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    发布时间:2017-09-11 15:34:15     文章来源:原创     点击量:474
探索农村消费者权益保护特色之路

探索农村消费者权益保护特色之路

 

  浙江省衢州市衢江区联社通过建立消保机制、有效化解投诉纠纷、普及金融知识等,将保护农村金融消费者权益与践行普惠金融相结合,走出了一条农村金融消费者权益保护的特色之路

 

文/许诚 浙江省衢州市衢江区联社

 

  浙江省衢州市衢江区联社作为一家地方性农村中小金融机构,认真贯彻落实银监会银行业消费者权益保护工作部署,将保护农村金融消费者群体权益与践行普惠金融相结合,走出了一条保护金融消费者权益的特色之路。

  加强顶层设计,建立消保机制

  建立组织架构。为有效做好消保工作,落实组织保障,2016年2月,衢江区联社成立了金融消费者维权工作小组,以联社理事长为组长,领导小组办公室设在行政办公室。在总行营业部设立了金融消费者权益保护站,成立了消保专岗,着力推动消费者权益保护工作规范化、常态化。行政办公室负责牵头组织、协调、督促、指导全辖各网点有效开展消费者权益保护工作,出台了《衢州市衢江农村信用合作联社声誉风险应急预案》《衢州市衢江农村信用合作联社文明服务规范实施细则》《衢州市衢江农村信用合作联社投诉管理办法》等专项制度,部署辖内网点消费者权益保护重点工作任务,通过开办普惠金融知识大讲堂、通报宣传教育、投诉处罚、服务暗访等,强化督导。

  明确消保责任人。各信用社、分社主任为本单位消费者权益保护的直接责任人,并成立相应领导小组,具体工作职责归口至行政办公室,以保障相关工作的统筹力度与独立性,同时利于与当地监管部门及行业协会对接。各信用社消费者权益保护兼职岗人员总计22人,由审计部、风险合规部、业务拓展部、业务管理部相关职能部门牵头,分别成立各业务条线检辅小组,逐级对22人进行培训指导,扎实推进金融消费者权益工作体系建设,切实承担起金融消费者权益保护职责。

  实行就地解决,有效化解投诉

  畅通受理渠道,化解潜在投诉。一是全面梳理投诉渠道及流程。更新全辖投诉处理网络,统一制作“客户投诉处理基本流程”告示牌,将客户投诉处理的基本流程、时限要求,以及电子邮件、网点、信函等其他有效投诉渠道的信息,在全辖营业网点(含社区银行、乡镇金融服务点)显著位置张挂公示。二是建立96596客服热线。要求各业务相关部门事先提供统一、完整、全面的产品和服务咨询脚本,化解潜在投诉。三是构建“阳光银行”。结合监管部门关于整顿银行业不规范经营行为和“七不准四公开”的要求,深入梳理全行价格体系,通过“免费银行”活动减费让利。四是在官方网站、各营业网点公开公布全行各类产品和服务收费政策和价格标准,建立便于金融消费者、社会媒体、监管部门等检索、核对和查实的便利途径,切实保障金融消费者的知情权。

  及时快速处理,防止投诉激化。一是将消费者权益保护工作纳入考核。对基层分支机构消保工作和服务品质全面考核,出台《衢州市衢江农村信用合作联社各网点文明规范服务考核办法(试行)》,把消费者权益保护考核纳入到分支机构绩效考核评分卡指标体系中,旨在通过以开展消费者权益保护工作为主题的考评活动,督促辖内机构认真履行保护消费者权益第一主体职责。二是在相关职能部门配备熟悉业务、责任心强、具有较强分析问题和解决问题能力的业务骨干,及时有效处理各类投诉,包括监管部门转来的二次投诉、客户申诉以及客户直接投诉。三是针对投诉问题开展联动处置。加强相关业务部门的信息互通,坚持“一切以客户为中心”,有效协同,实行一揽子联动处置;行政办公室每天对全辖96596投诉进行梳理,按照信访、舆情管理、柜面服务、产品部门等进行分类,督办每一条投诉工单,要求基层网点在限定时限内必须对投诉进行有效处理,并按季通报全辖投诉处理情况;认真总结分析当前客户咨询热点和投诉焦点,深入剖析典型案例,及时反馈产品和服务中存在的问题,将客户反映的问题转化为管理资源,不断提升投诉处理水平,力求把投诉纠纷化解在基层网点。

  坚持情系客户,普及金融知识

  构建金融服务站,凸显服务示范功能。在营业部服务区域内设立金融服务站,并落实了“七个一”标准规划建设,即在消保站营业厅接待台上印制一个“消费者权益保护站”醒目标识、确定一名消费维权联络员、印制一本银行服务收费价目手册、建立一本消费者投诉登记簿、配备一套便民设施(针线、应急充电站、便民箱等)、建立一块金融知识宣传栏、制作一幅消费者投诉处理流程图。截至目前,共接待了85起金融信息咨询,成功处理了8起由于客户和柜员沟通不畅产生误解的投诉。

  打造普惠金融知识大讲堂内训师团队。衢江区联社在宣传产品和服务的同时,也重视对消费者权益保护的宣传教育。设立消费者教育培训基地,定期或不定期组织开展消费者教育培训,提高消费者金融素质。打造专业的宣讲团队,通过自主报名、信用社推荐、演讲测评、选拔聘任等环节统一选拔内训师。聘请专业机构开展一站式专业培训,分层建立管理机制,按片区划分团队,根据受众群体灵活安排课题,并建立内训师量化考核机制,根据考核结果,将内训师评定为初级、中级和高级三个等级,充分激发了青年员工的拼搏精神、服务意识。每组内训师一周至少选择一所学校或者企业、社区等作为宣讲点,现场开展金融知识专题宣传。辖内各网点积极配合,并联合社会各方宣传普及金融知识,如举办“进城务工者金融教育”“金融知识进校园”“金融五进”等活动。截至2017年3月末,衢江区联社的普惠金融知识大讲堂已经成功举办157场,受众人群达到12786人次,分发宣传资料8000余份,将金融服务、金融知识送到了农户家中,不断发出农信“好声音”,传播农信正能量。

文章来源:节选于《中国农村金融》杂志2017年11

 

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