如何做好金融消保工作？这家农商银行的经验值得抄作业！

身处“枫桥经验”发源地，诸暨农商银行深入践行新时代“枫桥经验”，聚焦服务中心，建立“一二三”工作机制，扎实推进金融矛盾调解工作。

围绕“一个中心”上下同步强化源头防范

诸暨农商银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念。全面推进“文明规范服务提升项目”，着眼“先锋”队伍联育，组建内训师队伍，由点带面激活全员动能；着眼网点效能联动，引进外部专家团队老师，引入“厅堂动线管理理论”等服务理念，进一步完善服务流程；着眼基层服务联抓，成立服务督查组，建立联动督查机制，及时发现服务漏洞并积极纠偏。

大力丰富“产品服务供给体系”，首推“宅改权票质押贷”等贷款产品，推广“香榧贷”“次坞打面贷”等地方特色信贷产品，便于客户选择合适产品；创建社会化自助代办点，累计实现9大类54项最多跑一次代办事项，进一步提升服务办理质效。

着力助推“社会信用体系建设”，建立“三级联创”信用评价体系，将信访投诉、社会治理度等作为普惠贷款授信增信依据，实现“金融治理”全面融入“乡村基层治理”，已累计为全市25.32万户农户授信439.3亿元，授信覆盖率达100%。

打造“两大站所”点面结合助推纠纷化解

高水平创建“枫桥式”金融消保服务站。探索建立联合调解中心，引入老杨调解中心、调解志愿者联合会等第三方调解机制，联合处理厅堂信访投诉等矛盾纠纷；探索不良贷款诉前调解模式，加强银法协作，形成“社会调解优先，法院诉讼断后”的矛盾纠纷解决方式，推动不良贷款的化解；探索搭建矛盾纠纷在线调解平台，广泛开展远程业务指导、知识普及、纠纷调解等工作。至目前，已成功建设5个金融消保服务站，化解金融纠纷91起，诉前化解不良79笔、共计2832万元。

高标准建设“枫桥式”基础金融服务站。在村里创建服务站，通过整合多方资源，提供“足不出村”的小额存取款、代缴费、代购代售等综合服务；强化农村金融纠纷调解功能，组建由银行管片客户经理、两委会干部、派出所片区民警等组成的调解小组，共同协商解决涉农金融纠纷。至目前，已成功建设2家基础金融服务站，成功化解金融矛盾100余起，有效推动了农村金融服务提质升级。

建立“三大机制”内外联动形成消保合力

建立投诉闭环管理机制。落实专班负责，设立消保中心，完善投诉全流程闭环管理机制，确保第一时间妥善处理；做好专题分析，归纳同质投诉应对口径及化解方法，形成“日有反馈、月有分析、季有通报、年有总结”的处理机制，有效降低投诉发生率；开展专项考核，将调解纠纷工作纳入支行综合经营绩效考核评价体系，将消保考评与员工岗位责任制考核、个人违规积分相挂钩，有效提高处置各类金融矛盾纠纷的主动性和积极性。

建立消保专题会商机制，总行以会商为平台，注重分析每起信访投诉背后反映的风险问题，将整改工作转化为进一步完善内控合规管理的自觉要求；支行以会商为抓手，强化自我纠偏和问责意识，增强投诉预防意识。

建立金融宣教长效机制。依托73个营业网点、405个丰收驿站（便民服务点），建立百个文明实践教育区，组建由党员干部、青年团员等参与的志愿宣讲队，累计开办 “农商金融大讲堂”超800场，超万人次受教。