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微光成炬 用暖心服务点亮特殊人群“心灯”

来源: 作者:山西尧都农商银行 陈萍 发布时间:2022-06-22

“每一名客户的需求都值得被认真对待。”在发展的路上,山西尧都农商银行的每一寸改变都落脚在为客户服务之上,这殷殷初心,维系在“具体而微”的每一步。无论是网点改造、硬件配备,还是服务设施和暖心话语,就像一束束微光,让温暖在特殊客群的心间升腾,点亮他们的心灯,让他们办事少一点障碍,多一些便利,少一些无奈的尴尬,多一分从容的尊严,帮助他们更好地参与金融生活。

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暖人心的网点——“您办不办业务,都可以常进来坐坐!”

香甜酥软的雪花酥、香气扑鼻的红豆饼、鲜香可口的比萨……本应出现在超市餐馆的各类美食,却会定期在尧都农商银行水塔支行出现,这是该支行定期开展的“一行一品”美食制作活动。由于辖内老旧小区多,老年客户多,该支行结合实际情况,定期邀请客户在网点开展特色活动,丰富老年人的精神生活,拉近彼此之间的距离,将网点打造成贴近客户的“特色港湾”。

尧都农商银行及时关注未成年人、老年人、残障人士等特殊人群的金融服务,不断优化营业场所软硬件设施,专门在各网点外设置“无障碍坡道”,为行动不便的人群进出网点提供便利,并在坡道旁设置紧急呼叫按钮及公示求助电话,使特殊人群在进出网点需要帮助时,能够第一时间联系到网点工作人员;为助力视障、听障人士更好接受金融服务,尧都农商银行在网点配备“金融助盲卡”、助听器,有效提升其在参与社会活动过程中获得更加平等的心灵感受;在网点内客户等候区设置“爱心座椅”,配备饮水机、茶叶、报刊等,为客户提供温馨的休息等候环境;开通“绿色窗口”,为特殊人群提供优先专属服务;网点配备叫号显示屏、语音叫号系统,便利特殊人群业务等候及办理。

场景化的服务——“您需要啥,我们第一时间给您提供!”

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在总行营业部,一位中年客户走进大厅,正在值班的大堂经理立即上前询问,客户指着手中的存折,另一只手指着自己的耳朵,不停地比划着,大堂经理看出客户是一位聋哑人,便第一时间拿来笔纸通过文字与客户展开交流,并用平时学习的一些简单手语向客户表示了问候。当得知客户是来办理取款业务,大堂经理便引导客户至智能机具前,指导客户顺利办结了业务,客户脸上也露出了感谢的微笑。

类似的温暖画面在尧都农商银行时有发生。该行不断增强员工服务特殊人员的素质水平,通过学习全国通用及专业特色手语,更好地为特殊客户提供暖心的金融服务,减少业务办理过程中的误解;专职大堂经理立足网点,引导客户利用所布放的支持存折自助打印、查询等业务的智能终端进行业务办理,有效减少客户的等候时间。

各支行在丰富网点服务的同时,定期走进社区、走进乡村,为孤寡老人、残障人士、行动不便客户开展包括金融产品宣讲、反假防诈金融知识宣传、公益惠民等活动,通过细致、用心、真诚的服务,融入客户生活,走进客户心中。

可流动的柜台——“您在哪,我们的办公桌就设在哪!”

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近日,一则“为94岁退伍老兵办理银行卡”的新闻引起了大家的关注:一位94岁高龄的退伍老兵因病无法亲自前往银行柜台办理业务,尧都农商银行工作人员在了解老人情况后,开通金融服务绿色通道,前往老人所在医院,利用移动展业为住院老人办理业务,专业耐心的金融服务得到了医护人员、病人家属们的一致认可。

这样的服务在尧都农商银行已是常态。一直以来,该行聚焦老年人及特殊人群日常金融服务,充分利用移动展业设备,为行动不便、无法前往网点办理业务的特殊人群提供开卡、补卡、卡激活、密码挂失等上门特色服务,将柜台搬到客户家中、医院病床。同时,通过大力宣传、讲解本行线上App,引导客户进行线上业务操作,打造线上线下一体化、贴合实际需求的普惠金融服务,帮助老年客户跨越“数字鸿沟”,更好地融入智能时代。

真心换真情,真情留真心。尧都农商银行不断完善特殊客群的金融服务操作流程,切实把便民做到了更实处,为特殊客群提供快捷、方便的金融服务,共促消费公平,共享数字金融,彰显农商银行的社会担当,树立了“百姓银行”的良好社会形象。

网站编辑 - 李金津