银行业保险业深入推进金融消费者保护

3月15日，银保监会举行第281场银行业保险业例行新闻发布会。银保监会消保局局长郭武平、山西银保监局局长尹江鳌、宁波银保监局局长覃刚出席发布会，重庆银保监局局长蒋平以视频连线方式出席发布会，介绍监管部门在保护金融消费者权益方面的举措和成效，并回答记者提问。

以下为发布会实录：

银行业保险业深入推进金融消费者保护

第4期（总第281期）

来源：银保监会消保局、山西银保监局、重庆银保监局、宁波银保监局 日期：2022年3月15日

银保监会办公厅新闻宣传处处长毛竹青

毛竹青：

各位记者朋友，下午好！今天是“3·15”消费者权益日，为此，我们今天专门召开“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会。目前，我国已有十几亿金融消费者，保护好金融消费者权益，事关人民群众切身利益，是金融业持续健康发展的重要根基，也是防范化解金融风险维护金融稳定的关键举措。一直以来，银保监会十分重视加强金融消费者保护，提高重点群体的风险防范意识，压实金融机构的主体责任，在畅通事后维权渠道的同时强化事前风险教育，不断提高金融服务人民群众的广度与深度。今天我们非常高兴地请到了银保监会消保局局长郭武平先生；山西银保监局局长尹江鳌先生；宁波银保监局局长覃刚先生，同时，由于疫情的原因，重庆银保监局局长蒋平女士无法到现场参会，她通过视频连线方式与各位媒体朋友交流。下面请各位发布人介绍监管部门在保护金融消费者权益方面的举措和成效。首先，有请郭武平局长介绍。

银保监会消保局局长 郭武平

郭武平：

各位媒体朋友下午好！今天是咱们第40个国际消费者权益日。就咱们中国的情况，现在十几亿人已经是金融消费者，我相信在座的记者朋友都有各种各样的金融消费，开车的都有车辆保险，买房很多都有按揭贷款，很多人还会购买理财产品等等，大家都是金融消费者。总体来讲，保护金融消费者权益关系人民群众切身利益和经济社会发展大局，保护好了，更多人会参与金融活动，为经济社会发展提供更多资金。银保监会始终坚持金融的政治性和人民性。去年，我们全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件，大家看到，我们按季度发布的投诉数据都在上升，去年51万件，前年我印象是36万件，增长了差不多50%，指导各地纠纷调解机构成功化解纠纷11.47万件。在我们和银行保险机构的共同努力下，去年一年共清退、赔付消费者245亿元，这个数字非常可观。具体的工作：

一是加大投诉督查。投诉有金额特别小的，比如几块钱的短信服务费没有告诉老百姓，损害消费者的知情权；也有几千万甚至几亿的，我们处理过5个多亿的个人理财的消费投诉。不管金额大小，我们都依法依规处理，加强投诉约谈和督查。

二是查处侵害消费者权益的行为。去年消保局对7家银行保险机构进行检查。

三是纠纷多元调解。习近平总书记多次强调，要把非诉纠纷解决机制挺在前面，消保局和各地银保监局共同努力，目前已经在全国建立银行业保险业纠纷调解组织686个，去年成功化解纠纷11.47万件，这个还是非常可观的数量。上线了银行业保险业纠纷在线调解系统，这样老百姓可以在“掌上”解决一部分问题。

四是消费者教育和风险提示。去年我们消保局包括各个地方局发了很多风险提示，在座的记者朋友们进行了转载解读，特别感谢大家。

五是加强服务收费治理。对银行保险机构服务中小微企业、个体工商户过程中的收费情况，我们加大了检查、处罚、通报，现在已经通报了3批，近期会通报第4批违规收费案例。我们还指导行业降低ATM跨行取现手续费，仅这一项去年一年银行业就实现让利40亿元，给老百姓带来实实在在、真金白银的减费。

六是督促银行保险机构提高服务质量。我们特别关注老年人、大学生、中小微企业、“新市民”等金融群体的权益。去年出台了切实解决老年人运用智能技术困难专门文件，现在智能化有些用的太多了，老年人去银行保险机构，适应不了智能化服务，我们专门就此进行了规范。还印发了解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”问题的制度文件，关注灵活就业人群，包括刚毕业的大学生办卡难，以及小微企业开户难等问题。今年我们将继续践行以人民为中心的指导思想，加大监管力度，重点工作是四个方面：

一是根据《政府工作报告》要求，组织开展银行违规涉企收费专项治理，特别是针对中小微企业和个体工商户。

二是开展银行业保险业个人信息保护专项整治。大家知道，现在各行各业都把信息作为竞争的核心，同时个人信息保护也存在很多问题和漏洞，所以我们推动银行业保险业切实落实《个人信息保护法》，提升个人信息使用的规范性，保护消费者信息安全权。

三是出台一些制度，包括《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，规范金融消费者八项权益。还会制定《银行保险机构消费者适当性管理办法》等等。

四是继续加强消费者宣传教育。消费者宣教工作非常重要。保护好金融消费者权益，从供给侧看，要压实金融机构的责任，实现“卖者尽责”。从需求侧看，就是要加强消费者宣传教育，提高金融素养，力争做到“买者自负”。我们讲两句话，卖者尽责、买者自负，都是有具体含义的。今年“3·15”活动主题是“共促消费公平、共享数字金融”，共促消费公平实际也有普惠的含义在里面，从城市到乡村，从城市居民到新市民等等，立足金融数字化，倡导“科技向善”，推动解决“数字鸿沟”。我们还特别关注一老一少，引导老年消费者不要乱投钱，年轻消费者不要乱贷钱、乱花钱。由于时间关系，我先介绍这些。

毛竹青：

谢谢郭局长。下面请尹江鳌局长。

山西银保监局党委书记、局长 尹江鳌

尹江鳌：

尊敬的主持人，新闻媒体界的朋友们，大家下午好！根据新闻发布会的安排，我把山西的情况做一个介绍，借此机会感谢新闻媒体朋友们对山西银行业保险业监管工作一直以来的关心支持。今天利用国际消费者权益日这么一个机会给各位介绍一下山西银行业保险业消费者权益保护工作。近年来，我们山西银行业保险业深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，落实银保监会相关部署，结合山西实际，努力构建“三方着手 五抓同步”体系，切实保护金融消费者合法权益，增强人民群众的金融获得感幸福感安全感，应该说取得了积极成效。大家也都知道，特别是广大的新闻媒体也知道，消费者权益保护工作其实要做好是并不太容易的。我们在实践工作中遵循“找出问题、分析问题、解决问题”的理念，就是问题在哪、什么原因、到底怎么解决，我们提出了“三方着手 五抓同步”的思路和举措。“三方着手”什么意思？即从经营者、消费者、监管者等三方出发，分析银行业保险业消费者权益保护工作中的重点、痛点、难点。同时也从经营者、消费者、监管者三方入手，明确做好银行业保险业消费者权益保护工作的路径、方法、举措，形成闭环。我们也是从这么一个闭环的设计，精准发力，提高消保工作质效。

