银保监会消保局：积极践行金融工作政治性人民性 切实保护金融消费者合法权益

银保监会消费者权益保护局将深入学习宣传贯彻党的二十大精神作为当前和今后一个时期的首要政治任务，全面领会党的二十大提出的任务要求，深入剖析银行保险消保工作现状和存在的问题，进一步理清工作思路，推动银行保险消保工作踏上新征程。

一、全面学习、深刻领悟，牢牢把握二十大对银行保险消保工作的总体要求

高举旗帜、凝聚力量、团结奋进，党的二十大为新时代新征程党和国家事业发展、实现第二个百年奋斗目标指明了方向、确立了行动指南。消保工作必须自觉用党的二十大精神统一思想和行动，推动党的二十大提出的目标任务在银行保险消保领域落到实处。

要始终坚守人民至上的根本立场。党的二十大报告中，“人民”是贯穿始终的一条主线。把握习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论，首先就是要坚持人民至上。坚持人民至上，必须做到一切为了人民，这要求消保工作牢牢把握政治性人民性，时刻以人民为中心，从消费者的角度考虑问题，始终将维护好、实现好、发展好银行保险消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点，全心全意为人民服务，始终站稳人民立场，真正做到为民监管。坚持人民至上，必须做到一切依靠人民，这要求消保工作坚持党的群众路线，尊重人民创造，集中人民智慧，密切与人民群众的血肉联系，多听取人民群众声音，多到人民群众中去，深入基层开展调查研究，总结提炼推广好经验好做法，做到从群众中来、到群众中去。

要在中国式现代化进程中找准定位。党的二十大全面把握党和国家事业发展新要求、人民群众新期待，明确提出了新时代新征程中国共产党的中心任务，深刻阐述了中国式现代化的中国特色和本质要求，发出了为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗的动员令。要深刻认识到，中国式现代化是人口规模巨大的现代化，要求消保工作不断提升覆盖面，帮助14多亿人口公平享受金融服务。中国式现代化是全体人民共同富裕的现代化，要求消保工作维护银行保险消费者财产安全权，关注老年人、新市民等群体的金融服务需求。中国式现代化是物质文明和精神文明相协调的现代化，要求消保工作在守好人民群众“钱袋子”的同时，肩负起普及金融消费理念、营造诚实守信消费环境的使命。

要以问题为导向切实解决人民急难愁盼。党的二十大强调要增强问题意识，聚焦人民群众急难愁盼问题，不断提出真正解决问题的新理念新思路新办法，这为消保工作坚持问题导向，科学认识、准确把握、正确解决我们所面临的问题提供了根本遵循。

要找出问题，通过畅通群众诉求反映渠道，加强数据研判分析，找到人民群众反映集中突出问题、发现苗头性趋势性风险问题。要分析原因，既在我国经济“三期叠加”、国内人口加速老龄化、金融业务信息化数字化等形势中研判，也在具体产品、具体公司、具体消费者、具体消费情境中把脉，做到准确分析。要提出措施，学会抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，及时保护金融消费者合法权益，不断完善监管体系、加大执法力度、完善方法手段，找到解决问题的办法。

要为完善社会治理体系贡献力量。当下，我国社会治理正面临着社会结构变化、社会矛盾转型、社会阶层分化、社会快速流动、社会虚拟空间等诸多挑战。消保工作要落实党的二十大关于推进依法行政有关要求，依法严惩侵害银行保险消费者合法权益的违法违规行为，加大关系群众切身利益的重点领域执法力度，始终将人民对美好生活的向往作为努力的方向。要落实党的二十大关于深化金融体制改革、加强和完善现代金融监管的有关要求，不断完善消保监管体制机制。要落实党的二十大关于坚持和发展新时代“枫桥经验”、完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制的有关要求，推进完善银行业保险业纠纷多元化解机制建设，提升投诉维权热线接听能力，探索开通网络投诉受理渠道，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

二、突出重点、多措并举，持之以恒保护银行保险消费者合法权益

党的十九大以来，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，消保工作突出重点、多措并举，消保理念不断提升、体制机制逐步完善、查处力度持续加强、方式方法不断丰富。

——消保理念不断提升。党中央国务院重视金融消费者权益保护，中央巡视也将金融监管工作人民性作为关注重点。银保监会党委坚决贯彻党中央国务院决策部署，将消保工作作为金融监管的核心业务，推动全体监管干部牢固树立为民监管理念，构建起预防性保护、过程性保护和救济性保护的消保工作体系。银行保险机构消保理念显著提升，消保逐步融入公司治理各环节，保护银行保险机构消费者权益主体责任得到有效发挥。

——消保体制机制逐步完善。印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，明确消保工作的目标和方向，规范行为监管的原则和标准，构建消保基本制度框架。印发《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，联合最高人民法院、人民银行印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，建立金融机构处理投诉、第三方机构组织调解、金融管理部门督查指导、诉讼与调解相衔接的纠纷多元化解机制。出台《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》等，保障老年人、小微企业和个体工商户权益，满足人民群众对美好生活的多样化需求。

