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    发布时间:2018-04-17 15:18:18     文章来源:原创     点击量:1119

微笑暖人心服务传真情

——记湖北麻城农商银行三河口支行大堂经理石丽

 

“您好!请问您需要办理什么业务?”走进湖北麻城农商银行三河口支行,总会看到一位面容憨厚,笑容可掬的大堂经理来回穿梭于大堂热情地指引客户办理业务,她叫石丽,一名扎根于基层网点的青年党员、优秀大堂经理。

 

  真诚服务暖人心

  在网点石丽一直流传着一个绰号“八万姐”,为啥要叫石丽“八万姐”?这还要从她用自己的优质服务换来八万元存款的一段故事说起。

  那是2016年一个夏天的中午,一位白发苍苍的老奶奶拿着一张存款回单,满头大汗,焦急地来到柜台,自称存单遗失要挂失。大堂经理石丽见状立即微笑地迎上去详细询问情况。她接过单子一看,发现这并不是在农商银行存的,是在农业银行开立的。石丽怕老人着急,立即招呼老奶奶到贵宾室坐下,递上一杯水,告知她这张存单是在农业银行开立的,挂失应该到城区农业银行办理。老奶奶一听更急了:“钱是女儿跟我存的,我七十多了,儿女都不在身边,到城里方向都搞不清楚,这可怎么办!”石丽耐心地安抚这位老奶奶:“您不用担心,我明天刚好要休假回麻城娘家,我陪您去城里挂失。”听到她这么说,老奶奶焦虑的心情此刻才平复下来。

  第二天一大早,石丽亲自去镇区附近村里上门接那位老奶奶,带她坐车去城里农业银行办理了挂失。拿着新补出的存单,老奶奶终于露出了高兴的笑容。办完后石丽还不放心,又把老奶奶送到车站送上车,并再三叮嘱保管好存单。分别之际,老奶奶拉着她的手,激动地连连道谢,并表示几个月钱到期后会来三河口支行存钱。“奶奶,没事的,举手之劳而已,您年纪大了,帮助您是应该的!”石丽笑着答道。看着老人坐的车缓缓启动朝三河开去,石丽才安心的离开。

  没想到三个月后的一天上午,那个老奶奶又来到了三河口支行,进门第一件事便是寻找上次帮她的小石。原来她真的是兑现诺言来了,老人拉着石丽的手不放:“上次真是要感谢你,我让我的女儿把那张存单帮我取出来,我又凑了点钱一共八万块一起放在你们这里存,存你们这里,我放心啊”。当天老人便在三河口支行开立了一张八万元的定期存单,自此“八万姐”这个绰号也在同事之间传开了,和这个绰号一起传开的,还有石丽真诚无私,热心服务的精神。

  专业服务获称赞

  在多年的银行工作中,石丽十分注重加强业务技能水平的提高,做到了在工作中得心应手,更好地为客户提供方便、快捷、准确的服务。在大堂里,来往的客户很多,石丽总是面带微笑,一个又一个迎上去,对每一个客户的询问都能耐心解释、有问必答、贴心服务。

  对有公关潜力的大客户,石丽秉承“做客户先做朋友”的理念,坚持以感情留人。对于潜在客户,石丽热情但是不逾界地展开营销攻势,积极宣传本行的电子银行产品,并不惜在班后时间打电话,甚至亲自上门解答疑难问题。自2018年以来她成功营销信用卡103张、手机银行637户,网点月均业务替代率达到80%以上。很多老人来到银行,不知道怎么使用自动存取款机。石丽都是耐心讲解,甚至手把手操作。有的老人年纪大,眼神不好,石丽贴心地讲解屏幕上的字是什么。有的老人反应比较慢,石丽不厌其烦地讲了一遍又一遍。等老人学会了,她还再三提醒要保管好银行卡,密码不能外泄,不能随意跟陌生人转账。老人们总是感动地拉着她的手,谢了又谢。镇上63岁的赵大爷每次见到石丽总是格外的热情,原来石丽曾帮他识破了一起网络诈骗,帮他挽回了万余元的损失。那是20163月的一天,赵大爷来到了三河口支行找到大堂经理帮忙填单,申称要汇款购买炒股软件。石丽凭借着多年的工作经验以及对网络电信诈骗的敏感,详细询问老人汇款的原由。原来退休不久的赵大爷听别人说最近炒股能赚钱,便自己去证券公司开立了股票账户学着炒股,可自己也不是很懂股票,便在网络上加入了一个炒股交流群,此次汇款购买的软件便是群里推荐购买的。老人声称群里很多人买了这个软件,买它推荐出的股票赚了很多钱。听到这里,石丽马上觉得这有可能是一种网络诈骗新手段,立即劝阻赵大爷不要转账并叮嘱柜员不要办理这笔业务。见此情景,脾气急躁的赵大爷却认为这是银行不愿意给他转,情绪十分激动,并声称十分肯定这不是诈骗,让石丽不要多管闲事。但石丽并没有放弃对他的劝说,仍然是耐心的解释,向老人讲解网络电信诈骗的相关知识、晓之以理,动之以情,也在网页上搜索类似的诈骗案例给他看。见到石丽如此的执着,赵大爷也渐渐平复了情绪,看到网上几乎一模一样的新闻案例,赵大爷才如梦初醒,恍然大悟,意识到自己真的遇到了一起网络诈骗,对自己刚才的态度表示歉意并对石丽的敬业精神连声称赞。

“我的工作就是为客户服务的,客户的满意就是我最大的幸福”,面对他人的褒奖,石丽总是这样说道。她希望看到客户希冀而来,满意而归。

 

  微笑服务化纠纷

  作为一名基层网点的大堂经理,石丽深知,站在大堂里的自己,一言一行,一举一动都代表着网点的形象。在工作中,石丽对每位客户都保持热情的微笑,坚持用心对待客户,用心提供服务。

  所谓“伸手不打笑脸人”,有时候遇到性子急、要求多甚至不讲理的客户,石丽总是能笑脸待人,高声、不急语。把他们劝到一边或邀请到贵宾室坐坐,缓解客户的焦虑心情,耐心和他们沟通,最终和客户达成共识并取得谅解,妥善把矛盾化解在当下、化解在大堂,石丽的大堂“微笑工作法”,得到了领导和同事们的一致认可。一来二去,凡是大堂里遇到脾气急躁的客户,同事们都喜欢找她当矛盾调解员。石丽也总是笑眯眯的,用心化解了一次次矛盾,因此她所在的支行连续两年零投诉。

  从业八年来,无论是担任综合柜员还是大堂经理,石丽始终勇于奉献、敢于担当,凭借着优质的服务、真诚的态度去对待每一位客户,曾先后多次荣获全行“先进个人”“优秀大堂经理”等荣誉称号。“银行工作就是为客户服务,服务没有最好,只有更好。”这是她常说的一句话,她也一直在用自己的实际行动去践行她质朴的人生理念。未来她也将继续用的自己的专业和真诚,为客户创造更优质的服务体验。(湖北麻城农商银行丁晓辉)

 

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