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    发布时间:2017-01-13 15:08:46     文章来源:原创     点击量:20540
智慧网点,网点转型的前行军

智慧网点,网点转型的前行军

 

在银行的发展历史中,网点一直是银行服务客户的关键渠道。在当前经济下行的大背景下,金融同业竞争越发白热化,国内多家银行都在大力建设智能网点,在提升网点服务质量的基础上,深入发掘网点的营销潜力。

2016年4月,浙江鄞州银行智慧网点的系统化建设正式拉开帷幕。智慧网点是智慧银行的末端体现,是实体网点与虚拟服务相结合的体验、营销和服务平台。为此,在一期建设中,该行以搭平台、建基础为建设目标,尽快提升网点的智能化水平,在互联网、多媒体和数据挖掘技术的基础上,以智慧化手段和新的思维模式来审视客户需求,通过信息集中、整合、共享和挖掘等手段,提供随时、随地、随心的金融服务,最终创造最佳的客户体验。

通过智能排队系统实现客户识别与分流

智能排队系统将以往孤立的排队系统进行了统一管理和调度,并与ECIF、CRM、手机银行、微信银行、短信银行等系统进行对接。当大堂经理引导客户在排队机前通过刷二代证、银行卡/折及输入手机号等方式获取排队小票时,系统自动对客户的信用卡、网银、手机银行及一卡通等情况进行查询并以暗码形式对客户进行标签,实现业务系统之间必要的信息共享和交互,提前做到客户识别与分流,及时发现优质客户,做到精准营销。

客户可通过该行的手机银行以及微信银行完成网点业务预约以及在线填单等功能。在地图应用的情况下可向客户推荐邻近的营业网点,客户到网点后激活预约号码,即可优先办理。多渠道预约服务的提供扩展了时间和空间的广度,保证了服务的方便性,减少了客户排队的等候时间,另一方面也便于网点提前准备,特别是客户取大额现金、结售汇等,有利于网点提升服务水准和效率。

智能排队系统针对新客户、老客户、VIP客户、预约客户、老龄客户等不同客户,制定了层级化的排队策略,有效利用不同客户对时间的敏感度,以更加合理更加灵活的形式,结合客户信息数据调整叫号规则,优化排队体验。

通过自助化填单优化业务流程,改善客户体验

自助填单将彻底改变目前纸质填单、柜员录入的方式,以IPAD为媒介,突破服务空间限制,为客户提供舒适便捷的服务,同时考虑该行的老龄客户群体,在PAD上提供大字模式,系统以选择方式为主,减少客户录入。客户录入时提供多种输入方式以提升客户体验。当预填单客户到柜面办理金融业务时,预填单信息可直接灌入业务系统中,省去柜员再次手工录入,提升业务办理的连贯性。

一方面让客户尽可能在大堂经理的帮助下自助完成交易,另一方面为客户创造出更多沟通、交流及体验的机会,让客户进一步了解该行优秀的金融产品以及相关利民便民服务;依托ECIF、CRM系统的客户360度统一视图,设定数据分析的规则,在客户到网点办理业务的时候也可实现自动推送营销产品、客户关怀等信息给大堂经理和办理柜员,方便大堂经理进行厅堂营销。

建设网点运营平台,实现网点业务监控

建立网点运营平台后,依托排队叫号数据、多渠道预约数据以及其他交易数据,实时记录并汇集每个营业网点的排队动态,统计客户平均等待时长、单客户最长等待时长、平均业务办理时长等网点数据。为网点业务监控、柜员排班、现金调拨提供良好的数据支撑。

 网点运营平台可将每个网点、网点的每个窗口、每台自助PAD设备、排队机都纳入管理。记录、监控业务数据,实时推送预警信息。网点运营平台还可支持每个网点的个性化设置,比如:排队小票的个性化设置、节假日设置、预填单模板设置等。

网点是银行持续发展的重要基石。从客户尤其是个人客户的心理看,一旦其对办理业务的网点做出选择,除特殊原因和个别需要外,基本很少更换主办网点。可以说,一个好的网点就意味着拥有一个相对稳定的客户群体。从长远计,智慧网点建设势在必行,由此带来的方便、快捷对年轻一代有着不可小觑的吸引力,同时结合该行实际情况,也需配合老龄客户的传统习惯,优化办理流程。

    目前智慧网点的一期建设工作已经完成,并在总行营业部、洞桥支行营业部和石碶支行营业部进行了推广试用。但智慧网点的建设不可能一蹴而就,后续还将进行迭代升级和进一步推广。智慧网点也不仅仅是技术上的实现与提升,更是将科技创新融入人性化管理,以移动化的终端为媒介,突破服务空间限制,从而引导并改变客户的需求和业务办理的行为习惯,培育和发展新兴目标客户群体,有效提升客户服务体验,多层次、多方面、多途径提升网点产能。为该行成为有特色、有品牌、有态度的区域性零售银行打下夯实的基础。(浙江鄞州银行科技信息部 金剑峰

 

 

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