一份关于“零”的美丽坚守

每年经手上千万元资金账目，从未出过差错；每年经办代发涉农资金20多亿元，从未延误过一笔资金；每天第一个到岗，最后一个离岗，对会计工作查缺补漏……多年来，安徽颍上农商银行“90后”女孩王灼雪以“零出错”“零距离”“零差评”要求自己，一步一个脚印，凭借扎实的专业技能和对工作的满腔热忱，在看似平凡的岗位上做出了不凡的成绩。

“对我来说，银行工作最大的挑战在于不能出丝毫差错。我也一直以此为标准，严格要求自己，目标就是让自己成为一个既精通业务、又善于管理的优秀银行人。”经过层层历练，1994年出生的王灼雪从普通的点钞员成长为一名优秀的一线业务骨干。工作五年来，她用自己阳光乐观的生活、工作态度积极面对各种挑战，在艰巨的任务中冲锋在前、在平凡的岗位上绽放光彩，用汗水与热忱谱写了一曲奋发向上的青春之歌。

“零差错”是我对自己的基本要求

2016年大学毕业后，王灼雪考入颍上农商银行，担任综合柜员。作为银行的一名新员工，王灼雪的业务操作还不够娴熟。“技能是提高服务水平的基础。我意识到，尤其对于一线柜员，如果没有过硬的业务技能、娴熟的操作技巧，就干不好自己的本职工作，无法为客户提供方便、快捷、准确的服务。”

为了尽快提升业务技能，提高服务水平，王灼雪常常利用午休时间学习点钞技巧，练习打计算器、打字等技能，利用晚上守库的时间学习业务知识。只要柜面开办的业务，她都要求自己从理论到操作必须熟练掌握。“银行前台业务头绪多，接触人多，事情繁杂，随着业务流量逐渐变大，繁忙工作中就很容易忙中出错。”王灼雪说，“但是对于柜员来说，零违规、零差错是基本要求。”

2020年，王灼雪凭借过硬的业绩竞聘到了更有挑战性的营业部主管会计岗位，也将严谨细致、一丝不苟的工作作风带到了新的岗位，贯穿于每一天、每一笔业务当中。

作为主管会计，王灼雪的工作涉及面较之以前更广，业务量更大，肩负防控风险的重担。日常处理账务中，王灼雪总是将单据和票据反复审查，将每一笔收入和支出、每一个数字、每一个小数点都核查清楚。“在任何一个环节上执行制度不到位、监督管理不到位，都有可能导致案件的发生，所以必须严格把关、不留死角。”王灼雪说。

王灼雪每年经办代发涉农资金20多亿元，代发1000多次，涉及全县140万涉农人口，工作五年来每一笔资金都及时发放，同时保证了账务准确无误。不仅维护了业务合规运营，也有效防范了操作风险，王灼雪精益求精、尽职负责的工作态度也获得了单位和同事的一致认可，凭借优秀的工作表现获得了2020年度全行优秀主管会计。

“零距离”让优质服务“深入人心”

在银行一线工作，难免会遇到有急难之事的客户。王灼雪总是细心了解客户具体情况，耐心与客户沟通，把客户的事情当作自己的事情一样对待，积极地去解决。

曾经一位在ICU抢救的客户让王灼雪至今记忆犹新。“当时我正在前台办理业务，一位神色匆忙的大姐来到网点，取号后在大厅椅子上坐立不安，不时询问大厅经理什么时候能够叫到号，看样子很是着急。”王灼雪猜到这位大姐要办的业务很紧急，便主动过来向这位大姐询问情况。

王灼雪不是第一次遇到这样办理业务着急的客户。为了安抚客户焦急的情绪，王灼雪微笑着向大姐问道：“您是有什么要紧的业务要办吗？您不要着急，可以把详细情况告诉我，我一定会尽力帮您解决。”

工作多年，王灼雪与市民、企业接触的机会很多，也渐渐总结了一些更好服务客户的方式方法。“与客户沟通是门大学问，良好的沟通能提高办事效率。”

经过耐心、详细地询问，王灼雪得知，大姐的家人现正在ICU抢救，亟需激活社保卡，用于医疗结算。听完大姐的诉说，王灼雪及时请示，把大姐的情况详细告知领导，并主动为大姐特事特办，办齐一切相关手续，使大姐尽快享受到了医保的待遇。