“五抓同步”，第一是抓预防，普及金融知识。我们推动辖内银行机构在营业网点建立公众教育区，做实日常教育宣传。聚焦重点人群，组织开展“3·15”消费者教育周、“9月份金融知识普及月”活动，联合当地人民银行和教育厅印发《关于构建山西省金融知识普及教育长效机制的指导意见》。针对市场热点和消费陷阱，围绕防范非法“校园贷”、购买个人贷款保证保险等发布提示6次。

二是抓主体，压实机构责任。扎实开展银行保险机构消保工作监管评价，通报评价结果，督促问题整改，完善消保体制机制。我们制定了投诉处理监管工作实施细则，加强数据分析，按季通报，加大督查。去年共处理银行业投诉4784件、保险业投诉3975件。明确银行保险机构消费者来访接待责任，开展重复信访、信访积案集中整治。我们是把主体责任压给机构。

三是抓机制，畅通化解渠道。优化12378投诉维权热线服务，2021年共接听消费者来电9.6万通，来电满意率99.6%。联合当地人民法院和人民银行等出台《关于建立金融纠纷多元化解联动工作机制的意见》，依托行业协会，推进纠纷多元化解工作。山西到2021年保险行业纠纷调解组织实现所有地市全覆盖，共11个地市，并向有条件的县区延伸；银行业纠纷调解组织从无到有，已在5个地市设立。同时，我们稳步推进在线诉调对接工作。综合来讲，我们积极推进纠纷调解机制，去年成功调解纠纷2877件，帮助消费者实现经济利益1.8亿元。

四是抓整治，打击侵权行为。持续开展保险机构消保全面检查。近三年，共对4家保险公司及3家合作银行，主体还不包括分支机构，实施现场检查，处罚169万元。扎实开展小微企业融资收费重点清查和清理银行乱收费专项行动，加大对举报违规情况的核查力度，去年共核查银行业377件、保险业124件，行政处罚946万元。应该说，这个处罚力度在全国各省来讲还是比较大的。我们联合当地市场监管局和公安厅等开展违法金融广告和非法代理维权等专项整治，净化市场环境，保护消费者权益。

五是抓基础，提升保障能力。主要是通过监管引领，统筹推进服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三大任务，努力推动山西银行业保险业高质量发展。这样做主要是有利于提升行业保障消费者权益的能力，也有利于将行业高质量发展的成果惠及广大消费者，更有利于更好满足人民群众广泛的金融需求。比如去年推动山西原5家城商行改革化险，合并重组为山西银行。推动太原农信联社改制组建为太原农商银行。积极稳妥推进地方农信社改革化险。这些机构改革化险、提质增效了，保障消费者权益的能力自然就提升了，这也是基础工作。去年我们山西全省贷款加权平均利率5.33%，同比下降0.22个百分点，这一项向消费者让利大概数十亿元，应该有五六十亿元。同时，银行业取消或者降低收费730项，减费让利36亿元。车险综改向消费者让利30多亿。这是我们“三方着手 五抓同步”体系，从经营者、消费者、监管者着手，抓预防、抓主体、抓机制、抓整治、抓基础，努力做好消保工作。

下一步，山西银保监局将按照银保监会和消保局郭局长的部署安排，坚定站稳人民立场，着力完善消保制度机制；持续规范市场秩序，加大典型案例查处；强化投诉督查，探索提升纠纷调解组织的中立性、专业性，把调解组织做实，调解组织应该说组织建立起来容易，但是要做实真正落地发挥作用也不太容易；做实做细风险提示和消费者教育，进一步提高消保工作水平，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。谢谢！

毛竹青：

谢谢尹局长。下面请覃刚局长介绍。

宁波银保监局党委书记、局长 覃 刚

覃刚：

各位媒体朋友，大家下午好！非常高兴参加今天的新闻发布会，借此机会感谢各位媒体朋友一直以来对宁波银行业保险业监管工作和改革发展工作的关心支持。下面我介绍一下宁波银保监局坚持为民监管，围绕“一套系统”、“两块阵地”、“三项举措”、“四个重点”深入开展金融消费者权益保护方面的主要做法。

第一，用好“一套系统”，实现金融消费者权益保护的关口前移。在全国范围率先建立了银行业保险业服务监督系统，将保险承保理赔服务和信用卡、房贷业务纳入其中。消费者接受银行保险服务时，服务监督系统自动向其推送服务监督短信，告知其维护权益的有效途径。根据消费者短信回复的内容，宁波银保监局监督银行保险机构第一时间处理其反馈的问题，把消费者权益保护重心由事后处理转向事前预防，形成了“业务办理到哪里，服务监督就跟进到哪里”的消费者权益保护新局面。自2018年12月宁波银保监局成立以来，系统共发送监督短信1069.59万条，收到消费者回复125.38万条，处理消费者反映的问题共16672个。2021年信用卡业务投诉同比下降7.77% ，房贷业务投诉同比下降25.98%。

第二，开辟“两块阵地”，开展金融消费者权益保护的常态化教育。专题研究制定符合宁波本地特色的宣传机制，在宁波日报报业集团旗下的“甬上”APP和《宁波晚报》开辟线上和线下两块“主阵地”，形成“宁波金融一点通”宣传品牌，紧密围绕防范电信诈骗、远离非法集资、理性选择理财产品、保护个人信息安全、保险知识普及等24个社会关注热点，每周在宣传主阵地刊发稿件，积极开展风险提示，引导老年人、年轻人、残障人士等金融消费者主动防范金融风险，切实保护金融消费者合法权益。自2020年6月专栏设立以来，在“甬上”APP刊发稿件540余篇，累计阅读量750万余人次；在《宁波晚报》刊发稿件170余篇，累计阅读量400万余人次。通过宣传“主阵地”带动辖内银行保险机构开展金融宣传18728次，受众达7332万余人次。

