近年来，信用卡、个人贷款等方面的金融消费纠纷数量呈快速增长态势，成为群众反映较多的领域之一。“枫桥经验”作为土生土长的中国智慧、东方经验以及社会治理的典范，为做好新形势下金融消费纠纷化解工作提供了理论指引和实践遵循。国家金融监督管理总局北京监管局（以下简称“北京监管局”）通过完善制度、压实责任、科技赋能、打击黑产、拓宽渠道等多种措施，探索推动金融消费纠纷化解实现从单一处置到协同共治、从粗放发展到精细管理、从传统管理到科技赋能的转变。
完善金融纠纷多元化解机制是现实需要
随着我国经济社会快速发展，金融服务的深度和广度发生了深刻变化。截至2023年三季度末，全国共开立个人银行账户142.73亿户，开通银行卡97.26亿张，基本金融服务已实现城乡全覆盖。与此同时，金融消费纠纷数量也呈增长态势。以信用卡纠纷为例，2018年至2022年，全国法院共审结一审信用卡纠纷300余万件，在金融商事案件中占比较高。如何高效、妥善化解金融消费领域的各类矛盾纠纷，已成为金融监管部门和金融行业必须答好的重要课题。
“枫桥经验”的根本立场是以人民为中心，目标导向是就地解决矛盾，核心是做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，包含预防在先、调解优先等重要内容。在金融领域坚持好、发展好新时代“枫桥经验”，就是要建立完善有效的金融消费纠纷多元化解机制，从司法途径这一纠纷处理末端向纠纷源头倾斜，最大限度把金融消费纠纷化解在前端，着眼于提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，处理纠纷、解决问题，把金融工作的政治性、人民性落到实处。
新实践：多方参与、协同治理
北京监管局积极探索在金融领域坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持预防为主、调解优先，通过多方参与、协同治理，打造金融消费纠纷多元化解“北京范本”，稳妥高效化解了一批以信用卡纠纷为代表的小额、同质化消费纠纷。
深化监管司法协同治理，完善金融消费纠纷多元化解的制度范本。联合北京市高级人民法院出台一系列专项文件，在金融纠纷先行调解与司法确认、金融纠纷案件快速示范审理、金融纠纷案件自动履行督促等方面加大创新力度，建立以“调解+司法确认”为主、“裁判+强制执行”为辅的金融消费纠纷处理模式；细化明确个人贷款业务送达地址确认要求等规则，有效解决流程中存在的贷后管理阶段、调解阶段材料“送达难”等问题，显著提升金融机构纠纷多元化解制度化、规范化水平和人民法院金融案件司法工作质效。
运用流动法庭、业内裁决、中立评估支撑行业调解，探索金融消费纠纷多元化解的机制范本。推动行业与司法机关建立双向联动合作机制，把人民法院流动法庭请进行业，让行业调解室进驻法院。在此过程中，用好法院示范判决和常见判点说理库，促进金融消费纠纷实现批量和解、化解。在行业内构建小额纠纷裁决机制和中立评估机制，指导调解组织通过自律公约形式获得授权，对小额纠纷作出业内裁决；建立纠纷评估机制，组建专家队伍对可能升级的消费纠纷进行评估，为双方提供多层次、多种类的纠纷解决渠道，将纠纷有效化解在行业内部，实现“矛盾不上交”。
建设全国首个多元解纷平台，打造金融消费纠纷多元化解的数字化范本。创新运用区块链、生物识别、数字认证等技术，提高纠纷化解的数字化、智能化、批量化能力，实现金融消费纠纷一站式化解。平台架设全国首个行业区块链——“京融链”，通过搭建安全隔离数据鉴证体系，有效保障金融数据安全；内嵌“京融通”调解小程序，具备人脸识别、数字认证等功能，纠纷调解、签署协议等不再受时空限制；与北京法院电子诉讼平台实现互联互通，支持纠纷双方在线向法院申请司法确认，有效提高解纷效率和法律效力。
构建共建共治共享多元解纷矩阵
随着信息网络的不断发展，新型网络犯罪层出不穷，催生以违法形式谋取不正当利益的黑灰产，推动纠纷量较快增长。黑灰产通过诱导怂恿消费者夸大事实、伪造证据、高频投诉举报等手段实现牟利目的，不仅损害了消费者信息安全，还扰乱了金融行业及国家信用秩序，占用大量行政及司法资源，增加了金融纠纷化解难度。且由于黑灰产业往往具有跨地域化、隐蔽性强等特点，识别和打击难度较大。因此，新形势下的金融消费纠纷化解需要从以下几方面加以完善、久久为功。
压实责任，转变观念。建立金融产品和服务的适当性制度及操作标准，确保金融机构把适当的产品通过适当的渠道销售给适当的客户。压实金融机构纠纷化解的主体责任，督促其强化投诉处理能力建设，畅通自身投诉渠道，积极运用数据“画像”前瞻识别潜在风险点，提前介入处理，提早化解矛盾。制定金融消费纠纷多元化解机制建设的纲领性文件，从总部层面进一步理顺金融机构内部机制，转变“诉讼包打天下”的陈旧观念，明确多元化解的职责部门、相关权限、工作流程等，并强化督导考核传递正确导向。
科技赋能，打通堵点。建立行业性失联修复平台，支持金融机构有效触达债务人，鼓励金融机构下放调解权限，推动金融消费纠纷最大限度在源头化解。推进建立统一金融消费纠纷多元化解平台，加强区块链技术应用，支持金融机构将业务及解纷全流程上链，建设新型调解系统，让金融机构和消费者能够突破时空限制进行协商沟通、查阅案卷、化解矛盾，并大力推进行业平台与法院、信访等部门互联互通，打造线上线下高效协同的一体化矛盾纠纷化解工作闭环，实现金融消费纠纷繁简分流、快慢分道。
形成合力，打击黑产。深入研究黑灰产违法手段、违法形态，加快填补制度空白，进一步明确金融黑灰产的定义和认定标准，解决黑灰产识别难的问题。指导行业形成应对黑灰产的统一标准，集中有限资源解决消费者急难愁盼问题，斩断黑灰产获利链条。加大金融知识宣传普及力度，揭示黑灰产危害，引导消费者合理维护自身权益。协调公安、法院、网信等部门形成打击合力，进一步提高违法成本，增强执法震慑力。
建强组织，拓展渠道。上世纪“枫桥经验”的重要内容之一即各居委会、村委会等建立相应调解组织，化解大量矛盾纠纷。因此，应当抓紧建设与新形势下金融消费纠纷多元化解机制相适应的现代化金融消费纠纷调解组织。建立集投诉处理、纠纷调解、小额裁决职能于一体的纠纷调解组织，实现金融消费纠纷一站式化解。进一步改革调解组织收费模式，激发调解组织潜能，推动调解组织加强调解员队伍建设，积极吸纳知名学者、退休法官等力量丰富兼职调解员队伍，提高核心竞争力和调解公信力。探索设立专门的金融仲裁委员会，集中优质资源处理金融消费纠纷，既满足行业需求，也缓解司法压力。
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