办事不出岛 服务在身边

近年来，浙江舟山农信与市政务服务办携手争取实施全省多场景政务服务便利化试点项目，项目成功落地并取得实质性进展，实现了偏远海岛政务服务全覆盖，并荣获浙江省直机关“最佳服务项目”十佳案例之一。随着数字化改革的不断推进，舟山农信扎根一方海岛，以如磐初心深化海岛普惠，以实际行动诠释责任担当，以积极态度融入社会治理，在填补服务空白、推动服务均等化的道路上精耕细作，为满足民生需求、促进共同富裕点燃农信引擎。

聚焦痛点 探索服务均等新模式

舟山市辖定海、普陀两区和岱山、嵊泗两县，户籍人口96.6万人，为中国第一大群岛，有1390个岛屿，陆域面积仅占区域总面积的6.5%。目前，全市尚有住人岛屿67个，除舟山本岛及岱山、嵊泗县政府所在地以外，仍有64个住人岛屿，常住人口约34.3万人。自20世纪90年代实施“小岛迁，大岛建”工程以来，人口、资源发展主要集中在舟山本岛、两县城所在地岱山岛和泗礁岛，以及金塘、六横、衢山3个乡镇岛屿。由于人口迁移和村社拆并，部分偏远小岛政务服务难以覆盖，岛上居民老龄化严重，“数字鸿沟”问题突出，加之岛际交通不便，群众办事极不方便且费用负担较大，对政务服务需求较强。为解决这一问题，舟山农信主动对接市政务服务办，依托其遍布全市大小岛屿的金融服务网络，开展了多场景政银服务合作试点工作。

舟山农信共拥有营业网点135家，占全市金融机构网点数的40%，其中离岛网点有37家，占全部网点总数的27%；有员工1600余人，占全市金融机构总人数的30%；建有丰收驿站和助农服务点234个，渔农村金融服务覆盖面达100%，机构网点遍布海岛，服务优势明显，是当地网点分布数量最多、地域最广、服务人员最多的地方性金融机构。尽管受海岛地理环境限制，部分网点长期处于亏损状态，但舟山农信始终坚持把服务挺在最前面，保留如东极、花鸟等偏远小岛的营业网点，致力于打通海岛金融服务“最后一公里”，做偏远海岛的金融“守望者”。2020年6月，原浙江省联社与舟山市政府签订了《浙江农信金融服务社会治理合作框架协议》，明确双方开展构建政银合作平台、助力“最多跑一次”改革、建设未来社区等方面的合作，为政银服务合作打下良好基础。

同时，当前全省上下正在全面落实党中央、国务院关于支持浙江高质量发展建设共同富裕示范区的战略部署，推进数字政府建设，以数字赋能提升国家治理现代化水平，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。因此，把数字化改革成果送达偏远海岛地区是实现政务服务均等化目标不可或缺的一环，也高度契合建设共同富裕示范区的本质内涵。

需求导向 实现从无到有新突破

近年来，舟山农信大力推行数字化改革，改进和创新线上线下联动服务模式，服务质效取得显著提升。在政银服务便利化试点工作上，舟山农信践行整体智治理念，以数字化推动制度重塑，努力放大改革效能。依托科技平台支撑和技术力量，结合服务网络布局，积极构建跨层级、跨部门、跨区域的“多跨”场景，打造窗口“就近办”、PAD“上门办”、丰收互联“掌上办”、农信智能柜员机和助农服务终端“自助办”的“四办”服务体系，并全面梳理线上线下事项清单，分别将政务服务2.0和“浙里办”相关事项根据可办性和便捷度输出至不同功能平台，真正打通“金融+政务服务”最后一公里，做到政务服务与金融服务的多元互动和有机结合，实现数据的深度融合。目前，舟山农信130家营业网点均已开通“窗口办”，其中支行和分理处分别可办理政务事项75个和30个，丰收互联App和PAD分别上线政务事项198项和25项，38台农信智能柜员机上线政务事项175项。村级可办事项由27项提升至59项，乡镇可办事项由48项提升至127项。