第三，力推“三项举措”，强化金融消费者权益保护的主体责任。采取季度考核、监管评价、举报处罚等“三项举措”，持续压实银行保险机构的主体责任。一是考核结果跟总行（总公司）见面，按季对各机构进行考核排名，将排名靠后和下滑幅度较大的机构考核机构抄送其总行（总公司），督促其整改。2021年以来已将81家次机构考核结果抄送总行（总公司）。二是评价结果跟“一把手”见面。开展消费者权益保护监管评价工作并通报参评机构“一把手”，要求其抓实抓细后续整改工作。2021年以来，已将44家机构评价结果通报其“一把手”。三是举报查实与行政处罚见面。自2018年12月以来，针对举报查实的违法违规问题，已对35家机构和10名责任人员做出行政处罚，合计罚款人民币937万元。

第四，突出“四个重点”，拓宽金融消费者权益保护的新路径。突出通道、调解、让利和联动等四个重点，切实保护金融消费者的合法权益。一是创新推出“绿色通道”。对纯民事类矛盾纠纷，通过“绿色通道”指导机构处理，在3日内予以解决，累计处理1099件，平均的处理天数是2.05天，办结率和满意率为100%。二是稳步实施诉调对接，在人民法院建立驻法院调解工作室，开展线上线下调解，探索多元化诉调对接工作，累计调解成功370件，涉及金额8.79亿，参与涉保道路交通事故调解案件10104人次，涉案金额28.2亿元。三是大力开展“减费让利”。针对信用卡分期手续费、罚息复利等高额不合理费用，督促机构切实履行社会责任，减轻困难群众负担。自2018年12月以来，全辖机构减费让利2.3亿余元。四是不断强化“横向联动”。加强与地方信访部门联动，主动做好与12345市长热线、民生e点通线上衔接，拓宽为民服务渠道。自2018年12月以来，共处理12345热线、民生e点通反映问题3942个，满意率为100%。下一步宁波银保监局将继续坚持“以人民为中心”的发展理念，坚决贯彻落实银保监会决策部署，加大金融消费者合法权益的保护，实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。我的介绍到这里，谢谢。

毛竹青：

谢谢覃局长。下面请连线重庆银保监局的蒋平局长。

重庆银保监局党委书记、局长 蒋 平

蒋平：

主持人好！尊敬的主持人各位媒体朋友们，大家下午好！非常高兴又跟大家见面了，也非常抱歉以这种方式跟大家见面，因为我和同事们昨天已经热情满满地来到了北京，也期待着跟大家面对面地交流互动。但是无奈迫于疫情防控形势的变化，我们今天早上又乘坐最早的航班回到了重庆，以这种形式跟大家见面，我们也是向两会新闻发布会学习，今后也是疫情防控常态化跟大家见面的一种形式。此刻，虽然跟大家远隔万水千山，但是跟大家的心贴得很近，我们对金融消费者保护的热情和势头是不减的。同时我们对战胜疫情的信心和决心是劲头满满地。回到重庆，大家都知道重庆是红岩精神的发源地，革命传统也是源远流长，人民至上的理念也是红岩精神的一个核心内涵。重庆银保监局党委始终把消费者对金融服务的满意度作为检验政治机关本色的“试金石”，把“大消保”理念全面贯彻到强服务、防风险、促改革三大任务中，总体来看我们消保工作体现了四方面的特色：

一是有温度。有温度就是有情感、有共鸣、有共情。我们在党史学习教育期间，组织了一线换位解难题活动，我们党委班子成员带队到金融机构去跟消保调解员一起调解一天消费纠纷的情况，换位体验群众办事“难不难”、检验消保工作“实不实”，出台了《关于为群众办实事加强金融消费者保护的指导意见》，把现场体验凝聚成了解开消保难题的13条措施。

二是有广度。重庆银保监局在消保工作中始终坚持“以一域服务全局”的理念，服务更广阔范围的金融消费者。大家都知道成渝地区双城经济圈国家战略，这个战略发布以后，我们立即指导两地协会联合建立了川渝保险纠纷调处一体化机制。同时发出了行业倡议，去年从7月末到年底，川渝两地88家银行业金融机构累计减免异地个人借记卡存取的手续费130多万笔，减免金额将近600万元，同时根据消费金融辐射全国的特点，大力强化对全国消费者的保护，我们指导重庆的消费金融公司针对全国范围内受到的疫情、暴雨、洪灾等灾害影响的消费者，主动地降低催收频率，专门制定了协商还款的政策，仅2021年停催客户31.6万户，涉及到的贷款13.4亿元，减免7.1万客户还款金额5267万元。

三是有力度，我们针对侵害消费者权益的问题敢于出重拳。去年在行政处罚方面体现了“两个首次”，第一个“首次”就是专门针对消费者投诉的问题进行了行政处罚。第二个“首次”是对线上业务违反消保规定的情况进行系统性的处罚。

四是有精度。我们紧盯社会关注的痛点领域，热点问题发力。今年“3·15”的主题是“共促消费公平，共享数字金融”，这个主题高度契合了近年来数字金融活跃的特征。总书记讲人民群众上了网，民意也就上了网，我们套用一句话“金融业务上了网，金融消保也就上了网”。重庆局积极顺应数字化转型的大趋势，主动地运用监管科技，引导精准地服务、实现精准地保护，从更高的站位、更广的维度保障消费公平，围绕今年的主题我们发力方向主要有以下三个：

第一是规范金融数字化转型，促进消费公平，提升消费者“获得感”。我们坚持“科技向善”的理念，配合国家对平台经济的综合治理，引导规范金融数字化转型，有力缓解数据滥用、过度授信、诱导消费等消费者反映强烈的“急难愁盼”问题。一是加强功能监管，规范线上信贷业务转型。系统梳理银行与平台合作开展线上贷款过程中暴露的普遍性问题，在全国率先出台了重庆版互联网贷款合作业务监管细则，为数字化转型中的消费者保护提供了有力的制度保障。二是加强行为监管，推动消保痛点整改。要求辖内银行和消费金融公司把消保要求拓展贯穿到线上信贷业务全流程管理中，前置嵌入到业务上线前的设计、评审和测试环节。

