当前位置:>>消费者保护
分享到:
    发布时间:2017-09-25 16:33:46     文章来源:原创     点击量:371
做好咨询解释工作 及时化解客户疑虑

做好咨询解释工作  及时化解客户疑虑

银行机构要做好业务系统升级的宣传工作,对客户咨询的问题应及时进行答疑解惑,消除客户的疑虑,避免引发投诉进而产生声誉风险

近年来,随着银行电子化进程的快速推进,业务办理系统的不断升级,提升了银行业务办理速度,也有效减少了客户等待时间。然而,在系统升级中也会产生一些特殊问题,给客户带来疑惑。这就需要银行机构要做好业务系统升级的宣传工作,对客户咨询的问题应及时进行答疑解惑,消除客户的疑虑,让客户对存款资金更有安全感。本文就一起客户业务咨询引发的投诉问题进行剖析,并提出有关建议。

案例简介

雷某是一名因病残疾军人,地方政府将其纳入享受带病回乡退伍军人生活补助范围,按照国家标准每月发放70元的生活补助。1999年以前由其所在地民政部门现金发放,之后改为由某支行代理发放,并为其开立了尾号为6613的账户。2003年7月银行又为雷某开立尾号为5192的账户用以代发低保补贴。地方民政部门根据上级规定,对于既有生活补贴又享受低保双重身份的优抚对象,按照就高不就低的原则,享受标准较高的抚恤补助标准。于是从2007年1月起,民政部门停止对雷某每月70元的生活补助发放,执行新的补助标准,原6613账户不再有款项存入。因70元生活补助停发,客户到银行进行业务咨询,却未得到详细解答。此时恰逢2006年12月31日该银行核算系统升级,系统升级后客户原5192的账号升级为3865的账号,致使客户认为银行员工监守自盗,截留、扣押了客户个人财产。经多次交涉未果,于是在2015年11月12日,客户雷某的法定代理人高某向监管部门投诉某支行存在违法违规问题,请求调查处理,维护客户的合法权益。

客户咨询转为投诉原因分析

缘何业务咨询转化为客户投诉,笔者分析了原因有三点:

与客户宣传沟通不到位。在指标考核的动力牵引下,银行把业务营销作为一项重要工作来抓,特别是对于代发工资、代发低保和补贴、代收各种交费等代理业务,更是银行竞争的重点,但对于代理业务注重对单位的营销,而忽视对客户相关政策的宣传解释。当代理业务出现调整变化,客户到银行柜台进行咨询了解时,银行工作人员由于不了解具体情况,很难做出准确的回答解释,容易给客户造成误会,以为银行员工在有意回避、躲闪。此案中,如果在民政部门停发雷某70元生活补助的时候,银行员工及时了解民政补助政策,对客户及时做好宣传解释,让客户知道账户没有补助入账的具体原因,事情就不会这么复杂。

系统升级,为客户带来困扰。在客户咨询其在银行账户的开立及资金往来情况时,银行员工虽然给客户打出了账户流水,并且还为客户提供了系统升级后内部核算账号和产品账号等。但对于为何出现两个账号的问题,银行员工没有给客户作出详尽的、通俗易懂的解释,让客户困惑,以至于让客户生产银行将其账户上资金转走的错误认识。

银行没有引起高度重视,处置不够及时。雷某在2015年1月份就向银行方面咨询账户资金变化情况,但却没有引起领导层面的高度重视,银行方面没有同民政部门共同就投诉人账户调整、补助政策变化和补助金增减等情况,向客户进行比较详细的解释,使得客户产生困惑。从整个处理过程来看,该行并没有把监管部门的要求真正落实到位,处理流程不够规范,首问负责制没有严格执行。在投诉事件不断升级的时候,才成立相应的组织、确定专人来处理应对。

对银行业务解答方面的建议

此投诉案件中,虽然没有客户反映的银行截留、扣押客户个人财产,侵害客户合法权益的问题,但对客户投诉的处理,却牵涉了银行方面很大的精力。该行市分行专门成立了处置领导小组,组织支行和分行内部多个部门,分工负责,有的负责客户咨询、安抚和沟通解释工作,有的负责监控录像调阅、业务凭证查询及相关业务的咨询答疑,有的负责提供相关法律事务咨询、预防合规风险和声誉风险,有的负责该客户账户流水及民政部门协调沟通工作等等。牵涉部门多,耗费时间长,不仅造成了人财物上的浪费,也对银行业务办理和声誉带来了许多不利影响。此件客户投诉的处理,给银行业金融机构以更多的启示。基于上述,笔者建议如下:

银行应重视客户业务咨询。对待客户的业务咨询,必须引起银行机构的高度重视,丝毫马虎不得,敷衍不得。在客户首次咨询的时候,就能够引起银行领导层的高度重视,并且严格按照政策规定进行准确、耐心、细致的解释,得到客户的认可,把矛盾及时化解,把问题消灭在萌芽状态。

银行应细化、完善客户投诉处理流程。早在2013年,银监会就印发了《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》,要求银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。同时要求银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。但一些银行及基层网点没有把监管要求落实到位,为确保及时解决客户投诉问题,银行机构要高度重视客户投诉的处理,完善处理机制,规范处理流程,严格执行首问负责制,切实提升对投诉事件的处置能力。

加强同各部门之间的协调、配合,及时沟通情况,共同处置好客户投诉问题。客户对银行的投诉,有时是因为第三者的原因而引发的,为此在处置上,就要求银行要及时与第三者进行沟通、协商,并通过银行、客户及第三者三方会谈的方式,来共同协商解决问题的办法,避免银行与第三者意见不一致而使问题复杂化,给问题的处置的带来不利影响。另外,对于恶意投诉、无理取闹的客户,银行方面也应及时采取必要的应对措施,比如报警、诉讼等,维护自身的合法权益,确保合法权益和良好社会形象不受侵害。(河北承德银监分局 李凤文)

 

 

 

附件下载:




电话:010-68981196 通用网址:中国农村金融网 网络实名:中国农村金融网

中华人民共和国电信与信息服务经营许可证:京ICP备12018315号-1 中国农村金融网版权所有