消金机构寻求转型破局之道

□记者 仇兆燕

2023年，随着恢复和扩大消费被摆在优先位置，消费金融机构相继发力，市场竞争日趋激烈。作为拉动消费主力军的消费金融机构，如何更好赋能用户，在市场竞争中取胜？近日，在中国银行业协会举办的“奋进新时代 开启新征程——消费金融公司高质量发展转型”主题活动中，《中国银行保险报》记者走访4家消费金融公司，探求上述问题的答案。

加速转型 激发新动能

作为能够直接触达大众生活的金融服务业态，消费金融公司以服务传统银行体系之外的普惠客群为目标，聚焦居民消费信贷需求。这支撑起消费金融公司过去10余年的“黄金时代”。数据显示，消费金融公司自2009年成立以来，累计发放消费贷7.17万亿元，服务客户7.89亿人次。引入消费金融产品后，借款人消费金额提升16%-30%，合作商户销售额提升约40%。

近年来，消费金融行业分化现象越来越明显。目前，在总计31家消费金融公司中，前5家的资产总额占比超50%。同时，在成本端更具优势的银行也发力消费市场，无疑给消费金融公司带来更大竞争压力。

消费金融公司亟须求变，首要问题是如何扩面？河南中原消费金融股份有限公司（以下简称“中原消费金融”）总经理周文龙坦言，对有消费意愿、未来预期较好但短期缺乏消费能力的人而言，消费金融公司的服务非常重要。对消费金融公司而言，重点是“要找到这些人群”。

下沉市场 扩大服务边界

围绕客群问题，多家消费金融机构将扩面重点放在新市民等群体上。

“我们的APP叫‘城一代’，代表着将目标客群牢牢锁定为从农村进城奋斗的第一代人。”湖南长银五八消费金融股份有限公司（以下简称“长银五八消费金融”）主要负责人介绍，截至9月末，该公司累计投放贷款超1700亿元，其中新市民贷款占比71%。

满足新市民金融需求不仅为消费金融机构提供了客群细分的新思路，也为其在业务模式、客群分层及场景拓展方面指明了方向。

马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费金融”）已着手将业务下沉至三四线城市和县城、农村地区。在农村地区，马上消费金融用户达3300万人，交易总额5800亿元；在县域，马上消费金融用户达3900万人，交易总额7300亿元。

中原消费金融副总经理邵航表示，近年来，随着监管和金融机构对征信知识的普及，农村居民征信意识增强；大数据科技能力的发展，有助于消费金融公司更多了解农村用户多维度信息。“基于此，我们针对农村客群，提供更高额度、更低利率和更加便捷的线上借款服务，让农村居民足不出户即可享受消费金融信贷产品。”邵航表示。

“新市民群体数量大、金融需求大，他们可能刚参加工作或没有固定工作，没有有效收入，征信不是很完善，这考验消费金融公司的大数据模型建设和智能算法能力。”邵航进一步表示。

“在三四线城市企业上班的新市民有社保、公积金等信息，我们根据相关授权，结合大数据应用提供金融服务。在农村地区，线下团队采集软信息来弥补部分数据不足，结合农户日常生活需要提供消费贷款支持。”杭银消费金融股份有限公司（以下简称“杭银消费金融”）总经理金毅表示，该公司成立了专业数据中心和模型中心，持续完善覆盖业务全生命周期的智能量化分析体系，促进业务高效高质发展。

精细运营 打造差异化发展模式

以线上业务为主的消费金融公司在初创期主要依赖大的流量平台，但获客成本较高且不能有效掌握用户。周文龙认为，要实现高质量、可持续发展，消费金融公司必须提升业务自主性，加强自营能力建设，经营好存量用户，“同业竞争说到底是精细化管理能力的竞争”。

换言之，精准触达、获取客户，多次营销、挖掘用户更大价值，并更好识别客户风险，是消费金融公司差异化竞争的关键。

在线下业务探索方面，中原消费金融与大股东中原银行深度协同，依托中原银行网点、人员、渠道等优势，在多地组建线下专属服务团队，将服务嵌入县域生活场景。

金毅介绍，该公司业务是由自营团队自主展业、客户经理一个一个地区跑出来的，目前已在100多个城市组建专业团队。今年前三季度，杭银消费金融累计服务客户610.32万人，发放个人消费贷款1154.01亿元。

长银五八消费金融则聚焦以张家界旅游产业链从业人员为主的细分客群。针对该群体跨期消费痛点，长银五八消费金融推出“导游贷”子产品，截至9月末，累计投放贷款6.75亿元。

马上消费金融于8月28日发布自主研发的金融大模型，可处理复杂业务场景。目前已应用在智能语音助手、辅助人工坐席等环节，生成针对用户提问的差异化话术，意图理解准确率达91%。

“技术能力不同，造成消费金融公司独立获客能力、风控能力，以及客户质量、客户经营能力，甚至包括金融服务、贷后管理等一系列能力的不同。我们只要有良好的科技能力，就能为未来发展打下良好基础。”马上消费金融党委书记曹景泉表示。

“最难的阶段已经过去。从今年的业务发展情况看，明显感觉到消费需求的上升态势。”周文龙称。

加强消保 营造良好的经营环境

精细化运营还体现在服务质量上。下半年，消费金融公司不约而同发力消费者权益保护项目，将消费者权益保护列入重点工作。

具体而言，消费金融公司主要从外部消费者投诉应对、内部消保运营两方面入手，在外部畅通金融消费者投诉渠道，提高客户投诉反馈效率；在内部将消保渗透到业务全流程。

目前，中原消费金融已设立消费者权益保护一级部门，将消费者权益保护纳入公司治理体系。同时，该公司在内部还完善了消保工作体系。

长银五八消费金融前置消保工作，从源头筑起消保“防火墙”，面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节通过消保审查后方可推进。

马上消费金融致力于建立完善的消保体制机制，建立了由董事会、监事会、消保委员会及高级管理层自上而下组成的消保管理体系。每一层级均建立管理机制，压实消保考核，切实贯彻好消费者权益保护工作。

杭银消费金融则表示，该公司在消保工作方面积极践行“枫桥经验”，妥善处理客户来信来访，积极应对、及时响应客户需求，做到第一时间答疑解难，第一时间帮助客户解决问题。