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围场农商银行:落实投诉工作 打造亲民银行

来源:中国农村金融杂志社 作者:河北围场农商银行 田志伟 发布时间:2022-09-09

为及时妥善处置各类投诉事项,实现从事后化解客户不满向事前预防客户投诉的转变,河北围场农商银行纪委积极创新化解投诉工作有效途径,聚焦源头预防、优化处置和体系建设,有效保证处理结果在规定时间内反馈和答复率100%,切实保障业务稳健发展。

打造三好队伍,增强服务意识。在围场农商银行党委领导下,纪委靠前监督,对各支行定期开展日常业务培训进行督查,要求提升全员优质服务意识,提高全辖员工对服务工作的认识与重视程度,推动服务水平稳步提升。同时,加强典型引导,努力打造一支“三好”队伍,即提供服务时要热情周到,当好“服务员”;纪检监察室面对投诉时真诚倾听客户声音,引导客户消除心中的怒气、怨气,当好“消防员”;处理投诉时善于分析原因,学会换位思考,当好“调解员”。

强化业务培训,提升服务水平。纪委通过开展形式多样的专题活动、演讲比赛等方式,本着“干什么、练什么,缺什么、补什么”的原则,突出“党建+”模式,组织开展《河北省农村信用社员工违规失职行为处理办法》专题活动方案,提高员工自觉学习、提升自身服务技能的积极性,养成规范的业务操作和服务习惯;同时加大对员工的考核力度,制定《围场农商银行深化纠正“四风”和作风纪律重点工作处罚管理办法》,对因服务态度差、业务素质低被投诉的情况,严格按照考核制度和《违规行为积分管理办法》对相关人员进行批评教育和扣分处理,营造“比、学、赶、超,争创一流服务”的竞争氛围,促进服务态度改善、工作作风转变。

强化监督检查,优化服务质量。纪委深层次剖析投诉的原因、规律等相关要素,建立投诉问题数据库及处理台账,为业务经营提供有价值的风险预警信息。利用监控中心设备,每月对各支行的环境卫生、广告张贴、文明服务、安全情况四个方面进行实时监督。对于监控检查发现的问题,提出要求,协调督促相关支行认真进行限期整改,使营业网点服务规范进一步落到实处。确保各项服务到位、环境整洁、客户满意。设立专网投诉邮箱,充分利用“服务热线”“投诉电话”等互动平台,采取“神秘人暗访”、外聘服务评议员等监督形式,拓宽客户表达诉求渠道,确保事事有着落、件件有回音,打造真正的亲民银行。


网站编辑 - 焦静泊