职责、工作流程及总体要求；从操作细则上明确消保工作的具体操作标准。二是以消保的十一项管理领域为切入点，以端对端的全流程为主线，全面盘点梳理各领域涉及的管理部门责任归属与协同关系，搭建与之配套的分层分级、动态调整的管理机制、方法与工具，为消保工作落实及管理下沉提供有力抓手。三是整合消保各领域的数据信息，汇总在管理场景与管理环节下的标准，建立全行范围消保工作的统一语言。

专项领域方面。一是持续加强消保体系化、标准化及规范化建设，深化消保工作穿透力与影响力，持续完善消保审查、信息披露、适当性管理、营销宣传行为、个人金融信息保护、合作机构管理、投诉管理、矛盾纠纷多元化解、内部培训、内部考核、内部监督检查、内部审计、金融知识宣教、应急管理等一系列消保管理要求，细化不同领域下消保工作的职责、内容、流程和管理标准。横向打通业务与职能管理边界，纵向穿透业务与职能管理环节，形成贯穿总分支机构，覆盖各类业务场景全生命周期的消保联动管理机制。二是进一步融合消保与业务场景，建立全行统一的消保管理语言、消保工作工具箱。三是建立健全部门间的信息共享渠道，实现信息的有效整合与共享。

基础建设方面。一是随着金融与科技的深度融合，以客户体验为中心的服务理念不断深化，应在保护消费者合法权益的基础上，全面梳理触达客户渠道，逐步搭建多元融通的服务渠道与服务方式，强化服务效能及全流程客户体验，打造不同渠道协同高效的处理模式，提高全渠道金融服务能力；二是全面建设消费者投诉/举报渠道、信息披露渠道等，做好投诉渠道引导与消保信息的完整、准确披露；三是建立多元化的金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区；四是从不同类型客户的诉求出发，聚焦老年人、残障人士等人群日常生活中的金融服务场景，积极助力友好型社会建设，加强无障碍设施与服务建设，保障相关群体服务畅通，持续提升金融服务“温度”。

系统与数据建设方面。构建功能完备的消保管理平台及系统群，是提高履职质效、强化消保管理领域衔接、推动职能间信息共享与联动的关键工具。应逐步加强消保工作的线上化和标准化，推动消保信息共享与协同联动，实现全行消保信息与数据的有效整合。

优化消费者权益保护管理手段

目前，我国大部分银行业金融机构的消保工作处于围绕监管基线开展的体系化“筑基”阶段。未来，银行业金融机构消费者权益保护应考虑从消费者、机构“双重视角”切入，持续优化消费者权益保护管理手段，探索与业务、服务场景深度融合的消费者权益保护目标，逐步实现标准统一、兼顾特色、动态调整的消费者权益保护管理生态，为消费者提供敏捷、高效、有温度的服务旅程。从机构管理视角出发，以监管要求为基线，以银行经营战略为根本，结合监管重点、行内管理提升相关要求、ESG评级相关披露要求等，充分借鉴国内外同业在消费者权益保护领域的先进做法，围绕消费者权益保护五大管理要素，横向融通消费者权益保护管理场景与业务场景，纵向贯穿总分支行消费者权益保护工作部署。从金融消费者视角出发，围绕消费者八大合法权益，深化服务层次、强化服务效能、优化客户旅程，拓展触达客户渠道，打造客户服务与体验全生命周期闭环管理流程，进一步实现产品设计与服务体验的优化提升，重塑有温度的客户服务体验。

此外，银行业金融机构应持续探索大数据、人工智能、自然语言分析等技术在消费者权益保护管理、消费者服务体验重塑等方面的应用方式与场景，以应用为导向深化数据挖掘、分析与解读，加强消费者权益保护管理场景的多元化、自动化分析与智能化展示，利用金融科技为消费者权益保护赋能，形成“生态化、智能化、开放化、数字化、精细化”的消费者权益保护格局。

全面构建金融消费者权益保护政策体系

1993年10月，颁布《中华人民共和国消费者权益保护法》，第一次以立法形式全面确认消费者的权利。

2015年11月，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面对金融消费者权益保护进行部署，提出保障金融消费者的“八项权利”。

2017年7月，习近平总书记在第五次全国金融工作会议中明确提出“要加快建立完善有利于保护金融消费者权益 、有利于增强金融有序竞争、有利于防范金融风险的机制 ”。

2020年5月，中共中央国务院《关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》中提出“建立健全金融消费者保护基本制度”的要求。

2021年3月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》强调强化消费者权益保护。

2022年12月，原银保监会制定并发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对金融消费者权益保护工作做出全面规范。