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    发布时间:2018-03-20 15:07:13     文章来源:原创     点击量:562

 

三措并举 扎实开展金融消费者权益保护工作

 

近年来,随着经济的快速发展,银行与金融消费者之间不再是单纯的资金管护关系,而已上升为一种平等互惠的合同关系。金融消费者权益保护工作越来越重要,并已成为衡量一家金融机构履行社会责任、提高合规经营水平、树立良好形象的重要标志。山西长子农商银行将开展金融消费者权益保护工作作为一项重点工作扎实推进,不断丰富内涵与外延,积极构建新常态下银行与金融消费者互惠共生的金融新生态,取得了明显成效。

改善网点服务环境,拓宽金融服务维度

改制以来,长子农商银行在银监部门的监管指导下,以打造特色社区银行为突破口,积极改善网点服务水平,全力拓宽金融服务维度。

一是积极完善网点布局。充分结合本县城镇规划和商户集聚区域的发展实际,在金融服务尚处空白地段的晋丹家园、府前广场、文澜苑等地增设新网点,以老人、妇女、儿童三个特殊群体为核心客户,创新打造出晋丹支行、慈林支行、府前支行三个特色鲜明、定位清晰的主题社区支行,吸引了全市中小金融机构在长子农商银行现场观摩,交流成熟经验做法、推广社区金融服务。同时,根据银监分局标准化网点建设的指导意见,长子农商银行分组分批对原有网点进行了升级改造,对岚水、色头、张店等部分网点进行了装修重建,让乡镇村民和县城居民一样都能享受到长子农商银行便捷高效的服务体验,用实际行动确保了全县客户都能公平享受到长子农商银行金融服务的权利。

二是丰富金融服务举措。用心做好客户服务工作,切实保护消费者权益,不但要将金融服务做优做强,更要将非金融服务做细做实。为此,长子农商银行不但在有条件的网点免费为客户提供餐车、图书、应急雨伞、健身、品茶、刷鞋、免费自行车等服务,更为残疾人提供了残疾人专用通道,为老年人提供了老花镜、医药箱和免费量血压,专设了老年人俱乐部,为儿童提供了滑梯等儿童设施,任何客户,不论年迈智障,还是身体残疾,只要来长子农商银行办理业务,都能享受到体贴入微的金融服务。

三是改善农村支付环境。不断加大电子化建设力度,累计布设离行式自助银行7家,ATM 44台,助农取款点208个,POS机 339台,打通金融服务最后一公里,提高农村客户服务满意度。比如:长子农商银行在调研走访过程中,了解到凌志达煤矿、三元煤矿、华晟荣煤矿员工人数较多,但由于地理位置原因,存取款很不方便,长子农商银行便主动与企业对接,积极布放离柜式自助银行,解决了煤矿工人的金融需求。

普及金融消保知识,正确履行推介义务

重视消费者权益保护工作的知识普及,积极履行金融产品推介义务,全力防控金融消费纠纷发生,努力树立企业良好形象。

一是充分利用营业大厅的布局设计,印制摆放了大量的金融知识普及资料,内容不仅包括长子农商银行常规业务知识,更重点普及反假币、零钞兑换、非法集资、电信诈骗、个人征信、投资理财、消费者权益保护等知识。同时,借助LED显示屏、大厅电子显示屏、多媒体显示器等设备,展示宣传口号,营造宣传氛围。

二是制定详细周密的宣传考核方案,组织宣传小分队,利用周末假日、班后时间有组织地深入商场、工厂、企业、学校、社区、村庄,分发金融知识普及资料,发放消费者权益保护调查问卷,现场解疑答惑,确保行政村宣传覆盖率达到100%。同时,充分利用现有纸媒、微信、网站等宣传平台,及时宣传各类动态消息,营造良好的宣传氛围,推动社会公众对金融知识的了解,增强金融消费者自我保护理念。

在产品推介过程中,长子农商银行始终严格按照《银行业消费者权益保护工作指引》条例规定,主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容,合理揭示产品风险,保障金融消费者的知情权。比如:在理财推介过程中,长子农商银行理财经理充分告知客户各类理财产品的不同性质及风险等级,客户选择任何产品都由客户自主决定,不存在任何欺诈、误导行为。

    畅通客户投诉渠道,完善反馈解决机制

服务行业在于沟通,良好的沟通不仅有助于提高工作效率,更有利于品牌形象的树立。为最大限度缓解银行与客户间因沟通不畅造成的误解矛盾,提升服务效率,长子农商银行根据监管部门要求,建立健全了客户投诉解决机制,切实保护消费者合法权益。

一是成立客服督查中心,专职受理和处理客户投诉事件。在接到客户投诉后,第一时间受理解答客户的业务咨询,并对投诉事件进行实地调查,第一时间反馈投诉处理结果。

二是完善投诉处理制度。为使客户投诉流程健全化、制度化,长子农商银行先后制定了“消费者权益保护工作管理办法”和“文明服务规范化管理办法”,明确了投诉处理流程、投诉处置标准及处罚措施。建立了投诉回访机制,对投诉问题处理后进行回访,跟踪客户对处理结果的满意程度,提升投诉处理效率,更好的维护消费者权益。

三是公布投诉举报渠道。长子农商银行在各营业网点醒目位置公布了金融消费者权益保护咨询投诉电话,并广泛接受客户亲临、致电、信件、传真、投诉意见表、客户意见箱、电子邮件、网站、微信等各类渠道的投诉,对客户咨询和投诉实行首问责任制,积极、妥善、快速处理消费者的投诉,做到件件有回复,事事有回应。

四是专设客服热线。为确保客户投诉热线畅通,长子农商银行已申请了全国性的400免费客服电话,并正在择优选拔电话接听人员,待相关人员对长子农商银行的各项业务产品、服务流程、电话礼仪等熟练掌握后,400电话即可在全国服务内正式投入使用。(山西长子农商银行

 

 

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