第二是优化数字金融服务，扩大消费公平，提升消费者的“幸福感”。我们坚持“源头消保”的理念，通过提供更加丰富、便捷、普惠的金融产品，扩大消费者的选择面和适配度，从源头上增进消费“公平”。一是建设“数据总线”，优化数字金融基础设施。我们针对数字化金融服务对数据的巨大需求，以重庆银保监局为中心节点搭建了银政大数据互联互通平台“金渝网”。下面我们可以把“金渝网”的LOGO给大家，很有意思，一个小金鱼跳出水面，寓意是搅动一池金融活水灌溉实体经济，服务民生。这个网一端是连接辖内所有的银行保险机构，另一端是跟政府部门进行相应的互联互通，成为金融系统和政务系统之间的“数据总线”，大幅度降低了金融机构数据成本，也为普惠型数字化金融产品的大量涌现奠定了坚实的基础。今天我也借这个宝贵机会，正式向新闻界和社会发布“金渝网”，并且宣布“金渝网”正式上线运行。二是挖掘数据红利，优化消费服务。我们积极利用“金渝网”数据优势，以普惠数字推动普惠金融，在试用期推出了几个产品，比如针对新市民的医疗需求和重庆市医保局联合打造普惠型商业医疗保险我们叫“渝快保”，我们还实现了一站式赔付，截止到目前参保人数达到459.57万人，这个数量是位居全国前三。截止到今天刚刚统计的数据，共有超过3.8万人次的参保群众获得了赔付，赔付金额超过了1.25亿元，单笔最高赔付达到了36万元，患病参保群众个人负担降低最高达到74.88%，这个幅度还是相当大的。再举个例子，比如针对人口老龄化的趋势，作为全国专属养老保险产品早期试点的两个省市之一，我们利用“金渝网”针对快递小哥、网约司机等等新市民促进产品优化和销售推广，产品销售呈现加速的态势，近一个月内几乎实现了翻番，而且其中新市民占比达到70%。在顺利地推进养老保险试点以后，这项创新目前已经推广到了全国，同时我们重庆又入选了“十地十机构”养老理财的第二批试点范围。三是消除数字鸿沟，保障消费者普遍享受数字金融的权益。我们聚焦老年人、残障人士等特定群体，聚焦脱贫地区、边远地区、少数民族聚集区等特定区域加强金融服务的宣传和服务设施的升级，比如，深入到现在当然已经脱贫的原国家级贫困县秀山县开展了送金融知识进苗寨的宣传活动。同时我们针对老年人的一些情况，也是在郭局长的要求下，我们开通了银发柜台、大字版的手机银行等等，还有一个特点是开发了方言银行，其中方言银行去年的会话达到309万次，获评了中国企业家协会2021年全国智慧企业建设创新案例等等，获得了一系列各层级的奖项，而且围绕方言银行提交了相关的发明专利5项，正在为针对相关服务制定相应的团体标准。

第三个发力点，强化数字金融监管，保障消费公平，提升消费者的安全感。我们坚持“前端消保”、“主动消保”理念，大力推进监管数据平台建设，通过科技赋能，推动消保工作由传统的事后处置向事前预警转变，从被动应诉向主动保护延伸。一是加强风险的智能识别，大幅提升了消保工作的主动性、预见性。比如我们通过对账户交易大数据的监控，主动地发现了个别企业以优惠活动为噱头，通过大量小额、高频交易汇集资金用于自己牟利，在很短时间内达到了400万条的交易记录，按照这种操作方法，企业的账户余额很少，虽然交易量很大，很难通过银行的报表发现。我们通过监管大数据平台发现了这样的情况，捕捉到这里可能存在的违规信息。我们立即出手联动相关部门进行了果断的处置，有效堵截了非法金融活动对消费者的侵害。二是加强风险的源头回溯，大幅提升消保措施的深入性、全面性。比如，近期重庆的公安机关破获了一起以二手房交易为幌子实施合同诈骗的案件，案件侦办过程中，我们通过监管大数据和房产交易大数据进行对接，配合公安机关迅速摸清了此类诈骗案件的作案模式，第一时间配合相关部门出台了存量房交易资金监督管理办法，从源头上遏制住了犯罪分子的作案空间，保护了消费者的合法权益。我就介绍这些，谢谢大家。

毛竹青：

谢谢蒋局长。感谢各位发布人介绍，下面进入媒体提问环节，请大家围绕今天的主题开始提问。

新华社中经社：

您好，我是新华社中经社的记者。这个问题提给消保局，今年《政府工作报告》上提出开展涉企违规收费专项整治活动，请问今年银保监会将如何落实这项工作？谢谢。

郭武平：

谢谢你的提问。党中央、国务院一直特别重视涉企违规收费问题，再加上这几年疫情原因，市场主体非常困难，所以无论是银保监会还是银行业保险业，始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真地、实实在在地贯彻落实党中央、国务院决策部署，实实在在地向实体经济和人民群众让利。从过去做的工作看，

一是加大检查力度，大家也看到了一些相关报道，近几年我们组织了银行服务收费治理专项行动，包括涉企收费、小微企业融资收费等。

二是加大了案例通报和曝光，根据检查发现的问题，我们已经分三批曝光了14个违规案例，很好地发挥了市场约束作用。

三是注重标本兼治，总体来讲，在这个过程中，各家机构加强了内部管理，特别是溯源管理，既有自下而上的，也有自上而下的。

四是强化制度建设，就是咱们讲的构建长效机制。2020年我们联合工业和信息化部、发改委、财政部、人民银行和市场监管总局等部委出台了“融资收费新规”，今年初又印发了《关于规范银行服务市场调节价管理的指导意见》，这些是我们制度方面的建设。总体来讲，通过我们的工作，目前银行业保险业减费让利力度越来越大，违规收费问题大幅下降。但在局部还存在一些问题，简单讲有四种类型：

一是假创新真收费。比如一个贷款本来不是银团贷款，但是组合了几家银行以银团贷款的名义收取银团贷款管理费，比其他贷款多收费了。

二是只收费不服务。实际上没有提供服务，常见的比如财务顾问服务，有些银行分支机构在贷款前给企业提供了一个模板，实际上都是差不多的内容，以这个名义收了一笔财务顾问费，但没有实际性服务。

三是分段收费。比如贷款申请时涉及抵押评估费，有些是由银行和客户协商分摊或者由银行承担，但是转嫁给了企业。贷款申请完发放时有时候还收一些费，所以分段收费也会加大市场主体的负担。

四是多头收费。比如有些第三方机构包括大型互联网平台等导客引流收一笔费，然后保险公司收取信用保证保险费或者担保公司收一笔担保费，银行贷款再收一笔利息，多头收费，使得综合融资成本非常高。正因此，我们今年按照国务院统一部署和《政府工作报告》要求，会同相关的行业主管部门一起开展涉企违规收费专项整治行动，为期大概四五个月时间。我们首先部署机构进行自查，从过往经验来看，各机构在违规涉企收费自查上还是非常认真的，也能发现不少问题，这样通过自查自纠就能够大量减少违规问题。在这个基础上，我们再开展监管抽查和检查，从而使收费政策落实不到位、以贷收费、强制捆绑等问题得到根本性地遏制和减少。当然这个过程中还涉及到一些非持牌机构，银保监会将会同其他相关行业主管部门一起，包括地方政府，对融资过程中的信息披露不充分、强制收费等问题做一个全面的、专项的整治。谢谢！

