夯实消保管理 护航消费者美好生活

面对日益突出的网络诈骗、个人信息泄露等问题，为客户提供全流程的消费者权益保护更加紧迫。大家人寿积极贯彻落实监管政策，将消费者权益保护工作全面纳入经营发展战略和企业文化建设之中，秉持“以客户为中心”的发展理念，以健全机制、深化培训、多维宣传、数智赋能为核心，不断夯实消保管理基础，提升保险服务质效，护航客户美好生活。

健全体制机制 搭建消保管理闭环 

在顶层设计方面，为确保消保工作组织保障有力，目标清晰明确，大家人寿建立起自上而下的消保分级管理组织体系，强化各级管理层决策的监督履职。一方面，董事会是消保工作的最高决策机构，承担消保工作的最终责任；同时，董事会下设消保委，对董事会负责，指导和督促消费者权益保护工作管理体系的建立和完善，根据工作要求及时调整消保战略、政策及目标；高级管理层设立消委会，明确消委会主任由公司总经理担任，统一规划、 统筹部署消费者权益保护工作，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。 

在机制建设方面，大家人寿全面建设11项消保机制，并将各项机制融入产品售前、售中、售后全流程，实行闭环管控。在售前环节，严格进行新产品、服务上线前消保审查， 强化各类产品和服务的信息披露，加强消费者适当性管理，强化合作机构管理与营销宣传管控等，将风险管控关口前移，确保将合适的产品提供给合适的消费者，从源头保护消费者合法权益；在售中环节，加强销售行为可回溯管理、产品和服务营销宣传管理等，确保消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险， 使消费者能够更加理智决策；在售后环节，通过加强消费者个人信息保护，提升纠纷化解能力等，积极解决客户诉求，维护客户权益，进 一步提升消费者的售后服务体验。 

在机制运行和督导方面，建立常态化会议 机制，充分保障各层级决策监督与部门协同； 建设消保工作常态化督导体系，定期查漏补 缺；通过开展消保审计及专项监督检查，逐一 检视，确保各项体制机制有效执行。 

深化内部培训 发挥员工“前哨”作用 

大家人寿高度重视消费者权益保护文化氛围营造及专业知识培训，引导从业人员发挥好“前哨”作用，帮助客户防范和化解金融风险。每年制定内部员工消费者权益保护培训计划，并结合员工岗位类别和工作需求，有针对性地开展线上、线下专项培训，提升内、外勤员工消保意识。线上培训方面，开展每日一课碎片化培训及消保专题系统性培训；线下培训方面，积极组织消保训练营、新人线下训练、 投诉实战培训等，培训内容涵盖监管政策、投诉管理、服务销售、消保审查、信息安全等方面，强化各层级员工消保意识及服务技能。同时，积极搭建消保队伍荣誉体系，组织“最美 大家人”“消保金融宣传优秀组织单位”等评选活动，激发全员学习、实践的积极性。

2021年初，大家人寿湖南分公司成功拦截一起网络虚假投资诈骗，避免了客户的财产损失。事发当日，57岁的王女士急急忙忙跑到公司柜面办理退保，并要求1小时内退保金到账。公司服务人员详细地解释产品保险责任，以及万能险结算利率、退保手续费等关键问题，发现王女士情绪非常紧张，完全不在乎产品，也不听具体介绍，一直盯着自己的手机看消息。服务人员发现异常后，安抚客户情绪并耐心和其交流，王女士表示自己在微信群看到一 款产品，群主承诺年化收益20%，且买入时间必须在11点前。因担心自己11点前无法买入所谓的“理财产品”，所以要求公司退保金额在1小时内到账。经服务人员详细分 析，最终断定王女士拟购买的“理财产品”为网络虚假投资诈骗。刚开始，王女士无论如何都不相信这是一起诈骗行为，后经服务人员反复耐心劝导，王女士方才醒悟，并对服务人员的专业度与责任心大加赞赏。此次网络虚假投 资诈骗的成功拦截，是大家人寿扎实开展“消保意识人人 知”工作的一个成功案例。

加强多维宣传 提高消费者安全意识 

做好消费者权益保护和金融教育宣传工作，提升社会公众风险防范意识，是从源头上保护消费者权益的重要一环。大家人寿高度重视消费者权益保护教育宣传工作，通过多维度、全方位的宣传，提高消费者金融素养和风险防范意识。一是积极构建“常态+集中”式金融知识宣传普及长效机制，依托营业网点教育宣传阵地以及每月发布风险提示、以案说险等形式，确保金融知识宣传教育工作常态化。同时，在监管部门及行业协会的牵头组织下，积极做好“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8”全 国保险公众宣传日、9月金融知识普及月等集中宣传教育工作。在2021年9月金融知识普及月及2022年“3·15”消 费者权益保护教育宣传周活动中，大家人寿获得监管部门授予的优秀组织单位称号。二是积极开展各类“线上+线 下”宣传活动，线上充分利用官网、官微、直播、短信等渠道，深耕原创宣传，制作并发布宣传案例及风险提示。 线下走进街道社区、养老院，普及保险智能应用知识，提高金融知识普及面。三是聚焦“一老一少”人群，进行针对性宣传，一方面积极组织开展金融知识“进社区”“进养老院”“进老年大学”等活动，通过深入老年群体，在给老人送去温暖陪伴的同时有效完成金融知识传递，重点提高老年人风险防范意识和自我保护能力。同时，聚焦青少年、在校生等年轻消费人群，积极开展金融保险知识 “进校园”“进课堂”活动，帮助青年大学生识别校园贷、网络诈骗的套路，从而远离非法金融活动。

推进数智赋能 筑牢金融安全防线  

大家人寿通过数“智”赋能，将数字化融入保险消 费者权益保护的整个生命周期，全面为消费者权益保驾护航。首先，从数字化转型角度出发，以解决客户服务痛点和消保管理难点为目标，建设消保管理数字化平台，内含工作任务管理、全流程业务提醒、数据看板等功能，全面提升消保工作的质效。其次，将社交媒体、互联网与客户服务场景深度融合，广泛应用大数据、云计算、人工智能、共享中台、人脸识别、短信验证等先进技术，构建高质量客户服务平台，为客户提供高品质、低风险、全方位的保险服务。同时，公司业务系统通过等保三级测评及定 期安全漏洞扫描和修复，持续完善信息技术保障手段，确保客户信息存储安全，维护消费者信息安全权；另外，采用信息化、智能化手段，搭建风险控制平台，不断提升系 统风险预警防控能力，为维护消费者财产安全权提供有效的技术支撑。 

2021年1月，李女士购买了大家人寿终身寿险，受益人为法定受益人，同年8月被保险人因卵巢癌身故，被保险人女儿王女士提出理赔申请。根据理赔申请资料显示，案件受益人为被保险人的两个女儿，无其他受益人。大家人寿 工作人员通过智能理赔平台大数据对比及系统风险提示信 息核实，发现王女士提供的受益人申请资料不完整，缺少 一位受益人的申请资料。通过理赔服务人员与王女士耐心沟通及解释，王女士补充了全部理赔申请资料，并快速领取到理赔金。该案件依托保险智能系统，精准定位问题， 减少了受益人合法权益受到侵害的可能。

未来，大家人寿将紧紧围绕“守护消费者保险资金安全”的目标，筑起防范和化解金融风险的坚强屏障，持续推进消费者权益保护与业务发展并驾齐驱，为保险消费者提供更有温度的金融服务。