沟通：化解舆情的好帮手

阳春三月的一天中午，我接到孝昌农商银行运营部门的电话，说孝昌农商银行下辖的一个支行被客户高先生拍摄了视频，并上传到一家自媒体。之后，我接到了监管部门的电话问询。观看了高先生发布的视频后，我当即电话询问了这家支行的事发情况，并通过自媒体账号找到了客户的联系方式，及时与客户进行电话沟通。

事情源于一次业务办理过程中的沟通不畅。那天上午，高先生前往支行申请现金存款16000元，但柜员清点完现金后发现只有15500元。再次清点后，柜员明确告知高先生本人，经客户高先生现场确认同意后，存入15500元。

业务办理四天后，即3月15日下午，高先生再次来到支行，称对验钞金额表示怀疑，要求查看支行监控录像。因金融机构监控录像不能随意对外提供，支行工作人员表示只能在特定条件下给警方提供录像资料，高先生当即报警。在高先生的见证下，镇派出所工作人员现场查看手机录制的监控视频后，明确表示业务办理金额无误，高先生表示认可后离开。

3月16日上午10时，高先生录制小视频将此事发布到个人自媒体公众账号，表示怀疑银行验钞机夹藏钞票，并电话投诉到了当地监管部门。

为了迅速控制化解舆情，我于当日中午前往支行，与支行行长携带验钞机一起前往高先生所在村。在村支部书记的见证下，我现场演示验钞机验钞过程，并打开机盖查看机器构造，证明验钞机无夹藏钞票的可能性，用事实解答了高先生疑问。真相大白后，高先生在当天下午3点删除了个人自媒体公众账号发布的小视频，承认此次事件纯属误解。为此，他主动录制了解释视频，并向监管部门说明了情况。

这次收到负面舆情信息后，我同步采取电话沟通与现场答疑两种方法，历时3小时，成功化解了这次投诉事件。

日常工作中，工作人员对投诉事件须发现及时、处理迅速、方法得当，在事态进一步发展之前彻底打消客户疑虑、说清事实，成功化解舆情风险。一是监测准确、发现及时。舆情发生后，提前电话询问，要求找准问题切入点、突破口，在最短时间内化解舆情风险。二是响应迅速、现场化解。安排专班人员上门走访、现场处置、面对面沟通，确保问题发生在当地、解决在当地，不拖延、不发酵。三是用心沟通、处置得当。秉承先稳定客户情绪、再解决实际问题的原则，先站在客户的角度急客户之所急，多次沟通交流，有效纾解客户情绪，让客户感受到诚意，再通过专业设备还原事实，让客户看得清楚明白，让舆情在平稳中化解。