毛竹青：

谢谢郭局。请继续提问。

中央广播电视总台央广：

您好，我是中央广播电视总台的记者。我的问题提给山西局的尹局长，近年来在金融服务提升方面越来越多考虑到特殊人群的要求，请问山西银保监局在这块有什么具体举措和哪些成效？谢谢。

尹江鳌：

谢谢你的提问。对于这个问题，我们有个总体的理解，就是在信息化时代金融服务既要顺应时代趋势、提升服务效率，同时也要站稳人民立场，兼顾特殊人群。近年来，山西银保监局聚焦金融领域特殊人群的服务需求，我们指导辖内银行保险机构完善服务措施，创新服务方式，分类施策，努力为特殊人群提供周到、贴心、便利的服务。这也是落实国务院关于解决老年人运用智能手机、智能服务有关通知的精神，我们主要通过三个服务解决或者缓解这方面问题。

第一，特色服务，主要满足特殊需求。指导辖内银行机构特别是法人机构推进完善互联网应用适老化改造，手机APP上线了大字版本，客服热线实现了人工服务一键直达，营业网点开通了预约上门服务，满足老年人等人群享受同类产品和服务方面的特殊需要。这是一些特色服务。

第二，日常服务。我们主要体现便民理念，因为老年人也可能到常规的经营场所去。据统计，山西辖内96.6%的银行网点开设了便民服务区，配备老花镜、雨伞、轮椅等便民物品；50.4%的银行网点完成了升级改造，设置了残疾人专用通道；无法设置专用通道的，我们公布了特殊服务电话，保障各类人群不同的服务需求。

第三，延伸服务。我们践行群众路线，与相关政府部门推动共建“小桔灯爱心接力站”“劳动者港湾”“青春驿站”等公益服务区，为环卫工人、快递小哥、交警等户外劳动者提供应急充电、急救、饮水、休息等公益服务。有序开展军人军属、退役军人和其他优抚对象优待工作，为优抚对象提供优先、优惠金融服务，配合省退役军人事务厅借助银行网点发放军人优待证提供便利。我们主要通过这三个服务，特色服务、日常服务、延伸服务，为特殊人群提供更好的金融服务。下一步，山西银保监局将持续引导辖内银行保险机构增强服务意识，改进产品设计，提升特殊人群在银行保险领域金融服务的获得感、幸福感和安全感。我就回答这些，谢谢！

毛竹青：

谢谢尹局长。请继续提问。

中国青年报：

您好，我是中国青年报的记者。我的问题提问给覃刚局长，刚才您介绍了宁波银保监局为金融消费者投诉处理方面开通了“绿色通道”的情况，请您介绍一下相应的具体做法，目前取得了哪些成效？谢谢。

覃刚：

谢谢你的提问。根据党中央、银保监会党委关于党史学习教育的部署以及“我为群众办实事”实践活动的总体安排，宁波银保监局将解决群众的所急所盼作为我们的一项重点工作推进，开辟投诉处理“绿色通道”，专门设计出消费投诉处理流程，大幅提高消费投诉的办理时效，以此努力提升人民群众的幸福感、获得感。做这项工作，我们主要基于以下三个方面的考虑：

第一，群众关心的重点问题反映比较突出。我们在日常分析的过程当中发现，投诉处理相关的贷款纠纷、信用卡纠纷、保险理赔纠纷是当前群众关切的主要问题，需要妥善解决。

第二，群众对出台便民措施的呼声比较强烈。受疫情影响，群众对于信用卡协商还款、贷款提前还款，利息减免等事项的呼声比较强烈。按照制度规定，一般投诉办理时限为监管部门收到投诉之日起7个工作日内转被投诉机构，机构自收到投诉15日内作出处理决定，群众希望能够设计出专门的流程快速解决他们关心的突出问题。

第三，党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动的必然要求。党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动要求我们牢固树立并践行“以人民为中心”的发展思想，站稳人民立场、强化为民监管，群众的关切就是我们监管工作的重心，开辟绿色通道也成为我们局消保工作的重中之重。开展这项工作我们主要从明确范围、提速提效和考核跟进三个方面入手。

一是明确范围开展试点。我们在遵循银保监会消费投诉处理管理办法相关规定的基础上，选取信用卡业务、贷款业务和保险理赔业务等重点领域开展试点。将前述业务中涉及纠纷金额较小、诉求相对简单、消费者又迫切希望在短时间内得到回复和处理的纳入投诉处理的“绿色通道”的范围。

二是提速提效，快捷办理。我们局收到投诉之后，严格对照业务范围、涉及金额、具体诉求等内容进行认定，对符合投诉处理“绿色通道”快速处理条件的，在征得消费者同意后，第一时间转被投诉机构处理。被投诉机构接收转交投诉后，在3个工作日内处理完毕。对未接收或者处理未达成一致意见的投诉仍按消费投诉的正常流程和时限办理。

三是跟踪督促，确保效果。我们局按周统计“绿色通道”处理情况。对于积极配合“绿色通道”处理消费投诉的机构，在消保监管评价中予以适当的鼓励，对配合不力的机构采取监管约谈、非现场监管等措施予以跟进，压实机构投诉处理的主体责任。自去年5月下旬“绿色通道”试运行以来，累计处理投诉1099件，平均处理时长2.05天，机构3个工作日内办结率和群众满意度100%，而且没有发生一起重复投诉。下一步我们将继续探索做好为民办实事的具体工作，切实保护好消费者的合法权益。谢谢。

毛竹青：

谢谢覃局长。请继续提问。

金融时报：

您好，我是金融时报的记者。我的问题提给重庆银保监局，请问互联网合作贷款业务目前存在哪些消费者反映强烈的“痛点”问题，重庆的制度集中总结了哪些具体实践，对于消费者权益保护体现在哪些方面？谢谢。

蒋平：

谢谢金融时报记者的提问。确实大家比较关注互联网合作贷款业务的发展情况。从目前各类媒体披露的信息,还有咱们银保监会消保局近几天发的一个风险提示的内容来看，在全国范围内消费者对互联网贷款反映强烈的问题主要集中在虚假宣传，诱导过度借贷，消费者“被贷款”，暴力催收、息费过高，另外还有过度的收集、不当的运用个人信息等等。为了从源头上寻找监管的解决方案，重庆银保监局综合了现场检查、调研走访，特别是对投诉举报核查分析结果，结合这么一些日常监管实践，在梳理互联网贷款业务全流程、全链条基础上，剖析产生上述问题的深层次原因，有针对性的制定监管细则，希望能为解决这些共性的问题,加强消费者权益保护贡献重庆的经验。

