应对投诉也是一种服务

正确处理投诉，既能纠正自己的错误，也能促使自己不断进步。

2020年，我在隆化县联社大坝信用社任委派会计，有一天突然接到县联社纪检监察室的电话，我被客户投诉了。原因是客户桑先生来网点查询一笔银行卡现金刷卡去向，至今没有查到，桑先生对服务很不满意。既然客户投诉，就得把处理投诉当成一种服务，我主动联系了桑先生。

经了解，2018年，桑先生在承德市双滦区某售楼处交房款时，在POS机刷卡4万元，当时开发商没有为其开具发票。两年后，桑先生因交房时与开发商发生纠纷欲提起诉讼，需要提供POS机刷卡时收款方的户名和账号。桑先生的银行卡是在我们网点开的，但银行卡明细是在廊坊某农商银行打印的，工作人员告知桑先生，明细上不显示收款方的户名、账号。事后，桑先生拨打了客服电话，说这笔业务会计查不到，想咨询怎么办，因说话语气较重，与客服人员在交流中发生一些误会。最后，客服按投诉反馈到银行卡发卡网点，引发我被投诉的一幕。

桑先生是个包工程的老板，因纠纷事件多次往返于北京、承德，不仅浪费了大量时间，生意也受到影响。事后他来到网点，表示由于情绪波动，语言表达出现错误，对误给我个人和网点造成的投诉事件深表歉意。本着为客户提供更好服务的宗旨，尽快解决客户的实际困难，我积极与县、市科技部门联系，通过办公网提交数据修改单，在省联社后台的积极协助下解决了桑先生的问题。桑先生被我们的真诚服务所感动，利用春节放假时间，约我们进村，利用移动展业为工人办理了银行卡、开通了手机银行，以公司名义到柜面开立了对公存款账户、开通了网银，将全部工程款、一些闲置资金转入银行账户。

客户桑先生的投诉能够顺利解决，正是因为准确掌握了投诉发生的原因，尽快解决了困扰客户的问题，并为我们创造了将其发展为优质客户的机会。日常工作中，如果我们能做到关注客户需求多一点、办理业务细心一点、服务态度好一点，面对投诉客户调整好心态，针对不同性格的客户运用不同的处理方法，就会有意想不到的结果发生。