定义新服务 构筑网点转型护城河

近年来，金融行业格局已然发生了深刻的结构性变化。互联网金融的迅速发展，给银行金融管理模式、业务运行模式和客户服务模式带来了巨大的冲击，方便快捷的移动支付、线上金融获得越来越多年轻客户的青睐。同时，城镇化进程加快推进，“农二代”“农三代”触网频率增加，使得农村金融机构基础客户群体老龄化现象越来越突出，这种结构性变化首先冲击的是以农信为代表的传统小微型银行和其赖以生存的零售金融市场。

为应对客户群体变化、满足客户金融需求，2018年以来，贵州修文农商银行从战略高度重新定义服务，以锻造未来发展核心竞争力为目标，坚持不懈地为客户提供极致和恰到好处的人性化服务，形成了以“爱客”为宗旨的新型厅堂服务模式，对客户服务发生了“五增五升”的变化，即：服务意识不断增强，客户体验感大幅提升；活跃客户不断增加，潜质客户占比提升；市场份额不断增高，客户黏性明显提升；营运效率不断增速，服务水平逐步提升；竞争优势不断增大，掌控能力有效提升。近三年来，通过“爱客”模式的推行，县域储蓄存款市场份额保持持续稳步上升趋势。

升级定义服务理念 重塑机制有力保障

要想牢牢守住自己的“蛋糕”，就需要让客户重新回到网点。扩大和保持活跃客户数量，从长期来看必须依赖于客户黏性，修文农商银行将服务提升到战略的高度进行重新定义，结合“零售银行”的转型升级战略规划，提出了“网点服务升级”“客户流量就是生命力”“全员服务”等核心理念，要求全行着力提升客户黏性。

强调服务的战略意义。通过和员工讨论修文农商银行的优劣势，让全行员工明白自己的优势（比如本土优势、小法人优势等等）只有外化成服务优势，让服务成为修文农商银行长久发展的核心竞争力和护城河，才能在竞争中胜出，强调客户体验、客户黏性和客户流量的决定性意义，要求全行要主动改变服务思维和方式，通过极致的服务不断增强客户黏性，加大客户流量。

重塑客户服务营运机制。为促使全行上下将服务理念深植入心，始终秉持以“爱”的深情投入到服务中，同时让客户真正感受到修文农商银行服务中的真情爱意，将对客户的服务定义为“爱客”服务。同时，将厅堂作为特定的服务场景，专门成立“爱客”中心，对实施“爱客”服务改革转型的网点实行专业的条线式管理。

重塑网点的功能定义。将网点名称上改“点”为“店”，对内重塑员工服务的角色定位，对外消除银行网点给客户带来的距离感。

改善店面服务场景。根据网点服务群体的特征等因素，对软硬件设施进行更新和完善，搭建了更具亲和力和更舒适的店面环境，旨在消除传统网点的冰冷感，让客户真正感受到宾至如归的体验。

构建服务标准化体系 保障转型升级质量

主动向服务的标杆企业学习。修文农商银行先后向海底捞、麦当劳、诚品书店、宜家等先进的服务企业学习，将他们的先进经验和先进做法结合修文农商银行的实际进行比对、优化和完善。

梳理流程、建立标准。改革以来，通过反复观察和实践，累计梳理设立服务项目40余个，细化服务标准动作300余项，形成了一套相对完整的标准化店面服务体系。这些服务标准，大到店面风格的设计和环境的优化，小到对客户问候的语气、分贝，服务的手势，物品的摆放等极其细微的细节，让每一个员工都能直观地知道自己应该做什么和怎么做，有效地确保了服务不会随客观环境变化而降低标准。

强化考核、推动执行。为确保服务标准的保质保量的落实，将服务标准的执行与员工的绩效考核挂钩，采取先僵化、再优化的方式，将服务要求植根于每一个员工的心中。

精准定位客户需求 优化组合提升客户体验

满足客户的核心需求是服务价值最重要的体现，修文农商银行始终把客户体验作为衡量服务工作的首要标准。

强化认识，服务中全程体现对客户的尊重。修文农商银行提出“人人都是VIP”，通过执行对客户到店享受“一声问候、一杯饮品”，承诺“9分钟限时等待”，贴心提供“孩童关爱”等一系列“超预期”的人性化服务措施，给客户超乎预期的服务体验感，努力让客户办理业务从“负担”变为“享受”。

