在建设“金融强国”的背景下，加强金融消费者权益保护工作对提振金融消费者信心、防范化解金融风险、维护金融安全与稳定、促进公平正义和社会和谐具有重要意义。近期，国家金融监督管理总局党委书记、局长李云泽在接受媒体采访时特别强调加速构建“大消保”工作格局的必要性和迫切性。这一举措不仅是时代发展的必然要求，更是金融业持续健康发展的内在需求。
加快构建“大消保”格局势在必行
随着金融市场的不断深化和拓展，金融产品和服务种类不断增加，消费者需求呈现出多元化和个性化特点，对金融消费者权益保护工作提出了更高要求，加快构建“大消保”格局愈显必要性。
彰显金融的政治性与人民性。金融作为现代经济的核心，其政治性和人民性决定了金融市场的发展方向和目标。金融政治性的目标是确保市场的稳健与健康，而人民性则强调满足大众的基本金融需求，让广大人民群众共享经济发展成果。加强消费者权益保护不仅是贯彻落实金融政治性、人民性的本质要求和集中体现，更是实现金融市场公平、透明和稳定发展的重要保障。
促进国家金融体系安全稳定。一个健康的消费者权益保护体系有助于提振消费者信心，增强其在金融市场的参与度，从而驱动更多投资与信贷活动，促进资金的有效分配，增进金融市场活力。同时，通过保障消费者合法权益，有助于建立公平透明的市场环境，有效防范化解金融风险，为国家金融体系的长期稳定发展奠定坚实基础。
应对金融消保工作复杂性需要。金融市场的快速发展和不断创新，以及其呈现出的复杂性和多样性，要求以更加全面细致的监管措施来做好消保工作。同时，金融机构的快速扩张和竞争加剧带来的信息不对称、欺诈等问题，对消保工作提出了更高要求。因此，有必要通过构建“大消保”工作格局，整合各方资源，以合力应对挑战。
金融消保工作面临现实挑战
当前，金融纠纷投诉形势严峻，成为社会关注的焦点。从趋势看，金融领域投诉量持续快速增长、投诉类型多样化、重复投诉和升级投诉增多，涉及群体性和敏感性问题增多，特别是互联网金融和银行保险服务领域的投诉明显增多。
从原因看，一是随着社会进步和法治意识的提升，消费者的维权意识显著增强。二是部分金融机构在激烈的市场竞争中，为追求利润最大化，采取不规范甚至欺诈性行为，忽视消费者权益保护。三是监管部门持续优化金融消费者投诉举报流程，鼓励消费者积极维护自身合法权益，营造了社会共治的浓厚氛围。
闭环处置机制不完善是长期困扰监管的难点。投诉纠纷易发多发，根本在于机构消保工作闭环机制不完善。健全的闭环机制包括问题的及时发现、快速响应、有效处理、持续改进等环节，但现实中，部分机构尚未形成全流程管控体系和有效闭环，导致消保工作存在内部沟通不畅、责任划分不清、处理流程不规范、各个环节衔接不畅等问题。
行政履职风险压力成为监管处置的痛点。一方面，金融消费投诉（含信访、举报）呈现机构高度集中、诉求交叉增加、重复投诉占比高（30%以上）、无效举报占比高（20%以上）等特点，尤其是部分消费者及“代理维权”黑灰产为达到向机构施压、满足诉求等目的，将属于民事范畴的投诉事项通过行政范畴的举报来解决，推高监管调查工作量。另一方面，部分举报人持续通过申请政府信息公开、发起行政复议、提起行政诉讼等方式施压，导致监管部门为规避履职风险消耗过量监管资源，甚至陷入具体事情重复处理的恶性循环，既影响对其余纠纷的及时响应和有效处置，也使得一些重要问题得不到及时关注和处理，加剧市场不稳定性和消费者不满情绪。
数字化能力不足是亟需弥补的弱点。无论是金融机构还是监管部门，数字化能力不足已成为桎梏消保质效的短板。机构层面主要表现为数据质量低、缺乏智能化工具、跨部门协作和信息共享不足等，无法全面掌握消保风险，因此难以及时发现和预判潜在问题，导致投诉处理效率不高。监管层面则表现为无法实时、全方位监控机构的消保行为，难以快速发现和处置违法违规行为，导致存在监管滞后和漏洞。
实现投诉纠纷多元化解目标仍有堵点。一是监管协调机制尚不完善。中央金融管理部门派出机构之间、其与地方金融监管部门之间，存在职责不明确、协调角色缺位、沟通不充分、责任难落实所引发的监管重叠、空白和推诿等问题。二是机构多元化解意识不强。存在“重诉讼、轻调解”的认识偏差、多元解纷体制机制配套建设不够、投诉处理与调解工作衔接不够等问题。三是诉调对接机制有待全面落地。部分基层法院开展司法确认动力不足，支持配合不够。调解协议涉及物权的司法确认，法院裁定不予受理，存在一定法律障碍。
加快构建“大消保”工作格局的着力点
构建“大消保”格局，需针对金融消保领域的困难和问题对症下药。近年来，国家金融监督管理总局重庆监管局（以下简称“重庆监管局”）通过创建“红金渝”金融党建品牌，促进金融行业基层党建与地方基层治理深度融合，为如何构建“大消保”格局提供了探索借鉴。
