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    发布时间:2017-12-11 15:31:09     文章来源:原创     点击量:2588
以专区“双录”规范银行销售行为专区“双

以专区“双录”规范银行销售行为专区“双

 

  

录”通过技术手段约束银行业金融机构的销售行为,强化其信息披露义务,有利于督促银行业机构做好消费者权益保护工作,从源头上防范银行声誉风险 

 

 文/ 本刊记者 韩宏   

 

  日前,银监会出台了《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》(以下简称《暂行规定》),要求银行业金融机构实施专区“双录”,即设立销售专区并在销售专区内装配电子系统,对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像。 

近年来,随着银行业金融机构自营理财及代理销售业务的快速发展,理财产品种类逐步增多,复杂性日益增加,规模不断扩大,部分机构在开展业务过程中出现了误导销售、私售“飞单”等问题,致使银行业消费者知情权、财产安全权、自主选择权等遭到侵害。专区“双录”通过技术手段约束银行业金融机构的销售行为,强化其信息披露义务,有利于规范销售行为,从源头上保护金融消费者权益,防范银行声誉风险。 

专区“双录”管理更加规范化和标准化

  事实上,对于专区“双录”工作,监管部门近年来提出了一系列明确的要求。 

2015年,银监会办公厅发布了《关于加强银行业金融机构内控管理 有效防范柜面业务操作风险的通知》,要求加快推进银行理财和代销产品销售录音录像工作。2016年2月,银监会印发《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》,对于银行业金融机构实行销售专区录音录像首次提出了原则性的指导意见及工作要求。据银监会相关负责人介绍,截至2016年年底,绝大部分银行业金融机构已基本完成销售专区“双录”的建设工作,并取得良好的运行效果,有效保障了银行业消费者的合法权益。 

值得注意的是,销售专区“双录”工作在实践中也遇到了一些新问题。例如,部分银行业机构的销售人员为规避专区“双录”管理,在自助终端等电子设备上代替消费者操作,购买违规理财产品;部分消费者对专区“双录”缺乏了解,出现配合银行员工简化流程、违规操作的行为。为此,银监会于2017年3月下发了《关于开展销售专区“双录”实施情况专项评估检查的通知》,对银行销售专区“双录”实施情况开展专项评估检查,并结合内部讨论和广泛征求意见,最终制定了《暂行规定》,进一步细化了之前的相关监管要求。  

《暂行规定》共6章30条,主要涵盖了总体要求、产品销售专区管理、录音录像管理、内部管理制度、监督管理等方面,对规定的适用范围、信息查询平台、录音录像内容、销售话术标准等重点事项作出明确规定,同时确定了施行时间。“实现了理财及代销的销售环节监管无真空,有效保护了消费者的知情权。”中国政法大学互联网金融研究院院长李爱君教授评价。 

新形势下专区“双录”管理有新要求 

银监会相关负责人指出,《暂行规定》是银监会对专区“双录”管理作出的比较系统性的规范,尤其是在产品范围、自助购买平台以及服务话术方面提出了新要求,有利于进一步厘清银行与消费者的责任,实现在公平的前提下“卖者有责,买者自负”。 

进一步明确了适用的产品范围。《暂行规定》第二条规定,银行业金融机构代销国债及实物贵金属,可根据实际情况自行决定是否纳入专区“双录”管理。除此之外的理财及代销产品,均应实施专区“双录”管理。据了解,目前各家银行业金融机构已基本具备“双录”流程,但在具体操作和规定上略有差异,产品信息缺乏统一标准,易发生客户纠纷事件。为此,《暂行规定》要求银行业金融机构应建立统一的产品信息查询平台,并由专门部门负责平台的信息录入及管理工作。产品信息查询平台应收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息,凡未在平台上收录的产品,一律不得销售。产品信息查询平台应建立产品分类名录,严格区分自有与代销、公募与私募等不同产品类型。通过细化产品信息,搭建统一的信息查询平台,实现产品种类的严格区分,有利于实现专区“双录”的全流程、透明化管理,使金融消费者更清楚地了解产品信息,提高风险防范意识。 

对自助购买作出规范。近年来,由于专区“双录”增加了销售、购买环节的复杂程度,部分银行业机构先通过客户经理进行产品介绍和推荐,再告知客户自助终端操作流程,指导客户自行购买,以此规避专区“双录”。业内相关人士表示:“以前银行自助终端只可以购买简单的短期理财,现在功能越来越强大,理财、保险、基金、账户金等都能购买,确实是一个问题。”《暂行规定》第十一条对自助购买过程中销售人员代客操作、介入营销等行为作出限制,要求银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产品风险信息进行充分披露,同时还应提示消费者,如有销售人员介入营销推介,则应停止自助终端购买操作,转至销售专区内购买。严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。通过对员工行为进行严格规范,加大对自助设备和信息系统的管理,有效弥补了前期专区“双录”工作存在的漏洞。 

设计统一的服务话术标准。服务话术是指在“双录”过程中,银行制定的统一的关于产品介绍和说明的语言。与以往规定相比,《暂行规定》要求服务话术应至少包括产品类型、发行机构、风险等级、收益类型、产品匹配度等内容,需真实、全面反映产品的性质和特征,不得误导消费者购买与其风险承受能力不相匹配的产品。 

专区“双录”开展依然面临一定的挑战和困难,如银行员工行为管理不到位、消费者对专区“双录”的运用意识不强等。对此,监管部门和银行业金融机构应形成合力,在明确责任主体、完善评估检查和问责方式等方面采取有效措施。监管部门应通过评估检查等方式,及时发现问题,并督促机构严肃整改。若发现银行业金融机构违反相关要求,导致消费者合法权益受到严重损害或产生恶劣影响,应依法采取监管措施或实施行政处罚。银行业金融机构应切实履行消费者保护的主体责任,建立健全销售专区“双录”管理制度,加强内部监督检查、完善激励约束机制、强化责任追究。 

《暂行规定》作为整治金融乱象的一项重要举措,将强化对自有理财产品及代销产品销售过程的监控,对规范银行业金融机构经营行为、化解纠纷投诉、保障银行业消费者合法权益、有效维护金融市场秩序具有重要意义。 文章来源:节选于《中国农村金融》杂志2017年18期

 

 

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