欢迎回家 | 来自“百姓银行”最朴素的告白

当你走进山西尧都农商银行总行营业部，如果只停留一分钟，或许映入你眼帘的是它宽敞明亮的大厅、十二连屏的“天幕”和温柔贴心的“小哥哥”“小姐姐”；如果你再多停留一分钟，或许你会惊叹于它“人机融合”的运营理念、高效快捷的智能服务和络绎不绝的人群客流；但是，如果在此驻足超过5分钟，你一定会在潜移默化间被这里的“家”文化所感染。在这里，“家”不再是一个名词，而是一种依靠、一份贴心、一个归属，是四季如春的温暖，是井然有序的温馨，是长相坚守的温情。

这个“家”是“没事常想念，有事就想到”的依靠——在84岁高龄的客户杨大爷看来

“我没事的时候就想着你们，一有事就想到了你们”，在84岁的客户杨大爷看来，尧都农商银行营业部俨然成了他的第二个“家”，他和老伴没事就坐着公交车来到这里，有时是过来存钱，有时是查询社保，更多的时候则是想和这里的“家人”聊天唠嗑。老两口有一个女儿，因为工作原因时常需要出差，无人陪伴时的老两口颇感孤独。有一次机缘巧合走进尧都农商银行营业部，在与厅堂人员的闲聊中感受到久违的乐趣，自此就和这里结下了不解之缘，不仅把全家的金融业务都放到来这办理，更把这当成了解闷的好去处，有事没事都到这里来“转悠”就变成杨大爷老两口的生活习惯。只不过近年来，杨大爷的腿脚不太方便，来营业部的频率也日渐减少。察觉到这一变化的营业部营业经理闫光慧分析到“杨大爷不见咱们的时间长了肯定很想念，过来一趟不容易，想让咱们上门又不好意思说”，于是她与同事下班后，沿着杨大爷留下的联系方式和家庭住址直接找过去。当她们敲开杨大爷家门时，杨大爷一边小声的“责怪”到“孩子们，你们工作都那么忙，怎么下班了还到家里来了”，一边又热切的和她的“孩子们”分享最近身边的新鲜事，顺便还咨询其“手机银行”的用法。“大爷，你和大婶也不用费心琢磨‘手机银行’了，有业务需要直接给我们打电话就行，需要上门的我们就直接到家里给您办”，闫光慧说到。“这不是耽误你们的是嘛，你们年轻人都这么忙，我们怎么好意思常麻烦你们”。“一点都不麻烦，其实啊，我们知道你们二老见不着我们，心里就不踏实”“您有事就联系我们，不也相当于打‘手机银行’嘛”，闫光慧笑着说到。从这之后，营业部上门服务的客户名单里又多了杨大爷一家，杨大爷家的笑声又多了几分。

服务手记：客户不方便向我们走来，我们就主动向客户走去。在客户更加注重体验感的今天，农信前辈“上门服务”的背包精神给了我们很大启发，只有把这种精神传承好、发扬好，才能让客户发在内心的信任我们——闫光慧。

这个“家”是“细节管理”的贴心——在与营业部打了10多年交道的老客户王先生看来

“如果提前约好的客户办理业务到中途，需要临时出去取资料，回来后是从队尾重新排队还是优先办理？”“如果出去的人回来后优先办理业务，那么后面排队的客户是否会有意见？”“如果让出去的客户重新排队，又是否耽误客户太长时间？”对公业务需要携带资料较多，客户遗漏个别资料或者带错公章导致业务无法办理的现象时有发生。且对公业务流程较为复杂，客户对排队时间非常敏感，如何处理好中途往返客户与后面排队客户的关系，是厅堂服务必须面对的一个现实考验。为此，该行营业部副总经理兼营业厅负责人刘静静在充分征求客户意见后，带领同事们为临时有急事需要外出的客户制作“往返优先卡”，确保外出的客户回来后可直接排到当前办理业务的客户后面，避免出现“遗漏一证，耽误一天”的不便局面。“你可别小看这个卡片，关键时候能顶大用”，某企业负责人王先生在上个月刚刚有切身体会。他在办理对公账户变更业务时突然发现忘带了公示资料，就当他心急火燎的取回来，正为要重新排队而苦恼时，却没想到工作人员直接把他引到当前办理业务的客户身后，更令他没想到的是其他排队的客户并没有质疑他的“插队”，反而向他报以理解的微笑。“那一刻在银行里感受到像‘家’一样的温暖，这个包容就来自大厅人员的有效管理，只有让每个客户都感受到方便，才能有效避免争执”。王先生和该行营业部打了10多年交道，深切感受到他们服务理念的转变，“越来越注重细节，越来越以‘客户’为中心”，王先生点评到。