精细分工，确保服务精准到位。根据服务职能不同，将店服人员分离为迎宾接待岗、填单辅助岗、茶水奉送岗、机动服务岗等岗位，制定了无缝连接的服务流程图，岗位之间形成了合理高效的服务链条，确保让客户时刻感受到服务就在身边，服务无感触及。

内外联动，形成服务与营运的合力。为更好地提升服务质效和营运效能，营业期间，实行了以店外厅堂为主导的内外联动运营服务机制，由店员根据客户业务种类需求，结合业务耗时情况对客户进行分流，根据店面客户情况适时引导柜面调整存取款快速柜、综合业务柜和对公业务柜等柜台功能配置，尽力减少客户到店办理业务的等待时间，力求高效地满足客户的核心服务需求。

关爱延伸，践行社会责任。店面服务团队专门建立了针对部分孤寡残弱客户的爱心慰问计划，在履行社会责任的同时，也为修文农商银行建立了良好的服务口碑。

改善基础客群结构永葆机构发展活力

拓展年轻客户。为了不让年轻客户抱怨等待，修文农商银行构建了“互联网+金融+农业”服务模式，发挥省联社“黔农云”和合作方“零道一”商超平台优势，将线上、线下服务有机融合，推动优质生活用品下乡、农副产品进城。依托网上银行、手机银行、助农POS等产品，提高了年轻客户金融服务的便捷性和可获得性，形成全方位、多层次、广覆盖的普惠金融体系。近三年来，修文农商银行20至40岁的高潜质和优质客户增速占比为总增长客户的60%以上，高潜质客户到店率也大幅提升。

稳固老年客群。老年客群办理业务时间具有周期性和集中性的特点，以存取款、查询账目、缴纳水电等基本金融服务为主，一般从领取养老金等时点集中到网点柜台办理业务。为满足甚至高于老年客群的心理预期，修文农商银行针对老年客群在网点柜台上开辟“绿色通道”，在每个村里开通“黔农村村通”服务点，方便老年客群足不出户享受到取款、查询账目、缴纳水电、消费购买生活用品等金融服务，“黔农村村通”服务每年为老年客群节约到乡镇办理金融业务来回车费830多万元。大力推行“普惠+家庭综合服务计划”，对县域内孤寡老人开展送温暖活动，累计慰问孤寡老人2400多人次。

树立“爱客”服务标杆以口碑赢得客户流量

修文农商银行适应环境变化，加快推进网点全面转型，以人民路支行作为试点，推进网点从传统“业务办理场所”向智能化、营销型“现代金融生活体验场所”转变。

从客户角度出发，凸显出服务的人性化，通过温馨的店面氛围、亲民的服务设施、贴心礼貌的接待、9分钟限时等待机制等竭力为每一位来行办理业务的客户提供最好、最温暖的服务。从客户进“店”的一声“您好，欢迎光临”至客户办理完业务的“您好，请您慢走，欢迎再次光临”的问候，从“您好，我们为您提供免费的姜、茶、饮料，请问您想喝什么饮料”到“这是我们免费为您提供的擦眼镜的湿布”的人文关怀，从“凡是修文农商银行的客户带儿童至人民路支行的儿童乐园玩乐可以打折”到“客户在合作方‘零道一’商超消费打折”，人民路支行为全行提供“爱客”服务标准模板。

良好的服务，使人民路支行的客户流量不断增加，为从传统“业务办理场所”向智能化、营销型“现代金融生活体验场所”转变提供了有利条件。当前，通过制定标准话术，借助店面服务场景，各网点获得了很多营销存款的机会，通过基础客群服务和引流，结合客户需求，将客户服务延伸到超市、儿童教育等多个场景。