当前位置:>>消费者保护
分享到:
    发布时间:2018-04-24 15:01:57     文章来源:原创     点击量:926

银行业消费者权益保护面临的挑战及发展建议

 

近年来,伴随着产品和服务的多元化、个性化、专属化,围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升,行业内如何有效地维护银行消费者合法权益的问题日渐突出,有关银行消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。妥善处置金融消费纠纷,不仅有利于规范金融机构经营行为,维护金融市场秩序,防止金融机构之间的无序竞争,也有利于改进服务质量,增强金融机构核心竞争力,维护金融市场的稳定。

银行业消费者权益保护面临的挑战

(一)保护银行消费者权益的法律环境有待改善

一方面现阶段我国银行业消费者权益保护的法律依据不足。主体法律依据就是目前实行的《消费者权益保护法》,但是消费者权益保护法适用于银行业消费者权益的保护方面有其局限性。我国的法律和监管制度虽然在一定程度上引入了对金融消费者保护的理念,法律体系的薄弱和立法空白未形成有序的金融消费者保护法律体系。另一方面银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本,双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范,银行与消费者的关系仅仅是民商事法律关系,不利于消费者权益保护的开展。

(二)监管制度不完善,缺乏监管效率

我国目前一度没有统一的机构对金融市场进行监管,实行的分业监管。近期,随着银保监会的成立,原来一行三会分业监管的格局已经发生了根本性变化,但目前基层仍然缺乏统一的调度,各个机构分别监管,容易出现监管缺失。而在现代金融领域,各行业的金融产品服务不断地融合,综合性的金融产品也在市场上逐渐出现,在监管中容易出现监管重合,监管缺失和监管重合都会导致监管效率相应降低。银行业发展趋势要求我国需要有统一的机构对其进行监管。

(三)银行业对消费者权益保护的意识不够

银行机构往往为完成存款、贷款、利润等指标,不重视消费者权益的保护,在宣传其产品的同时,未做到准确的描述产品,有意无意地夸大其商品和服务的优点,未对产品的风险进行揭示,这些情况都可能误导银行消费者。目前各银行金融机构忽视消费者合法权益的现象普遍存在,使得银行消费者的合法利益受到了严重的损害,银行在消费者心目中的信誉度大大下降。

银行业消费者权益保护的发展与建议

   (一)法律和监管机构层面

1.国家立法应不断完善消费者权益保护的相关条例

2015年国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔201581号),将金融消费者保护提升到新的高度和层面,政府以及其他相关部分应该制定更多的消费者权益保护工作的法律、法规,推动银行业金融消费者保护工作的发展。我国行业立法这里应当学习美英等主要国家始终保持的对银行消费者权益保护监管姿态和行业保护机构必需性的理念,修订相关立法,明确银行消费者保护目标,赋予银监会等相关行业监管部门相应权利。

2.监管机构应加强监管力度

一是在强化监管引领方面,使银行重视投诉处理,并丰富金融消费者的纠纷解决机制。银监会采取科学方法,调研银行消费者权益保护的情况,并以此为依据要求银行完善消费者权益保护的制度设计。确立明确的监督目标要求银行业金融机构对于投诉数据中体现出的问题进行深入分析,提出针对性的改进措施。二是充分发挥银行业协会的职能,引导和督促会员单位遵守法律法规,并履行服务职责,与会员单位共同进行消费者权益保护知识及宣传。三是同时尝试设立专门的监管机构,截至目前,上海、深圳、重庆、天津、四川、浙江、北京等地均建立了金融消费纠纷第三方调解机构,上述机构自成立,为消费者成功解决了包括银行卡收费、信用卡盗刷、信用卡催收、理财产品误导销售等方面的问题,较好的调解了消费者权益保护中存在的问题。

   (二)银行层面

1.银行应健全组织体系和加强制度建设

一方面银行业金融机构应从完善组织构架入手,着力解决维护金融消费者权益保护工作的长效性问题,成立专门的消费者权利保护部门,配备总经理以及专职的消费者权益保护工作人员,各银行分支机构设立消费者权益保护工作联络人,明确联络人工作职责。另一方面各银行业金融机构应结合金融消费者权益保护相关制度文件,制定本单位的操作规程,比如制定消费者权益保护工作实施办法、消费者权益保护工作考核细则,对消保的处置机制和投诉处理流程进一步优化完善,明确各部门在消费者权益保护工作中的职责分工,建立、健全消费者权益保护工作考核评价体系,为更好地服务消费者提供明确具体的标准和依据,对提高金融服务质量起到积极地推动作用。

2.进一步加强银行内部监督制约

一是在金融产品设计开发、审批入市等环节,加强对消费者权益保护充分性的审核。在营销推介环节,履行告知义务,宣传材料和宣传讲解中均要体现消费者保护的精神要求。对产品和服务进行售后评估,通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向,提高银行业金融服务水平。二是开展消费者权益保护工作的专项审计工作,对消费者保护各环节履职规范性和有效性进行监督,同时将历年投诉排名前三的基层网点列入年度重点审计对象。三是积极对近年来的消费者保护投诉进行整理,对消费者保护中发现的问题进行分析与归类,及时联系相关业务部门,进一步修订完善各项业务制度和工作流程。

3.提高银行消费者权益保护意识

一方面在业务操作、日常服务和相关产品设计、营销等各个环节,各银行业金融机构更加重视消费者权益。通过升级改造基层营业网点,更新营业场所软硬件设施,温馨提示消费者相关的注意事项,为消费者提供舒适的服务环境和更加便捷的服务。另一方面增强服务透明度,充分履行必要的告知义务,主动公示金融服务收费项目,完善涉及金融消费者权益的信息披露办法,准确揭示相关的风险,采取通俗易懂、简明扼要的语言和方式,全面、客观、准确地向消费者进行产品介绍,使得消费者了解各产品的优缺点。(浙江宁波州农商银行 侯文瑾

 

 

 

附件下载:




电话:010-68981196 通用网址:中国农村金融网 网络实名:中国农村金融网

中华人民共和国电信与信息服务经营许可证:京ICP备12018315号-1 中国农村金融网版权所有