首先，我们将消保的基因植入到顶层设计，夯实公司治理的基础。互联网贷款是新生事物，一些商业银行在没有充分理解它内在规律的情况下盲目地上马，出现了各种各样的风险问题，既损害了消费者的权益，自己为此付了学费。因此，我们提出法人机构如果要发展互联网贷款业务，要跟本行的发展战略、人才储备、风险管理能力等等这些资源禀赋相匹配，要压实“两会一层”的监督管理职责，强化顶层设计，健全业务治理架构、风险治理架构、IT治理架构、数据治理架构，要从制度和流程上把消费者保护要求前瞻性地融入其中，将消保考核结果纳入到问责体系和人力资源管理体系，在员工行为管理当中也要纳入消费者权益保护相关要求等等。目前重庆辖内部分法人银行已经对重要制度和相应的合同范本进行了清理，把风险管理和合规经营考核指标占绩效考核的比例由过去的34%提高到了50%以上。

第二，将消保的触角延伸到合作机构，夯实业务管理基础。大家都知道互联网贷款业务一个非常重要的特征是互联网平台等第三方机构依托技术、数据、生态上的比较优势，深度参与到了贷款流程当中，这些第三方机构种类繁多，有一个共同特征，就是基本都缺乏相应的监管，在展业过程中如果发生了侵害消费者权益的行为,这些风险很容易沿着信贷的链条向整个金融系统蔓延扩散。因此，我们认为商业银行作为互联网贷款主要的出资方，要切实承担起对合作机构的管理责任，我们要求银行业金融机构管理架构、制度流程要覆盖整个贷款业务的全链条，这个要求是全国首个对互联网贷款合作机构全生命周期管理提出了系统性要求的地方细则。尤其是对贷款资金被第三方机构截留、挪用，还有预付金卷款潜逃，这些严重侵害消费者合法权益的问题，都从合作机构的管理层面提出了明确要求，我们要求银行业金融机构将客户投诉反馈和外部舆情作为评估内容,对合作机构至少每年开展一次评估，同时，要审慎评估消费者投诉、信访举报、负面舆情等等一些风险苗头，强化对合作机构的风险监测、识别和前瞻性的处置，我们专门有一条要求建立合作机构的退出机制，对于侵害消费者合法权益的合作机构果断地、有序地实施退出。

第三，将消保理念贯穿到核心的环节，夯实信息披露的基础。互联网贷款虽然本质上并没有改变传统借贷业务底层逻辑和本质属性，但是它的数据流、信息流驱动的这样一些特征，还有无接触作业，一般借贷双方由于金额比较小也是不见面，这样的特征确实给风险防控和消费者权益保护带来了很多新的问题。保护信息安全以及确保借贷双方信息真实、全面、有效地传递和确认，成为了消费者保护的核心问题。我们在传统的“了解你的客户”，就是“KYC”的基础上，提出了通过对全方位信息披露、合作机构宣传行为的管理，要求“了解你的机构”，其实也是个“KYC”，同时从客户方面，也是要“让客户了解你的产品”，通过双向的信息确认和全流程的存证回溯管理来确保消费者真实意愿的表达和证据的留存。同时，因为操作性非常强，实际上也就明确了下一步监管检查的重点和指向性。通过这个切实地保护消费者的权益。目前，各行已经通过电子合同充分展示贷款主体、贷款条件和实际年利率等信息，并且已经设置了强制阅读时间，让客户充分了解贷款的情况。值得一提的是，重庆局的规范性文件已经向银保监会正式进行了报备通过。重庆辖内的金融机构很多是面向全国的消费者提供服务的，比如说消费金融公司，服务客户也是遍及全国各省市。再比如说全国性银行的线上贷款业务，很多也是落地到重庆分行的，相关业务也要按照这个细则来规范，不是说全国性银行就不执行重庆的规则。重庆银保监局后续将按照相关规定严格督导辖内机构执行落实情况，纳入到全年立项的现场检查，切实体现以一域服务全局、为民监管的初心使命，保护全国消费者的合法权益。谢谢！

毛竹青：

谢谢蒋局。请继续提问。

中国银行保险报：

您好，我是中国银行保险报的记者。近年来，随着网络技术的迅猛发展，各类互联网平台及理财投资产品层出不穷，一些机构邀请明星代言推广或者站台，也出现了一些问题，去年银保监会出台过专门的风险提示，对于明星代言金融产品乱象，监管部门有哪些应对举措？谢谢。

郭武平：

大家都知道，金融产品确实跟一般的产品不一样，还是有些特点。比如说信息不对称的程度高、专业性强，你去买日用消费品有些东西看得见、透明度高。金融产品结构就比较复杂。所以，代言人特别是明星代言人自身如果没有这个能力辨别代言产品的资质，也不了解产品的风险，可能产生宣传误导风险，出现过度宣传，包括承诺高额的回报等问题。由此可能衍生过度消费、超前消费，带来过度负债、暴力催收等，我们在日常工作中收到过相关的投诉。再加上个别粉丝无底线的追星，甚至集资为明星打榜等，被不法分子利用导致集资乱象，有的甚至造成社会、家庭问题。所以，银保监会从保护金融消费者权益出发，非常关心这个问题。不管哪类产品，大体明星代言有五种类型：

一是代言P2P、网贷产品等，这个大家也看到一些报道，有些明星代言最后出问题了，宣传与实际相去甚远。

二是代言涉嫌非法集资的产品。可能明星本身也不太了解这个产品，在未必了解的情况下代言。

三是代言互联网金融产品。包括一些持牌的甚至非持牌的。只要是金融产品，无论线上线下，它的底层逻辑都是一样的。

四是为金融产品或者平台进行宣传等。

五是为银行保险机构的某类产品或者整体品牌进行代言。大体这么几种。从我们保护消费者的角度来看，一方面，消费者自己要提高这方面的意识和素养，简单讲可以叫“三看一防止”，避免被误导。一看机构是否取得相应的资质。大家知道，现在持牌银行保险机构，包括地方政府监管的“7+4”等等，都有不同的资质要求。二看产品是否符合自身的需求，特别是你的风险承受能力，因为不同消费者的收入状况以及可支配收入和现金流不一样。三看收益是否合理。有些产品宣传的收益率非常高，到了8%、10%，这是非常难实现预期收益的。一防止是防止过度借贷。现在这样的问题比较多，媒体朋友也看到，最近我们消保局刚发了警惕过度借贷、营销误导宣传的风险提示，去年还发了警惕网络平台诱导过度借贷等的风险提示。所以我们认为从消费角度应该做到“三看一防止”。从机构端，有些监管的要求，特别是一些行业的基本规范，可以讲是“四个不得”：

