沧州银保监分局全力护航金融消费者合法权益

2022年以来，沧州银保监分局认真贯彻落实中国银保监会、河北银保监局关于消费者权益保护工作安排，统筹谋划，狠抓落实，以“时时放心不下”的决心和态度，扎实推进消费者权益保护工作，取得了积极成效。

优制度，明责任，擦亮消保“定盘星”

完善信访举报工作制度。制定《沧州银保监分局信访举报事项现场调查工作操作规程》，明确事前准备、进场调查、结果归档工作流程，压实工作部门、承办部门、监督部门责任，推动信访举报事项现场调查制度化、规范化。

规范办理各类消保事项。今年以来，共接收消费者投诉1249件，其中正式转办机构255件，引导处理802件；接收信访举报355件，其中受理254件。全部严格依规完成接收、登记、转办、督办和告知等工作，未发生遗漏、超期等问题。

压实机构消保主体责任。汇编近年来银保监会系统消费者权益保护工作风险提示、典型案例，督促银行保险机构对照排查，以案示警，防患未然。针对部分银行保险机构消费者投诉增长过快问题，开展监管会谈，要求落实主体责任，采取有效措施减少投诉增量、化解投诉存量。

建机制，勇创新，点燃消保“助推器”

探索建立金融纠纷多元化解机制。制定《沧州市金融纠纷人民调解委员会调解规则》《沧州市金融纠纷人民调解委员会人民调解员管理办法》，积极与司法部门、市保险业协会沟通协调，7月21日，沧州金融纠纷调解委员会正式成立，已成功调解银行保险纠纷58件，涉及金额219.89万元。

设置专项电话确保投诉渠道畅通。要求辖内银行保险机构设置区别于全国统一服务热线的沧州消费者投诉专线电话，并在官网、营业网点予以公开，通过逐一拨打专线电话核实、现场走访等形式，确保投诉专线设置到位、人员配备到位。沧州消费者投诉专线电话的开通，进一步畅通了消费者投诉渠道，缩短了消费者投诉等待时间。

创新开展金融知识普及宣传教育。充分发挥新媒体形象直观、传播快捷、受众广泛优势，组织辖内银行保险机构开展金融知识微视频创作展播活动，征集评选出92个自主创作编辑的微视频优秀作品。展播期间，金融知识微视频播放量上万次，产生了良好社会效应。

重稳定，排隐患，筑牢消保“压舱石”

全力确保重要时期稳定。印发《沧州银保监分局办公室关于做好重要时期信访维稳工作的通知》，要求银行保险机构将信访维稳作为重要政治任务，积极做好矛盾化解、风险防范、应急处理，以强烈的责任感和紧迫感，扛起首都政治“护城河”沧州责任。

摸排掌握风险隐患底数。组织辖内46家银行机构和63家保险机构开展重点领域、重点群体、重点案件信访矛盾隐患和舆情风险排查，真正做到情况清、底数明，及时发现苗头性、倾向性问题隐患并予以妥善处置。

加强突发事件应急演练。严格执行24小时值班和舆情监测制度，组织开展信访投诉突发事件应急演练，明晰突发事件处置流程和部门职责，确保关键时刻顶得上、控得了、稳得住，第一时间解决处理群众关心问题。

沧州银保监分局将进一步厚植为民监管情怀，牢记为民服务初心，探索优化监管模式与工作机制，努力提高消保事项处理水平，维护消费者合法权益，切实提升人民群众金融服务获得感、幸福感、安全感。