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    发布时间:2018-06-20 14:09:04     文章来源:原创     点击量:1591

构建第三方金融消费纠纷调解机制的实践与探析

 

近年来,随着金融业的快速发展和新型金融产品的迅猛增加,金融交易环境、交易方式、交易结构都发生了深刻的变化,金融交易量呈几何级增长。但与此同时,金融消费纠纷也在不断增多,纠纷类型日趋多样化、复杂化,传统的纠纷解决机制已满足不了消费者日益增长的诉求,多元化的金融消费者纠纷解决态势逐渐形成,构建高效合理的第三方金融消费纠纷调解机制势在必行。

第三方金融消费纠纷调解机制的实践

20161212日,某银行信用卡持卡人李某向深圳市银行业消费者权益保护促进会(以下简称促进会)投诉,称其20142月至7月用该行信用卡多次透支购买空调,每次金额均接近5万元,均在免息期内足额还清了款项。但20148月,李某发现该行信用卡被止付,于是向某银行询问止付原因,得到的答复是:2014年系统自动判断此卡疑似套现,暂时止付。该卡被止付后仍被计收年费,2014年至2016年,每年均收取了600元年费。促进会专家对投诉情况进行了核实和综合评估,发现李某20142月以后将信用卡交给了其朋友使用。李某未按事先约定使用信用卡,出借信用卡的行为明显违背了与某银行的约定,自身存在一定的过错。鉴于客户未按事先约定使用信用卡,且在2016年上半年已投诉过此情况,在促进会多次努力协调下,双方签订书面协议,某银行退回了2016年度的600元年费,并按持卡人的意愿注销了信用卡。李某对处理结果表示满意,不再进行投诉。

本案中,李某未按事先约定使用信用卡,出借信用卡的行为明显违背了申办信用卡时与某银行的约定,自身存在一定的过错。我国《民法通则》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国商业银行法》及《商业银行信用卡业务监督管理办法》,均明确规定了民事活动应遵循平等、自愿和诚实信用的原则。促进会的调解为李某挽回了部分损失,实现了银行与客户的双赢。

作为全国首家借鉴国际非诉讼纠纷解决机制成立的独立第三方金融消费者权益保护机构,促进会大量借鉴国外成熟非诉讼纠纷解决机制中的会员构成、内部机构设置、调解员选聘等方面的成熟经验,是对我国构建第三方金融纠纷调解机制有益探索。全国其他地区建立的第三方金融消费纠纷调解机构,如重庆市银行业投诉纠纷调解中心、内蒙古银行业金融消费纠纷调解中心、上海银行业消费者纠纷调解中心等近年来影响力逐步扩大,但从实际运行效果来看,仍然面临许多共性问题。

第三方金融消费纠纷调解机构面临的问题

处理纠纷的权力有限。这是第三方金融消费纠纷调解机构面临的首要为题。从性质上看,第三方金融消费纠纷调解机构有的是民办非企业,有的是第三方社团设立,有的则是行业协会内设。作为民间机构(组织),第三方金融消费纠纷调解机构受理金融消费者投诉的方式往往限于事后的调查、调解,调解的权威性不足,大部分情况下采取“背对背”式调解,很难让纠纷面对面的进行调解;没有直接的处罚权,无法命令或强制,只能利用媒体揭露、批评损害金融消费者的行为。

非程序化处理方式导致调解当事人自觉适用率低。第三方金融消费纠纷调解机构只能在金融消费者受到损害后进行咨询和调解,调解后形成的协议书仅是当事人合意的达成,属于民事合同范畴,不具有强制执行力;在支持金融消费者诉讼方面,第三方金融消费纠纷调解机构本身不具备独立的诉讼地位,仅能提供诉讼之外的帮助。  

调解人员参差不齐及队伍建设的局限性。传统的消费纠纷大多比较简单,但是金融消费纠纷涉及到的金融产品往往比较特殊,尤其是在涉及到多层套嵌的理财产品和交易结构复杂的资管产品时,客观上要求调解人员具有更专业的法律知识和丰富的金融经验。目前,第三方金融消费纠纷调解机构的调解人员主要由律师、金融从业人员、媒体人、学者及一些非专业人士构成,较大的机构还吸纳“社会力量”建立了专家库。调解人员素质参差不齐,调解队伍不稳定,调解质效很大程度上取决于第三方金融消费纠纷调解机构的大小及实力。

未能建立有效的监督机制。第三方金融消费纠纷调解机构为了提高其专业性和影响力,往往吸收相当比例的金融机构为会员,其财务运转有些是依靠会员缴费,有些是收取服务费,有些则是与银行业协会合署办公对消费者完全免费,仅靠自律性难以维护其独立性和公正性。目前,相应的法律法规及问责机制尚未建立,缺乏对其有效的监督,存在监管真空地带和断层,未能有效形成第三方金融消费纠纷调解工作的闭环管理,金融消费者在调解过程中的地位和合法权益难以得到充分保障。

第三方金融消费纠纷调解机制的发展方向

完善法律规制。应从多层次入手,明确各方主体权利和义务。首先,应从法律层面明确金融消费者的内涵及保护主体,解决金融消费者群体界定不清、保护主体不明的问题;明确金融机构对金融消费者保护的义务,规范对金融机构的相关监管工作;推动金融消费纠纷调解立法,进一步规范金融消费纠纷调解的受理范围、程序等内容。其次,要赋予银行业协会金融消费纠纷调解的权力,积极筹建第三方金融消费纠纷调解自律组织,尝试建立第三方金融消费纠纷调解机构失信惩戒机制和准入退出制度。再次,明确第三方金融消费纠纷调解机构的监管部门,对第三方金融消费纠纷调解机构的设立、运行管理、经费来源、人员构成、内部规章制度等要素加以规范和制约。

引入仲裁机制。可以与地方仲裁委员会、地方司法系统结合,在第三方金融消费纠纷调解中引入仲裁机制,增加调解的权威性,探索金融消费纠纷的“一站式”处置方式。如枣庄市金融消费者权益保护协会经枣庄市仲裁委员会授权后,加挂“枣庄仲裁委员会金融消费纠纷调解中心”牌子,形成“一套人马、两块牌子”的金融消费纠纷非诉调解运行机制。对于经协会调解的金融消费纠纷,当事人同意增强协议法律约束力的,由调解中心联系仲裁委制作裁决书;调解未能达成和解,当事人同意仲裁的,由调解中心移交枣庄市仲裁委进行仲裁。

加强诉调对接工作。加强诉调对接可以有效缓解金融消费纠纷数量的激增和司法供给短缺之间的矛盾。如上海银行业纠纷调解中心与上海二中院、“一行三会”等八家单位共同签署了《金融消费纠纷诉调对接工作机制合作协议》,形成了金融消费纠纷诉调对接的全覆盖。调解中心和法院设立专门的联络员负责诉调对接工作,对符合法律规定的调解协议,法院以出具法律文书的形式确认效力。同时,在条件允许的情况下,调解中心将协助司法机构承接部分案例,共同推进多元化的金融消费纠纷调解机制的建立。(山东省联社 桑鑫焱 周正林

 

 

 

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