用心用情化解老年客诉

2021年，我从总行机关调至基层农村网点担任负责人。这一年，我面对的大多是农村客户，而这部分客户又多是留守老人。他们憨厚、质朴，让人感觉到久违的乡情，但有时也落后、执拗，常常让人感到无可奈何、不知所措。

一天上午，营业厅来了一位70多岁的老人，情绪非常激动。原来老人的哥哥是个聋哑人，一生未娶妻生子，上个月刚刚去世，他前来支取哥哥的存单时，被告知需要前往乡派出所调取户籍信息，以便证明他哥哥除他以外没有其他法定继承人。但由于年代久远，父母去世早，几次辗转后，老人仍未找到哥哥的户籍信息。网点营业经理与总行运营管理部门沟通后，耐心向老人解释了具体的办理流，并建议他到村委会开具家庭证明。这位老人似乎有什么难言之隐，先是一脸愁容地走出营业厅，半小时后又气势汹汹地回来，大声嚷嚷着说：“有存折、密码、身份证，为什么就不能取款，我要让我儿子打电话投诉你们！”

此时，我正在营业厅巡查，急忙上前对老人说：“大爷，您千万别着急，先去喝杯茶，进来慢慢说。”随后，经过仔细耐心地询问，得知原来老人还有一个90岁的姐姐，哥哥一直是老人来照顾，他不愿让姐姐知道取款的事情，所以村委会不同意出具证明，他这才着了急。听到这里，我一边耐心地和老人解释，姐姐虽然已经出嫁，但同样有继承哥哥存款的权利，一边主动安排网点工作人员陪同老人去年迈的姐姐家上门办理放弃继承的手续。与此同时，我与村委会取得联系，为老人如实开具了家庭证明。经过一天的忙碌，老人终于如愿取回了哥哥的存款，脸上露出了满意的笑容。

2022年初，我恰巧又调回法律合规部门负责客户投诉工作。一年的基层锻炼为我积累了宝贵的经验，让我更容易理解客户投诉的心理，也更懂得服务的真谛。其实，投诉处理工作是一个以心换心、以情换情的过程，想客户之所想、急客户之所急，才能使客户满意而归。老年客户投诉，说明时代在发展，客户的思想在进步，维权意识也在不断提高。面对这类客户，我们更应多一分耐心、贴心、善心和同理心，用暖心周到的服务帮他们解燃眉之急、除后顾之忧，传承敬老、爱老、尊老的传统美德。