第一，没有取得相应金融业务资质的市场主体不得开展相关的营销宣传活动，实际上讲不仅是不能请那些代言，其他方面的营销宣传也不得开展。

第二，不得以欺诈或者引人误解的方式对金融产品或者服务进行营销宣传。比如过去有些承诺保本保收益，后来打破刚兑了又变着花样，都会产生误解误导。

第三，不得对资管产品未来收益、相关情况做出保证性的承诺，资管新规要求打破刚兑，这是底线。

第四，不得明示或者暗示比如无风险、保收益等等。基于这些问题和乱象，我们一是会继续加大风险提示的力度，特别是有针对性地对年轻人等等特定群体加强提示。第二我们会出台专门的制度，对包括明星代言金融产品在内的金融营销宣传行为进行规范。同时，加大监管和处罚的力度，压实机构的责任。通过这些措施，营造一个良好的金融消费环境，提升消费者的信心。谢谢大家！

毛竹青：

谢谢郭局。请继续提问。

中国证券报：

您好，我是中国证券报的记者。我的问题提给重庆银保监局，刚才重庆银保监局提到了优化金融供给基础设施，建设“金渝网”，为普惠型数字化金融产品的大量涌现奠定了坚实基础，请问能否详细介绍一下。谢谢。

蒋平：

谢谢你的提问。刚才我也简单地讲了一下,“金渝网”是以重庆银保监局为中心节点建设的这么一个银政大数据互联互通的平台，同时是金融系统和政务系统之间的数据总线。简单说，它就是一个综合的金融服务网络，是重庆银保监局全面贯彻党中央、国务院数字化发展战略，深化“放管服”改革的重要举措。这个“金渝网”一方连接辖内所有的银行保险机构，另外一端连接的是各个政府部门，为普惠型数字化金融产品的大量涌现奠定了坚实基础。目前，“金渝网”在服务实体经济、方便市民百姓、优化营商环境方面，已经成效初显，主要体现在以下几个方面：

第一，“金渝网”应用前景广阔，优势非常突出。“金渝网”是中西部第一个“数据共享+业务协同”的金融综合服务网，具有“快接入、高安全、易管理、低成本”的特点，各个政府部门通过“金渝网”仅需要一条专线即可实现与全市所有银行保险机构的互联互通，包括与重庆全市5300多个基层的银行和保险网点的连接，推动政银服务进一步下沉。我们都知道，过去有些大银行连接了相应的政府部门，但是确实对广大的中小金融机构来说没有能力跟相应的政府部门对话，也没有这个实力支付多条专线的成本，我们估算了一下，在大部分的政府部门接入以后，政银保连通率由原来的不足5%提升到100%，专线连接成本每年降低超过4900万元，极大地减轻银行保险机构特别是中小机构经营的压力，为深化“放管服”改革、提升金融服务实体经济质效提供强大科技支撑。

第二，“金渝网”的建设是高质高速、惠银惠企的。一是政府部门接入范围广。刚才也说了，我们现在已经跟发改、大数据、税务等部门已经签署了专项合作协议，并且实现了专线互联，同时打通了跟民政、住建等部门的“金渝网”的线上通路，我们还在跟像车辆管理、公积金等等部门积极开展合作的接洽。二是创新数字金融的应用场景比较多。上周我们刚刚跟重庆市发改委发布了“信易贷·渝惠融”平台，搭建了“政、银、保、企、监”信用信息对接、使用、监测、促进平台，具备政务大数据应用、金融产品展示、在线融资申请、信用信息预警、精准客户挖掘、监管统计分析等等一系列核心功能，目前已经推动36家主要中资银行机构入驻平台，同时我们跟重庆市大数据局联合打造“渝快融”的2.0版，建立高效对接的融资撮合平台。目前部分银行也已经上线在试点。还有刚才提到的“渝快保”，也是跟医保局联合打造的城市惠民保险，也是于去年12月6号上线运行了。三是监管数据共享试点服务水平持续提升。我们监管部门也掌握了大量的银行机构报给我们的数据，按照监管数据“取自机构、反哺机构”的理念，向银行机构试点了三项对公授信数据的共享服务，包括对公流水验真、对公信贷资金疑似回流、挪用，防止资金违规流向限制性领域等，引导金融源头活水更好浇灌实体经济。

第三，“金渝网”应用成果丰硕、彰显担当。一是推动营商环境更“优”，大幅提高信贷可获得性，有助于涉企的政务数据连通，助力企业降成本、减材料、省时间、提效率，比如刚才提到的“信易贷˙渝惠融”的产品，就是帮助银行精准开展“客户画像”，大幅提高中小微企业对无抵押信用贷款的可得性、及时性与便利性。“渝快融”减少了融资的中间成本，今年我们本来也是将开展“信贷直达”的活动，会大幅度减少小微企业的融资成本。第二方面是推动居民保险保障水平更“高”，实实在在为老百姓办实事，刚才提到“渝快保”，我们推出69元基础款和169元的升级款，不设年龄、职业、健康状况等参保条件的限制，同时也开放医保账户给家庭成员，比如可以给配偶、子女、父母购买保险这样一个功能。这个产品上线以来，市民的投保热情非常高涨，40小时投保人数突破了100万人，目前我们累计提供的保险保障超过15.4万亿元，同时还实现了“一站式”理赔，这个是由于跟重庆市医保局的数据连通才实现了这样一项功能，彻底解决群众看病垫资、理赔跑腿的问题。三是助力发展普惠民生更“实”，专项资金流转更快更安全。重庆的民政部门依托“金渝网”更加精准高效地服务到一些特殊的群体，目前已经推动银行机构跟民政专项资金监管平台进行对接，比如，工商银行沙坪坝支行通过“金渝网”代发民政专项资金409万元，涉及到孤儿的基本生活保障，定期救助失能老人补贴等6797人，政务数据和金融数据综合分析还能发现特定人群大额异常的支出，方便民政部门及时主动上门去提供相应的服务。四是保障数据安全的能力更“强”，促进城市达成“碳中和”目标。“金渝网”实现了相关数据的高等级加密和线上封闭传输，我们是不通过互联网的，是专线连接的，广泛使用了数据可用不可得的技术，信息可用但是不能落地，有效避免了信息泄露的风险。同时线上服务大幅度压缩了业务办理的时限，降低了市民百姓、实体经济和金融机构的线下出行的负担，也进一步助力实体企业还有金融机构压低运营成本，也是助力重庆市快一步实现节能减排和“碳中和”的目标。下一步我们还将持续发力，在推进电子证照使用还有定向帮扶低收入群体，提升特定行业金融支持力度等方面积极开展探索，同时大力推进线上办理等便民利民的金融服务水平，真正地实现让数据多跑路、人民群众少跑路，切实体现监管为民、人民至上的“大消保”理念。

