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    发布时间:2018-08-29 15:10:49     文章来源:原创     点击量:798

“五个相结合”提升农商银行金融消费者权益保护工作水平

 

金融消费者是金融市场的重要参与者,也是金融业持续健康发展的推动者。随着我国金融市场不断发展,政府对金融消费者权益保护的重视程度日益提高,中央编办先后批复原保监会、证监会、人民银行和原银监会成立金融消费者保护专门机构。2012年全国金融工作会议明确指出,要“把金融消费者权益保护放在更加突出位置,加强制度和组织机构建设,加强金融消费者教育,为金融消费者提供高水准的信息咨询服务,积极开展金融知识普及宣传工作,提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。” 201511月,国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,从完善监督管理机制、建立健全保障机制、规范金融机构行为三个方面,对各级地方政府,人民银行、银监会、证监会、保监会等金融监管部门,银行、证券、保险等金融机构,以及金融领域相关社会组织如何做好金融消费者保护工作进行了具体部署,很大程度上弥补了金融消费者权益保护法规层面的立法空白。

作为金融消费者保护的主体机构,株洲农商银行全体员工充分认识到加强与改进金融消费者权益保护工作的重要意义,将金融消费者权益保护工作作为落实监管要求、履行社会责任、创造稳定和谐的经营环境、树立良好的社会公众形象的基础工程抓紧抓实,从自身做起,从点滴着手,始终将金融消费者权益保护理念贯穿于可持续的普惠金融发展道路之中,不断提高业务经营工作的合性、安全性,与金融消费者开展互利共赢的美好局面。作为金融消费者权益的从业人员,笔者也从中收获了丰富经验与心得体会,认识到要多并举,坚持好“五个相结合”,才能有效提升农商银行金融消费者权益保护工作水平。

坚持企业发展与机制建设相结合。农商银行是经营货币信贷业务的金融机构,银行业的发展离不开金融消费者的支持,保护金融消费者的合法权益是维护农商银行客户链的关键纽带。农商银行应正确理解保护消费者权益管理成本与长远价值创造的关系,把消费者权益保护作为服务经营发展大局的重要工作加以对待,将其纳入农商银行的公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划,并在企业发展中不断完善金融消费者权益保护工作机制,通过健全完善金融消费者权益保护的管理制度,把分散于信贷、结算、电子银行、财务会计等不同领域关于金融消保维权的条款、规定进行整合,形成专门的消保维权工作细则和流程,使消保维权工作有清晰的组织实施架构、明确的工作岗位职责、完整的操作流程与规章、金融机构与金融消费者享有与履行的法定的基本权利及义务、投诉处理方式、监督管理与评价体系等方面的内容,提高消保维权制度建设的系统性、完整性,确保金融消费者保护的工作对内有制度可依,对外有法律可保障。

坚持预防为先与教育为主相结合。事先预防对金融消费者权益保护具有非常重要的作用,可以说是金融消费者保护工作的重中之重。要坚持将预防为先与教育为主相结合,在营销过程、服务质量、内控管理等方面,不断加强员工关于金融消费者权益保护的教育,内容涵盖重要法律法规、国家政策方针、内部制度流程、优质文明服务等,同时把金融消费维权工作纳入对一线员工的绩效考核和工作考评范围,加强员工对金融消费者保护工作的理解和认识,深刻把握消费者权益保护对农商银行整体价值提升的保障和促进作用,使全体工作人员从思想上、行动上都能体会到金融消费者权益保护工作的重要性和紧迫性,对于日常出现的金融消费者投诉的情况协调处理和妥善安排,从而有利于农商银行更好地防范与金融消费者的冲突,及时化解由于不必要的误会引起的矛盾纠纷,进而为农商银行赢得客户口碑和市场美誉度,保障农商银行可持续健康发展。

坚持金融服务与消保宣传相结合。作为金融消费者保护的行为主体,农商银行应自觉投身金融消费者权益保护的宣传当中,把网点的营业大厅作为开展金融消费者权益保护工作的重要阵地,以提升社会公众金融素质和依法维护自身权利的意识和能力为目的,定点定时开展宣传教育,及时更新宣传教育内容,向广大客户面对面、点对点地开展宣传教育工作,使广大客户从业务办理、窗口服务中直接感受、体验农商银行开展金融消费者合法权益保护工作的努力和效果。此外,农商银行还应在实践中不断改进优化消保宣传的方式和手段,坚持灵活性与政策性相结合,利用通俗易懂的案例、形式多样的载体开展金融宣传教育,提高金融宣传教育的针对性、适用性,加强广大金融消费者对其自身权利和对金融行业的理解。尤其是针对社区群众基础金融知识缺乏、电子银行在农村普及率低、群众不会使用电子机具、金融风险防范意识较弱等问题,持续、广泛开展经常性、普惠性的宣传教育,通过“送金融知识进社区”“送金融知识下乡”服务,面对面、手把手地传授相关知识,变“村村通”为“村村懂”,不断提高这些群体的权益保护意识、法制意识和安全意识,进一步提升农商银行的社会形象和公信力。

坚持投诉处置与自我反省相结合。作为以社会群体为服务对象的金融机构,往往由于误会产生许多不必要的纠纷。面对金融消费者投诉时,农商银行要深入投诉纠纷调解处理,全面构建科学合理的客户投诉认定、分类、统计和评价标准,遵循“依法依规、实事求是、认真负责、耐心细致”的工作原则,建好投诉处理台账,做好登记记录,积极应对处理,明确办结时间,从根本上破除“等、靠、拖”思想,做到对所接收的每一起投诉,都能站在金融消费者的角度来看待问题,并及时帮助他们解决问题,最大限度地争取他们的理解支持,妥善处理金融消费者与农商银行之间的矛盾与纠纷。农商银行还定期对投诉处理台账认真进行梳理,对金融消费者同质的投诉事件和相似的意见建议进行归纳总结,深刻反省,寻找出产生问题的根源和进一步优化金融消费者权益保护工作的方式方法,强化员工的依法合经营意识,从源头上减少金融消费者投诉事件的发生。

坚持产品开发与风险防控相结合。消费者权益工作事关法律风险、合风险、操作风险、声誉风险等各类风险,且彼此相互交织、态势复杂,农商银行应以更广的视角对其加以管理,努力前移风险防控关口,有针对性地强化消费者权益源头保护。要建立产品创新和营销服务的金融消费者风险等级评估机制,强化合、风险等管理部门与业务条线部门的协调沟通、资源整合和措施联动,由合、风险等管理部门牵头,市场部、科技部、信贷部、运营部、财务部等部门协调配合,深化数据分析在消费者权益保护管理领域的应用,在对新产品、服务等进行风险评级的同时,对金融消费者的风险等级进行评级,主动发现和提示风险,推动产品、制度、系统、流程、操作和服务的不断优化和完善,进而防范和控制消费者权益保护问题产生的根源。

金融消费者权益保护工作是一项长久而持续的工程,它与我们每位农商银行从业人员息息相关,“千里之堤、溃于蚁穴”,只有我们把握住金融消费者权益保护的每一个环节,抓住金融消费者权益保护工作中的每一个细节,才可为金融消费者权益的维护提供更有效的帮助,才可使农商银行避免更大更多不必要的经营风险。“千里之行,始于足下”,只有我们扎实做好眼前的每一步,才可为整个金融大环境的改善迈出一大步。(湖南株洲农商银行 黄姝铭)

 

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