为老人敞开大门 也让老人敞开心门

近日，一则“老人凌晨2点就来排队，5点就没号”的新闻将某银行，甚至是“上海”这个地域，再次推到了舆论的风口。

简单回顾新闻，标题中几个关键词夺人眼球，“老人”“凌晨2点”“没号”，指向鲜明地对银行服务特别是适老化服务提出了质疑。

该行是否作为？细看事件始末，可以给予肯定的答案。该行为有序做好普惠金融服务的复工复产，严格执行了疫情防控的相关规定。在做好日常消杀的同时，采取预约排号的方式开放柜面服务，此外也畅通了线上服务渠道、自助服务渠道，全面受理各类业务。

做得怎么样？答案也是肯定的，还存在明显不足。主要表现为：预估预判不足、应急处置不足、适老化服务不足。

首先是预估预判不足。该行未能充分意识到疫情解封后广大客户尤其是老年群体对基础金融服务的依赖，对于前期积压的金融服务需求预估不充分，对排队时间的预判不准确。

其次是应急处置不足。面对连续几日的“门庭若市”，该行未能及时启动应急响应机制，对于老年客户的“大排长龙”，未能实施有效应对措施。

最后是适老化服务不足。新闻画面中拄着拐杖的老人尤为引人注目。针对行动不便等特殊群体，该行未能有效关注，便民设施不足，适老化改造不够。

针对这一情况，6月17日晚，上海银保监局紧急发布了《关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知》，对上海金融机构如何提升网点金融服务效能提出了具体的要求，上海多家银行业也均在第一时间予以响应并进行了相关调整。

经历过疫情“大考”之后，如何统筹处理好疫情防控工作和保障金融服务质效的关系，是上海金融机构正面临的一道必答题，也是摆在农村金融机构面前的一道考题，值得主动思考。

以360度的真情履行“服务无小事”的承诺

注入红色基因。坚持红色底色，充分发挥党员冲锋在前、吃苦在前的精神，践行“服务‘三农’”“金融为民”的使命担当，聚焦群众急难愁盼问题，办好民生大小事，切实解决客户生活、就业、生产等各方面的后顾之忧。

建立黄色预警。建立健全服务应急预案，面对客流量短期内剧增、突发事件等，快速响应、稳妥处理，采取适当延长营业时间、适当增加营业窗口和工作人员、完善基础设施保障等措施，全方位提升营业网点服务效能，全力满足广大客户金融需求。

开通绿色通道。对行动不便、“特、急”需求的开通绿色通道，针对老年人社保资金发放、养老金领取等阶段性金融需求设置专属窗口，搭建业务处理“快车道”，减少客户等待时间。

以100度的热情展现“服务无边界”的细致

服务拉近距离。公共服务区设置安全一米距离，对外营业实施放号办理等是防控疫情的有效措施。疫情防控下人与人保持着安全距离，而微笑则可以将心与心拉近。坚持用心服务，坚持礼貌用语和真切关怀，以客户需求为导向，和声细语中缓解矛盾，真心真情里化解问题。

专业赢得信赖。强化服务理念、提升服务技巧、锻造业务能力，以专业服务传递金融温度。要进一步细化工作要求，统一服务标准，注重服务品质和个性化需求，打造地区精品银行，树立优质行业形象。

科技延伸触角。聚焦银发群体，进一步对手机银行等渠道进行适老化改造。安排专人协助老年客户办理手机银行等相关业务并提供操作辅导，提高老年客户线上渠道的使用度。此外充分利用智能机具为特殊群体提供上门服务，不断延伸服务触角。

以37度的温情坚守“服务无止境”的初心

在厅堂功能化上不断探索。履行社会责任，加大对厅堂适老化功能改造、劳动服务站建设、新市民服务响应等方面的投入，合理设置功能分区、合理规划动线图，持续提升客户的厅堂服务的体验感。

在服务细节上不断探索。把控服务的“细枝末节”，向排队客户提供饮用水、遮阳（雨）伞、纸巾等物品，向厅堂客户提供轮椅、充电器、饮水机等设施，安排专人做好分流、解释工作，提前“测温验码”、提前告知预计等候时间、提前审核业务填写材料，做好服务的“尽精微”。

在服务流程上不断探索。对业务流程进行整合和改造，融合线上线下渠道，构建协同互动、高效便捷的服务流程。同时充分尊重老年客户金融服务习惯，抓细抓优柜面服务、厅堂服务。

防疫不防爱，农村金融机构要坚持红色底色，立足服务“三农”，围绕“以客户为中心”，不断优化服务举措，促进厅堂提档升级，用口罩下的微笑拉近距离，以优质服务守护人间烟火气，与广大客户携手并肩、温暖同行。