——打击侵害消费者权益行为力度持续加强。围绕金融消费者知情权、财产安全权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等核心权益，对银行、保险、非银机构开展消保检查，实现机构类型全覆盖；检查内容聚焦银行业常见的收费、信贷、代销、理财等问题，保险业常见的销售误导、欺骗投保人、拖赔、无理拒赔等问题，以及非银机构存在的违规收费、信息披露不充分、违规催收、贷前审查不严格等问题，实现检查内容全覆盖。对查实的侵害消费者合法权益案件，依法依规进行处罚并向社会通报，发挥震慑作用。

——消保监管方式方法不断丰富。按年度开展银行保险机构消费者权益保护监管评价，行业内通报评价结果，提出监管建议。畅通消费投诉渠道，将原有12378投诉热线接收范围由“保险”扩充为“银行+保险”，每年接听处理消费者来电超过200万通。曝光各类侵害消费者合法权益典型案例，按季度通报监管接收机构消费投诉情况，及时跟进热点焦点发布消费风险提示，强化社会舆论监督。灵活采取约谈、督查、督办措施，加大非现场监管工作力度，压实机构主体责任。

三、统筹谋划、整体推进，努力开创银行保险消保工作新局面

新时代蓝图已绘就，新征程号角正吹响。时代呼唤着我们，人民期待着我们。消保局党支部将认真学习领悟党的二十大精神，全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，矢志不渝、笃行不怠、踔厉奋发、勇毅前行，推动银行保险消保工作高质量发展。重点做好以下工作：

坚持党的全面领导。一是强化政治意识。坚决捍卫“两个确立”、增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，坚持银保监会首先是政治机关，不折不扣贯彻落实党中央国务院决策和会党委部署。二是加强支部建设。以政治建设为统领加强支部各项建设，把全体消保干部的思想统一到党的二十大精神上来，把力量凝聚到党的二十大确定的各项任务上来。三是抓好队伍建设。全方位提升消保干部政治素质和业务能力，提高干部政治判断力、政治领悟力、政治执行力，加强干部实践锻炼、专业训练，养成斗争精神和斗争本领。四是抓好作风建设。深入调查研究，干实事、谋实招、求实效，凡是群众反映强烈的问题都严肃认真对待，凡是损害群众利益的行为都坚决纠正，始终保持对被“围猎”“腐蚀”的警觉，筑牢拒腐防变的思想道德防线。

始终坚持人民至上这一根本立场。一是全体监管干部和从业人员牢固树立以人民为中心的发展思想。监管部门全体干部在工作中切实落实为民监管理念，解决好人民群众急难愁盼问题；银行保险机构全体从业人员都是维护消费者合法权益的责任人，增强服务意识，不断增强广大金融消费者的获得感、幸福感、安全感。二是扎实推进消保理念融入金融机构业务全流程。从前端组织架构、产品设计，到中端业务管控、人员管理，再到后端争议解决，每个环节都应当坚守客户至上原则，牢牢树立消费者保护理念。

完善现代金融消保体制机制。一是进一步构建“大消保”工作格局，厘清部委间、部门间消保职责分工，加强协调联动，持续发挥金融监管消保协调机制作用，共同推动金融消费者合法权益得到更好保护。二是加强对派出机构统筹指导，探索构建金融消保监管央地联动机制。三是引导金融机构充实消保工作力量、完善消保工作机制，为切实维护好广大金融消费者合法权益提供有力支持。

切实解决人民群众反映集中问题。一是畅通群众诉求表达渠道。采取有效措施提升12378银行保险消费者投诉维权热线接听能力，探索开通网络投诉受理渠道。二是加强投诉数据分析。用好投诉大数据，加强分析研判，及时发现行业中存在哪些消费者不满意的问题及原因，有的放矢采取监管措施，逐个推进具体问题的解决。三是拓展群众权益保障通道。完善行业纠纷调解组织建设，积极推进行业在线纠纷调解，为消费者提供免费、快捷、公正的第三方纠纷解决渠道。四是推动长效机制建设。对于面上问题、典型问题，及时出台有针对性的制度文件，做到治标治本相结合。

加大侵害银行保险消费者合法权益行为查处力度。一是科学规划消保检查。坚持问题导向，聚焦典型问题开展检查，实现消保全面检查与个案调查相结合、总部检查与基层机构检查相衔接。二是加强消保检查力量统筹。统筹部署年度检查任务，加强消保条线检查联动，加大对基层检查人员业务指导，提高消保检查信息化水平。三是强化责任追究。对损害金融消费者合法权益的问题查深、查透、查实，有序推进立案调查，依法严肃处罚，坚持零容忍、严查处、强追责，不断提升检查质效和依法行政水平。

不断创新消保监管方式方法。一是充分发挥监管评价“指挥棒”作用，不断完善银行保险消保监管评价指标体系，督促机构全面提升银行保险机构消费者权益保护工作水平。二是强化信息披露，加强市场约束，实时披露典型案例、定期通报投诉数据、公布保险服务质量指数。三是加强消费者教育与诚信文化建设。构建常态化金融知识普及宣传机制，开展好“3·15”、9月等重点时间段的行业集中教育宣传活动。弘扬诚信文化，健全诚信建设长效机制，推进信用体系建设，持续营造和谐健康金融消费环境。四是丰富风险提示内容、形式和渠道，提升消费者金融素养和风险防范意识。