服务手记：过去农信人的“背包”在身上，如今农信人的“背包”在心中，表现形式虽不同，但“装”的都是客户的需求。只有想客户之所想，急客户之所急，才能让客户感到农信社的“背包”没有换，农信人的底色没有变！——刘静静。

这个“家”是“一代代传承下来”的归属——在营业部工作了20多年的老员工石春燕看来

在营业部，有一本被称作“葵花宝典”的小书在员工之间广为流传。这个“葵花宝典”不是武功秘籍而是营业部老大姐石春燕的“每日一问”笔记本。这个笔记本之所以珍贵，是因为它记录着石春燕自上班以来遇到过的所有来自客户的询问，基本覆盖了全部的前台业务知识，也倾注了石春燕的全部心血。“努力做一件事会把事情做成，用心做一件事则会把事情做好”，这句话放在石春燕身上再合适不过了。自2002年参加农信工作以来，石春燕早已养成了“以行为家”的习惯，前段时间她年迈的母亲生病住院了，老母亲就她一个孩子在身边，白天需要她忙前忙后，晚上需要也需要她来陪护。当时正值新一代核心业务系统紧锣密鼓的测试中，作为前台老大姐的石春燕自告奋勇的承担起攻坚重任。尽管单位领导一再嘱咐她先把母亲照顾好再来上班，但是石春燕无论如何也放心不下工作。于是在和丈夫商量后，由同样年迈的公婆在医院轮流照顾她母亲，而她也只能在见缝插针的利用午休、班后时间去医院陪床，那段时间奔波于医院和单位的她肉眼可见的憔悴，她还安慰关心她的同事说到“终于瘦下去了”。在石春燕的无言引领下，前台同事们加班加点、夜以继日的坚守在系统测试一线，无一人掉队、无一声怨言，出色完成测试工作。曾有人不解的问，石春燕这么看重工作是为什么？是想在领导面前“多表现”还是想事业发展“快进步”？这样发问的人显然不了解，20多年间屡屡被评为“前台标兵”的石春燕有很多次调整岗位的机会，但是都被她婉言谢绝了，因为在她看来，相对于哪些在旁人看来更“舒适”的岗位却没有直接在柜台上解决客户的需求来得踏实。“来营业部办业务的客户就好像来串门的邻居，身边年轻的同事就好像我的弟弟妹妹”。听到这句朴素的话，不禁让人感到“以行为家”在别的地方也许是一句响亮的口号，但在石春燕身上却是无言而有力的行动。

服务手记：光荣传统，薪火相传。我是师傅们“手把手”教出来的，当然有责任把“传帮带”继续下去，帮助年轻同事们更快的成为业务行家，做合格的“背包精神”传承人——石春燕。

该行营业部总经理杨婷婷提到自己的工作理念时说到“我要做到的就是找一个‘小切口’，从点滴细节做起，让员工感受到服务的价值，让客户感受到被服务的价值”。无论是对“银发老人”的上门服务还是精心设计的“往返优先卡”，尧都农商银行营业部尽其所能的满足着不同类别客户的金融需求，而一个个客户温暖的评语则是对他们用心服务的最大褒奖。

“真正的‘百年老店’不需要广告，只追求品质的卓越”。省农商行党委书记任凯在全省农商银行2024年中工作会议上的讲话给了尧都农商银行营业部全体员工莫大鼓舞，激励他们进一步坚守阵地、练好内功，传承“背包精神”，恪守“服务本色”，把这个客户之家、员工之家建设的更加温馨，把“百姓银行”的招牌擦得更加闪亮！阳光照耀下，尧都农商银行营业部大厅入口处正前方地板上“欢迎回家”的四字标识更加显眼，与大屏幕上滚动播发的奥运健儿为国争光的视频交相辉映，昭示着铭刻在山西农信人骨血里的家国情怀！

“欢迎回家”——这是来自“百姓银行”最朴素的告白，更是迈向“百年老店”最有力的宣言！