“妹子，太感谢你了，不然还不知道什么时候能办好这个事，病人在医院抢救，我们家人都很着急。”大姐感激地握着王灼雪的手说。王灼雪告诉记者，通过努力解决他们的困难，看到他们满意的笑容，心里非常有成就感，觉得自己的工作非常有意义。

什么是优质服务？一件件解决客户急难愁盼的服务实践，让王灼雪在心中渐渐形成了自己对“服务”的深刻理解。

“记得有一位老人的亲属给我们网点打来电话，说老人现在家在农村、瘫痪在床，忘记了银行卡密码，也无法到银行网点来办理业务。她的家人希望支取银行卡里的存款，询问该如何解决这个问题。”王灼雪向记者介绍。

面对这种客户无法亲自来网点办理业务、家人又不在身边的情况，王灼雪没有半点犹豫，主动申请，带着业务申请书冒着大雨，骑车到老人家中办理了挂失业务。尽管全身衣服湿透，但王灼雪没有半句怨言。“这是我主动申请去的，客户的事情就是我们自己的事，为他们解决急难之困也是我们应有的责任。”在王灼雪的积极努力下，老奶奶的家人很快取到了存款，王灼雪的上门服务也让老人和其家人深受感动。

“这样的事情其实还有很多，虽然都不是什么轰轰烈烈的大事，但客户服务之事无小事。”这是王灼雪一直以来在工作中践行的宗旨，也是她的不懈追求。“很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。但我认为，真正做到‘以客户为中心’，还要做到优质服务‘深入人心’。”王灼雪说。

“零差评”客户满意就是对我们工作最大的认可

王灼雪所在的营业部面对的不仅是普通客户，还有全行的主要对公客户。“对于有贷款需求的小微企业，我们会免预约提供快速开户的服务。”近年来，受疫情影响，一些小微企业遭受较大冲击，资金面临缺口。

“前段时间，有一个从事防控相关工作的小微企业，急需贷款5000万元。这是一笔很大的资金，我们部门加班辅助开户，以最快的速度放贷，就是为了确保防疫一线工作能够顺利开展。”王灼雪向记者介绍道。“我们也想用实实在在的行动为小微企业发展、乡村振兴助力，贡献自己的一份力量。”

两年来，王灼雪所在营业部的小微企业账户以每年100户的速度增长，由王灼雪管理的小微企业账户多达1000多户。

疫情影响下，许多小微企业发展面临困境，一些业务也因疫情阻隔不能正常办理。

5月下旬，临近高考，颍上县第一中学有许多高三学生还没有办理社保卡。社保卡没有办理，学校就不能发放资金补助。但是由于疫情防控要求，学校无法集中组织学生出校办理社保卡，这对于正在面临高考时间紧迫的高三学生是一个问题。

“帮助高三学生开卡后，还要进行激活。高三学生的学习时间都很宝贵，我们想在不占用他们过多学习时间的情况下，尽可能快地帮助高三学生们办理这项业务，让他们安心准备高考。”王灼雪说。

得知情况后，颍上农商银行及时对接颍上一中教务处，王灼雪和部门员工主动放弃休息时间，为颍上一中高三学生办理社保卡开户、激活业务。5月20日、23日两天的时间，王灼雪带领营业部加班加点，开通业务办理绿色通道，在合规的前提下帮助学生批量办卡，激活社保卡共586张，让学生足不出校就及时拿到了助学补助。“让客户满意，就是对我们工作最大的认可。”王灼雪说。

工作五年的时间里，王灼雪用每一分涉农资金的准确打卡、每一笔“三农”业务的高效完成、每一个群众金融问题的及时解决、每一次攻坚关头的加班让客户从服务细节上感受到温馨，让同事在日常工作中感受到关爱。

加入颍上农商银行团委以来，会议的详细记录、活动的认真安排、真实生动的报道都少不了王灼雪的身影。她的努力付出也受到了团组织的肯定，先后被评为“阜阳市优秀共青团员”“安徽省优秀共青团员”，今年又荣获“全国优秀共青团员”称号。

“这次获得全国优秀团员的称号，是对我自己工作的认可。这是一份鼓励，更是一种鞭策。”面对诸多荣誉和赞赏，王灼雪没有孤芳自赏，而是将鲜花置于背后，她表示，未来也将继续延续精益求精、严谨认真的工作精神，在这条默默耕耘、无私奉献的道路上坚定地走下去。