金融消费者权益保护工作是践行金融工作政治性、人民性的一线阵地，国家金融监督管理总局山东监管局（以下简称“山东监管局”）始终坚持以人民为中心的价值取向，积极担负起新时代金融消费者权益保护工作职责使命，建立健全“前端规范引领、中端压实责任、后端整饬打击”的消保“三支箭”治理机制，推动辖内机构建立全流程融入消保因素、全员承担消保任务、在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保的“大消保”工作格局。
畅通诉求渠道 力求矛盾发现在“早”
认真践行新时代“枫桥经验”，推动重心下移、关口前移，敞开大门收集群众忧盼。
持续畅通投诉渠道，实现“双向奔赴”。积极践行“大省担当”，半年时间完成12378系统两次升级扩容。目前，辖内12378热线总数、线路增加数、电话接听量均处于监管系统首位。2023年，辖内12378热线累计接听电话近20万通，接电能力明显提升。各监管分局与地方12345政务服务热线建立常态化对接机制，推进优化办理流程。
推动纠纷多元化解，解决“急难愁盼”。根据“即时转送、即时提示、及时督办、及时督查”的消费投诉处理工作模式，及时跟进消费投诉处理结果，推动纠纷和解结案。持续发挥辖内33家银行保险调解组织功能作用，菏泽监管分局、烟台监管分局强化诉调对接，分别推动建立全省首家“保险智慧法庭”、建立“法保联动”机制；济宁监管分局、聊城监管分局分别打造“和为贵”调解品牌、推出“有事来‘聊’”金融消保品牌，通过“说事拉理”促进纠纷调解。
不断完善接访机制，践行“四下基层”。建立健全局领导接访下访工作机制，主要负责同志带头，局领导轮流接访下访，倾听群众呼声，了解群众诉求，解决矛盾问题，心贴心、实打实地解决百姓实际问题，2023年以来，辖内各级领导班子成员累计接待消费者来访90余批、140余人次，引领各机构跟进开展“行长/总经理接待日”1.63万余批次，解决消费者问题1.27余万件。
压实机构责任 力求问题处置在“小”
压实机构主体处置责任，牵住“牛鼻子”，落实首问负责、快速响应、高效处置工作机制，切实提升机构消保能力。
强化溯源治理能力建设。开展消费者权益保护“巩固提质”专项行动，邀请金融消费者权益保护局领导对《银行保险机构消费者权益保护管理办法》进行培训，覆盖1300余家银行保险机构；推进辖内银行保险机构围绕11项消保机制制定262项提升措施，推动消保工作与机构公司治理、企业文化和经营战略进一步融合；指导全辖银行保险机构围绕51项主体责任落实环节开展自查，对57家机构开展监管督导，在行业内共享133项典型措施，督促机构持续拉紧责任链条。
强化分析监测与通报。建立完善消保月报机制，增设专题分析板块，先后围绕互联网贷款、疫情险津贴产品、房贷提前还款等17项热点问题开展专项分析监测，累计发布信访举报投诉月度分析20批次，助力决策参考。优化投诉考核通报与监测分析口径，以科学的考核导向促进投诉纠纷实质解决。济宁监管分局印制“投诉举报四级分类处置反馈单”，差异化采取规范类、改善类、提质类、疏导类措施，督促机构深入分析投诉原因，填补内控管理漏洞。
强化监管评价结果运用。开展2022年度消费者权益保护监管评价，结合属地实际制定方案，全方位收集信息，细化评价指标。成立评审委员会，分管负责同志组织集体审议3次，客观确定考评结果。配合机构监管与功能监管部门将考核结果嵌入高管履职评价、任职资格管理、监管评级、检查立项参考等多个环节，全方位促进消保工作提升。
推进乱象治理 力求诉访解决在“先”
加大对金融领域突出矛盾的纠偏整治力度，从根源上提升机构消保处置工作质效，从源头解决举报投诉居高不下的问题。综合施策，注重“点面结合”。高度关注2023年初房贷提前还款集中诉访问题，迅速印发工作通知，公开发布提示，约谈重点机构，筛查疑点线索，持续监测跟进，督促机构及时响应消费者合理还款需求；配合做好“停工停贷”等热点诉求回应，站在消费者角度做好政策释疑与情绪疏导，守好属地消保职责。
督导检查，发挥“利剑作用”。印发专项工作方案，开展人身险“睡眠保单”和银行“沉睡账户”清理行动，指导银行保险机构梳理待清理保单与银行账户，按步骤开展后续清理，逐步唤醒“闲置财富”。持续治理涉企乱收费，开展服务价格管理与收费相关现场检查，督促机构主动清退超成本收费资金。
科技赋能，探索“智慧消保”。积极投身“智慧监管”工程建设，从前端接收、中端处理、后台分析等方面，研提“智慧消保”工作思路，尝试开发数据查询、机构画像、区域特色、风险预警等多项功能，目前，山东监管局消保大数据平台驾驶舱整体布局基本确定，上线后将促进消保监测预警效能进一步提升。东营监管分局探索“互联网+调解”工作模式，开通网上调解平台，联通市法院道交一体化平台、在线人民调解平台、司法行政机关“智慧民调”系统，实现信息数据“多跑腿”。
做实金融宣教 力求纠纷预防在“好”
认真落实金融为民理念，引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，不断提高保护自身权益的能力，务求“事先防范、事不发生”。
“监管引领+行业参与”，切实提升活动影响力。与人民银行山东分行、山东证监局、山东省网信办强化协同联动，共同启动2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中宣传活动，指导地市监管分局同步开展联合宣传，搭建起统一行动、集体发声、一呼百应的工作格局。会同省银行业协会联合山东师范大学主办“‘金’光灿烂·‘融’护青春”银行业宣传活动，近2000名大学生现场参与宣传，线上实时观看量21.3万人。
“消保宣传+特色活动”，寓教于乐传播金融正能量。以金融消保宣传为契机，引领银行业保险业融入社会治理，履行社会责任，依托各类社会活动拓展金融消保宣传渠道。推出“吹响消保金号角 金融知识齐鲁行”视频宣讲活动，确定“懂金融”“话权益”“识风险”“知维权”等宣讲主话题，围绕AI金融欺诈、八项基本权益、投诉维权渠道等主题，公开发布8期宣讲视频，触达消费者超200万人次。聚焦消费者八项权益，搭建“山东金融消费者权益行业宣传素材库”，从116家银行保险机构创作的605项素材中筛选收录100余项优秀作品，通过官方网站、鲁众小保等渠道公开发布，提高行业宣传声量。
“金融业+身边人”，消保为民理念进一步深入人心。发挥社会志愿者和金融消费者的主动性和积极性，联合校园志愿者推出“金蜜蜂”校园宣讲大使，联合居委会、村委会等基层自治组织共同挂牌设立“消保宣传站”，邀请金融反诈团队“泉城阿姨”普及防诈妙招，发动基层党员干部开展“身边的金融消保‘微’宣传”。2023年，开展面向老年人、残障人群等特殊群体的活动超过1万次，面向学校、青年群体的活动8000余次，社会各界金融消保宣传积极性与主动性得到充分调动。
课题组成员：刘胜 程乐明 冯飞越 姚嘉微
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