消保话务员：细节服务有温度

漫漫十年消保路。一路走来，有过不被理解的辛酸和委屈，有过孜孜以求的学习和纠错，也有获得认可的赞誉和欢喜。

说实话，消保话务员这个岗位并不好做。投诉事件处理不好，对内，柜员会说你拿“以客户为中心”当借口，处处“和稀泥”、当“和事佬”；对外，客户会说你只会为银行开脱、“拉偏架”；对上，领导会认为你处事不力、能力不足；对下，一线员工会认为影响工作积极性。

政治站位要高。消保话务员站位要足够高、格局要足够大、视野要足够宽、措施要足够细。要遵循“以客户为中心”的服务宗旨，聚焦“金融店小二”的角色定位，做实“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动，用情、用心、用力、用智解决客户急难愁盼问题，踔厉奋发、笃行不怠，打造一流营商环境。

大局意识要强。任何一项投诉都不是孤立事件，都是“牵一发而动全身”。客户投诉表面看似乎是服务不到位的问题，其背后反映的可能是工作作风问题、营商环境问题，是国家大政方针和金融政策在基层“最后一公里”落实落地的问题。消保话务员直面客户投诉，这是银行服务的最后一道屏障，再无任何借口可找。解决问题要统筹全局，化解纠纷要从细处入手，信贷、存款、电银等知识要样样精通、处处熟悉。消保话务员不仅要懂政策，还要懂操作；不仅要对本行业务熟悉，还要涉猎银行同业、保险行业、证券行业知识。要通过处理咨询投诉传播发展理念和企业文化，让更多客户选择农商银行、信赖农商银行、依靠农商银行。

处置措施要细。天下大事，必作于细。文明规范服务琐碎且隐藏于细节之中。细节就像一张定格的照片，成为我们留给别人难以抹去的印象；细节也像一道闪电，将灵魂深处的情感照得通透。有温度的细节服务可以温暖客户、收获信赖。消保话务员做好细节工作，贵在走心，要敬畏细节、注重细节，从细节中来、到细节中去，并持之以恒坚持做下去。