毛竹青：

我们再提两个问题。

证券时报：

您好，我是证券时报的记者。我的问题提给山西局，之前国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中，明确金融消费者享有受教育权。请问山西银保监局在支持金融宣教方面做了哪些工作？谢谢。

尹江鳌：

谢谢您的提问。刚才郭局长介绍情况时讲了一个“卖者尽责、买者自负”。大家都知道中国人讲这个工作的时候，有一个方法叫“教学并重”。从这两个方面来讲，对我们做好金融消费者权益保护或者做好金融知识的教育普及宣传都提出了一些要求。刚才给各位介绍情况时也提到了，山西银保监局的消保工作是“三方着手 五抓同步”。其中第一抓就是“抓预防，普及金融知识”，实际就是教育宣传。我们山西银保监局追求的理想状态或者目标，就是希望把预防工作做在前面，润物细无声，防患于未然。“善战者无赫赫之功”，能够把预防工作做好，后面消保工作的压力就会小一些。因此，我们把金融知识教育宣传普及作为从源头解决消费投诉、提升人民群众风险识别能力的重要抓手，探索建立金融知识教育宣传长效机制。我们做了三个方面的事情，也有一些效果。

第一，健全协作机制。我们与当地人民银行、地方金融监管局、教育厅等部门联合出台了《关于构建山西省金融知识普及教育长效机制合作备忘录》，联合当地人民银行、教育厅等部门出台了《关于推动金融知识纳入山西省国民教育体系的指导意见》，也与当地人民银行、证监局、网信办等部门开展了金融联合教育宣传活动，包括存款保险等等一些宣传工作，通过这些协作机制形成工作合力。

第二，打造宣传阵地。我们是把宣传阵地嵌套在营业网点里，并不是专门去做全新的宣传阵地。我们把基层的营业网点和网络作为金融知识教育宣传的主阵地，率先在行业内推行金融知识教育宣传专区建设。目前来看，有87.9%的银行网点及部分保险机构开辟了金融知识教育宣传专区，将金融知识宣传作为日常工作，融入业务办理的常态。

第三，抓好关键节点。关注社会热点，比如“3·15”宣传周、9月宣传月，银行保险机构结合自身的业务特点和优势，定位受众和人群，针对不同的消费群体实现宣传效果的最大化。同时我们也关注消费者周期，及时进行消费预警，比如2、3月份开学时发布非法“校园贷”的风险提示；比如9月旅游旺季之初发布旅游意外险的风险提示；比如我们针对社会上的焦点问题主动发声，积极回应个贷保证保险、非法金融广告、消费金融公司的消费贷、保险分红的补偿等等社会关切问题，提醒消费者防范化解有关风险，理性消费。综合来看，建设协作机制、打造宣传阵地、抓好关键节点，应该说对推动金融知识教育宣传起到了积极的效果。下一步，我们将以普及金融知识、提升金融消费者的金融素养为目标，进一步督促指导辖内银行保险机构履行社会责任，做好这项基础工作，树立行业的良好形象，从源头防范化解消费投诉的问题和风险。谢谢！

毛竹青：

谢谢尹局。最后一个问题。

上海证券报：

您好，我是上海证券报的记者。感谢给我这个提问的机会，我的问题提给宁波银保监局覃刚局长，刚刚您提到开展多元化诉调对接的初步情况，能否请覃刚局长详细介绍一下有关情况。谢谢。

覃刚：

谢谢您的提问。在习近平法治思想的指引下，宁波银保监局指导行业协会坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，积极探索多元化解金融纠纷的调解模式，我们在全国较早探索银行业保险业消保工作机制的整合对接，成立了宁波市银行保险行业人民调解委员会，全力做好消费纠纷的勤排查、早发现和全化解。实现监管部门、司法局、法院、金融机构和消费者多方共赢，取得了良好社会效应，先后获评宁波市人民调解委员会规范化建设试点和宁波中院特邀调解组织等称号。

第一，一委搭台，行业联动夯实解纷基础。调委会整合多方资源，依托银行机构法律专业人才，以及律师事务所、社区单位等良好的协作，按照以专职调解员为主、兼职调解员为补充的原则，建立了一支涵盖人大代表、政协委员、协会人员、金融机构人员、律师、社区人员等组成的调解员队伍，目前共有调整员318人。依托专业力量实现了调解效率和调解成功率的双提升，截至目前已累计调解各类纠纷960人次，成功调解845人次，调解成功率达到88.02%，涉及金额9.16亿元。

第二，一路探索，扎实推进诉调对接一站式。为维护金融消费者权益、节约社会成本，有效减少诉讼增量，调委会创新探索了诉前调解+司法确认一站化模式。自2020年以来，先后与宁波市海曙区人民法院（望春法庭）、鄞州区人民法院、高新区人民法院及海事法院等多家法院对接，建立驻法院调解工作室，定期派员进驻法院，开展诉前调解工作。自工作室成立以来累计调解银行业“诉调纠纷”案件403人次，调解成功370人次，调解成功率达到91.81%，涉及金额8.79亿元。参与法院涉保道路交通事故调解案件10104人次，调解成功率为65.03%，涉案金额28.2亿元。2021年9月宁波市海曙区金融纠纷诉前调解中心获评宁波市普惠金融最佳改革创新项目。

第三，一码解纷，科技赋能优化纠纷调解。为提升金融消费者获得调解服务的便利性，适应疫情防控常态化下开设非接触式调解服务的需要，调委会借助“人民法院的调解平台”和“浙江解纷码”、“浙里调”等平台开展云调解，异地当事人仅需一台手机，通过扫码登录，即可完成“线上调解”全流程操作，突破了线下调解和申请司法确认在时间上和空间上的限制，实现了调解全流程的线上处理。通过科技赋能，不断突破调委会服务半径，提升调解的便利化、智能化水平。目前通过线上模式累计调解124人次，成功调解92人次，调解成功率为74.19%，涉及金额224.41万元。下一步，我们将进一步探索，不断完善这一机制，服务好人民群众的需要。

毛竹青：

谢谢覃局。时间关系提问环节到此结束，非常感谢四位发布人的精彩介绍，特别是感谢蒋平局长为了参加这次发布会往返奔波于北京、重庆两地，同时感谢各位记者的出席。本场发布会到此结束，谢谢大家！