“诉”战速决 变“诉”为宝

2021年初，小A调来S农商银行消费者权益岗刚满三个月，正在努力学习消保知识，向前辈请教投诉处理技巧。

“叮——”一声打断了小A的认真听讲，打开一看原来是“12345”联动平台的投诉接单提醒。小A立刻登录系统查看，投诉内容显示：“我有一笔钱被困在S农商银行一年无法取出，因为身份证过期，银行让我联系当地派出所，但我目前人在国外，因为疫情原因无法回国，派出所要求本人去才能更新证件，这岂不是进入了死循环！希望银行能特殊情况特殊办理！”从客户投诉中，小A能感受到客户的无奈、急切与气愤。

兵贵神速，小A立即联系运营管理部了解具体原因，得知根据人民银行反洗钱相关规定，客户账户因身份证过期而处于中止状态，解除需要客户本人携带身份证前往网点更新。从客户角度看，疫情客观原因阻碍了客户回国的步伐，明明是自己存的钱却无法取出；从合规角度看，银行整个流程都是根据相关要求执行，合法合规。那么，在风险可控的前提下，银行是否可以采取特殊处理流程呢？小A积极与相关部门和客户协商沟通，了解客户的具体情况，客户也提供了出入境记录、承诺书等证明材料，最后通过远程视频核实客户身份及取款意愿和方式，为客户暂时解除了账户中止状态，客户转走存款后立即恢复中止状态。

处理完此次投诉后，客户表示非常感谢，并承诺回国重新办理身份证后将立即前往网点更新信息。最近小A又收到了客户的电话，客户表示已回到国内，想咨询身份更新问题，并对此前投诉的处理结果再次表示感谢。严冬虽寒、疫情虽难，但小A心里还是暖洋洋的。

最后，小A将投诉处理过程进行整理，并反馈给业务部门。运营管理部重新梳理，并在全行下发了特殊业务操作流程及要求的相关通知和视频讲解。遇到疫情期间特殊业务时，在充分了解客户情况、确认风险可控后，可通过视频等方式确认客户意愿、特殊处理，在特殊业务无法处理时，可联系相关部门协助解决。