当前位置:>>消费者保护
分享到:
    发布时间:2017-12-12 16:29:22     文章来源:原创     点击量:2911
完善机制 强化消保工作执行力

完善机制 强化消保工作执行力

 

  青岛银监局注重因症施策,紧盯制约消保工作成效提升的痛点和难点,完善机制,强化执行力,推动消保工作步入新台阶

 

文/李继明 青岛银监局副局长

 

  近年来,青岛银监局注重因症施策,紧盯制约消保工作成效提升的痛点、难点,完善机制,强化执行力,推动消保工作步入新台阶。

  完善消保组织架构

  专设消保部门。消保职责内置于业务部门,可能引发利益冲突,不利于工作的有效开展。为此,青岛银监局明确要求辖内银行业机构设立专门部门,单配资源、单设岗位、单独考核,专司消费者权益保护工作,确保消保工作的独立性、权威性和专业性。目前,辖内银行业机构消保部门设立率73.2%,主要机构消保部门设立率100%,辖区专兼职消保工作人员2000余人。

  明晰工作流程。针对辖内银行业机构消保工作职责模糊、运行不畅的症结,青岛银监局在全辖组织开展“消保流程再造”工程,构建总行、分行、支行三位一体的立体化消保工作架构。在总行和分行层面,着力加强制度约束,厘清各部门、分支行消保工作职责边界,明确各项业务处理流程,构建权责明晰、顺畅高效的消保工作架构;在支行层面,重点明确标准,组织开展覆盖全网点的“消保示范网点”创建工作,营造浓厚氛围,促进一线消保工作水平整体提升。此外,要求银行机构将监管规则内化于经营管理,融入整个运行体系,确保银行经营依法合规,切实保障消费者合法权益。

  前移工作关口。扩充消保内容,全流程强化消保约束,明确要求银行机构从对内到对外、从售前到售后、从预防到治理、从正向激励到反向约束,全方位、全流程落实消保理念。青岛银监局秉承“预防为先”理念,引导银行机构前移消保关口,健全消保工作事前协调和管控机制,在强化售中员工行为管控、售后纠纷化解处置的同时,重点加强售前产品合规性审查。要求银行机构建立消保预审机制,在向消费者推出新产品之前,由消保或合规部门进行审核把关,严防问题产品流入市场。

  加强人员培训。综合采取现场督查、区域轮训等方式,搭建立体化培训教育网络,引领银行从业人员提高对消保工作重要性的认识,持续提升消保工作能力。在工作中注重区分层次,重点聚焦基层网点,组织开展消保轮训。一是由青岛银监局和银行机构专家组成讲师团,举办以基层网点负责人为主要受众的培训班,目前已举办13期,累计参训人员1500余人,支行覆盖面接近50%。二是深入银行业机构,对一线从业人员进行集中培训,目前已深入13家银行机构,参训人员超过2000人。三是组织员工参加消保专题知识竞赛,全面覆盖消保工作相关人员,参加人数达1.3万余人。

  建立考核评价机制

  建立务实的监管考评机制。青岛银监局在系统内较早开展消保专项监管考评,强化引导,以考促改,激发银行业机构做好消保工作的内生动力。将消保考评结果与监管评级及市场准入、非现场监管、现场检查等监管手段挂钩,充分发挥消保考评硬约束作用。落实差异化监管要求,按照“抓两头、带中间”原则,树立先进机构典型、交流相关经验,发挥示范作用,督促后进机构整改,由分管局领导逐一约谈其高管人员,明确整改要求,并在后续监管中加大监管力度。

  细化激励约束机制。要求银行业机构将消保工作全面纳入综合绩效考评体系,提升考核权重、明确考评内容、细化考评要求,确保考评标准明确且具有可操作性,切实发挥绩效考核的“指挥棒”作用。完善内部监督制约机制,要求银行业机构内审部门每年至少开展1次消保工作专项审计,全面评估消保工作开展情况、工作质效以及绩效考核要求落实情况,强化机构自我纠偏、整改和完善能力。

  从严问责处罚。在处理消费者投诉纠纷、督促银行机构全面整改的同时,督促银行机构对责任人进行严肃问责。2016年以来,累计处理责任人732人。对于投诉核查中发现的个别银行支行允许保险公司人员驻点销售的问题,依法实施行政处罚,并在辖内银行业机构进行通报,有效发挥警示作用。

  规范投诉管理机制

  主动回应诉求。一方面,强化监管引领。例如,青岛银监局分管局领导每年参加地方政府举办的《行风在线》节目,宣传监管政策、直接聆听消费者诉求,树立了良好的监管形象。另一方面,督导银行业机构建立行长接访制度,总行(分行)领导定期主动约访接访,强化高管层履职。将行长接访制度作为畅通消费者诉求渠道、发现风险苗头的重要抓手。近年来,辖内银行业机构累计接访1000余批次,解决重大疑难投诉事项30件。

  加强社会监督。要求银行业机构按照透明、便捷、高效的总体要求,完善投诉处理流程;指导辖内46家银行业机构、1700余个营业网点设立青岛本地投诉专线,并在主流媒体广泛公开,使消费者投诉处理更为便捷。

  强化预警分析。充分发挥投诉大数据的价值,使投诉统计更加精细化。构建投诉预警分析体系,细化监测指标,创新建立投诉资产比、投诉人员比等投诉指标,实施动态监控,及时预警风险。坚持月统计、季考核通报,促进投诉成果运用转化。按季对银行业机构投诉情况进行考核通报,先后发出通报20余份。

  建立风险提示机制。深入挖掘各类渠道发现的损害消费者权益的线索,加强调研分析,针对群众反映强烈的突出问题加大风险提示力度,提升消费者风险防范意识和能力。针对投诉多发和风险隐患较大的事项,组织编写风险提示材料,通过各类媒体加强警示教育,并要求银行业机构将风险提示材料放置于所有营业网点显著位置,供消费者取阅。

文章来源:节选于《中国农村金融》杂志2017年19期

 

附件下载:




电话:010-68981196 通用网址:中国农村金融网 网络实名:中国农村金融网

中华人民共和国电信与信息服务经营许可证:京ICP备12018315号-1 中国农村金融网版权所有