坚持党建引领下的“大消保”治理升级迭代。强化党建引领在“大消保”基层治理中的关键作用。重庆监管局通过“红金渝”将党建统领贯穿金融业高质量发展全过程各环节，促进金融治理向微治、智治、善治迭代升级，为构建“大消保”格局提供正确的方向和清晰的路径。具体而言：一是厚植金融业高质量发展的思想根基。更加突出党建统领的政治导向，坚决摒弃“业务需要论”“唯金钱论”等错误思想，确保消保政策落到实处，真正惠及消费者。并通过平台提升党员干部的金融素养和服务能力，发挥党组织在金融消保工作中的战斗堡垒作用。二是引导强化金融治理能力建设。把“党建入章”和“双向进入、交叉任职”等金融治理要求，落实到机构公司治理、经营管理、风险治理、队伍建设全过程。三是聚焦群众急难愁盼问题，促进党建消保深度融合。统筹推进金融党建、社会基层治理和风险内控管理“三网融合”，有效畅通末端信息，提升金融保障力。
加强数字赋能“大消保”源头治理。重庆监管局通过搭建“金渝网”大数据平台，实现了政银保企监信息的快速互通，监管响应能力大幅提升，展现了数据在“大消保”实践中的强大效能。下一步，重庆监管局将围绕数据赋能，促进诉源治理。一是引导数字化转型，提升消费者“获得感”。加强功能监管，规范线上信贷业务转型。加强行为监管，推动消保痛点整改。将消保要求贯穿线上信贷业务全流程管理中，前置到业务上线前的设计、评审和测试环节。二是优化数字化服务，提升消费者“幸福感”。建设“数据总线”，优化数字金融基础设施，为普惠型数字金融产品研发奠定坚实基础。挖掘“数字红利”，优化数字金融服务。聚焦老年人、残障人士等特定群体，和脱贫地区、边远地区和少数民族聚居区等特定区域，增强数字金融宣传针对性，升级服务设施，消除“数字鸿沟”。三是强化数字化监管，提升消费者“安全感”。建立数字化消保监管体系，引入高级算法模型和区块链技术，实时精准监测市场动态，有效应对新型风险点，从事后分析转变为事前预警。结合高精度技术工具与详实法规，对机构活动进行实时追踪，精确打击违规行为。此外，建立机构消保能力评价体系，推动机构能力与监管要求同步提升，增强监管前瞻性、精准性、有效性和协同性。
加强“长牙带刺”导向下的“大消保”监管能力建设。近年来，重庆监管局聚焦侵害消费者权益典型，对多家银行保险机构实施消保检查，通过行政处罚等手段，推动机构落实消保要求，有效遏制和减少侵害消费者权益行为。下一步，重庆监管局将按照“长牙带刺”要求，加强“大消保”监管能力建设。一是统筹推进金融消保领域地方性法制建设和规划制定。加强立法协同，综合研究金融消保领域的重大问题，在监管过程中统筹行业消保发展规划。做好“立改废释”工作，确保消保监管规则与时俱进。二是充分发挥监管评价“指挥棒”作用。引导机构构建数字化消保管理体系。尝试建立消保能力评价标准，从产品合规性、营销合规性、服务能力、客诉处理和管理能力、消保系统建设以及消保人才培养等多维度对机构进行全面评估，推动其内部管理升级。实时披露典型案例，定期通报投诉数据，公布服务质量指数，加强市场约束。三是强化消保执法震慑。科学规划消保检查，对损害金融消费者合法权益的问题，坚持零容忍、严查处、强追责。严格消保考核和监督，尝试引入第三方机构对金融机构进行评估和监督。同时强化监审联动、行刑衔接、纪法贯通等机制，提高违法违规成本，形成强有力震慑。
形成兜底协同机制下的“大消保”工作合力。重庆监管局认真贯彻落实中央金融工作会议精神，探索完善“党建统领、央地协同、行业共振、社会同治”监管大框架。下一步，重庆监管局将进一步依托这一框架力促形成消保合力：一是积极推进协同、高效、全覆盖的央地一体监管体制机制建立。监管部门重点加强对各自监管领域的监管，既规范合法机构经营行为，又要严厉打击非法金融活动。行业主管部门在职责范围内加强风险防范和配合处置，共同维护金融市场稳定。相关职能部门严把市场准入关，从源头上防止非法金融活动滋生。二是统筹推进多元解纷机制建设。进一步发挥好成渝银行业保险业消费者权益保护中心的作用，扩大调解服务线上线下覆盖范围；建议建立全国性调解组织体系并互联互通，建立行业管理指导体系，增强调解组织的协同性；加强诉调对接机制建设，畅通消费者权益救济渠道，降低维权成本。对于复杂、疑难纠纷，引入专家调解、仲裁等方式，提高解纷公正性和专业性。三是统筹推进金融消保监管执法合作。提升监管强度，注重执法尺度一致性，推进交叉性金融业务领域的监管信息共享和业务协助。
厚植“大消保”格局下的优秀金融行业文化。优秀的金融行业文化，不仅有助于提升机构服务品质和增强其市场竞争力，更是维护金融市场稳定和消费者合法权益的重要基础。重庆监管局将按照构建“大消保”格局要求，从内外两个维度推进此项工作。于内，一是推动机构合规文化养成。二是强化机构主体责任履行。推动机构建立覆盖产品设计、销售、交易至售后服务全流程的数字化消保体系，提升识别和管理能力，从源头上减少纠纷发生，提高解纷效率和质量。于外，一是加强消费者教育保护。建议国家将金融消费者教育纳入国民教育体系，整合现有金融消保宣传平台，探索提供在线金融产品比较、风险评估等工具性服务，提供金融知识和维权咨询免费服务，全方位普及和提升社会公众金融素养和风险意识。二是构建健康的消保生态。严厉打击代理黑灰产，整治“不闹不获利、大闹获大利”的扭曲现象。对穿透式监管保持清醒认知并坚决执行，避免在消保领域出现机构赢得官司失去公众的局面。
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