政务服务便利化的出发点是解决偏远海岛的政务服务空白问题，立足于此，舟山农信坚持实效导向和需求导向，着力攻坚海岛政务服务空白点，努力实现政务服务从“0”到“1”的突破。为摸清底数，项目专班成员分批走访偏远海岛，全面摸排岛上常住人口、办事需求、进出方式、往来费用、网络信号等详细情况，从64个住人岛屿中梳理出政务服务未覆盖岛屿、薄弱岛屿、需提升岛屿，明确重点攻坚目标，设定海岛分布三色图，对岛屿政务服务举措跟进和突破升级情况进行三色“智控”。同时，强化对政务业务的培训，政务业务体系庞大复杂且行业跨度大，对金融一线工作人员而言是极大的压力和挑战，根据市政务服务办牵头制定的受理标准和教学材料，舟山农信前后共开展了103期超3000人次的培训，并分批派遣至政务受理窗口跟班学习，全面确保业务不掉链、服务不掉队。

“掌上办+客户经理”是为偏远海岛量身打造的政务服务模式，遵循“互联网+贴心服务”要求，重点对政务和农信服务均未覆盖的30个空白岛屿开展精准的上门服务。“现在真是方便多了，不用自己跑城里也可以报销医药费，感谢农商银行特地为我这个老太婆跑一趟。”江奶奶今年85岁，在嵊泗滩许岛上留守的52人都是60岁以上的老人，以往报销日常医疗发票需要“漂洋过海”到城里，而岛上一周只有两趟船且开船时间不固定，除来回3个小时船程外，还要留宿两晚。得知这一情况后，嵊泗农商银行通过PAD“上门办”的方式为其快速办结城乡居民基本医疗保险零星报销业务。这样的小岛在舟山不是少数，同样的情况也几乎每天都在上演，但不同的是，服务方式已被重新定义，服务体验已焕然一新。

截至2021年末，全市农信已累计办理政务服务21.16万件，惠及群众31.58万人，节省办事费用20余万元，30个政务服务空白岛屿已实现全面清零。目前，舟山农信已提供上岛服务1053次，偏远海岛群众办事时效提升80%以上，平均每人节约时间两天以上，公共服务优质共享在偏远海岛得以真正落地。

提升效能 探索持续发展新机制

舟山农信着眼可持续发展思路，以长效机制激发“政务+金融”服务持久生命力，努力提升百姓的获得感和幸福感。舟山农信积极响应村社联络员、农信办事员、政务咨询员三位一体的“三员”协同服务体系，组建由695名农信员工构成的农信代办员队伍，及时跟进处理百姓的需求和建议，并结合宗旨教育、业务培训、监督检查等方式，辅以考核激励机制，强化直面群众的服务意识和服务能力。同时，为加强可持续性保障，及时回应群众需求，舟山农信与市政务服务办共同构建“需求—响应—办理—评价”服务闭环机制，以“三员”协同服务体系为载体，第一时间收集分析群众办事需求，汇总信息后进行快速响应，落实农信代办员开展上岛服务，并同步建立评价和反馈整改机制，探索建立督导和考核办法，形成服务闭环。为使群众和企业了解和接受办事服务，并尽快享受到改革红利，舟山农信对受理网点场景进行了统一规划、统一标识、统一布局，并开展总结提炼，汇集一些好经验好做法，选树一批典型案例，切实提升群众知晓度，逐步打造政银服务标准化、规范化、便利化的品牌体系，塑造舟山农信专属的“政银合作”品牌形象。

多场景政务服务便利化项目的落地，不仅填补了偏远海岛服务空白，也为解决金融服务痛点带来契机，通过对接政府平台，筛分大量交易数据，并从中提取有效资源，以便于更有针对性地拓展业务市场。据统计，在办理政务服务事项的同时，舟山农信已为27位客户办理贷款业务，贷款金额达260万元。