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    发布时间:2017-11-21 16:51:23     文章来源:原创     点击量:3759
构建消保工作长效运行机制

构建消保工作长效运行机制

浙江省衢州市衢江农商银行通过建立消保机制、有效化解投诉、普及金融知识等举措,将保护农村金融消费者群体权益与践行普惠金融相结合,走出了一条保护金融消费者权益的特色之路。

加强顶层设计 建立消保机制 

建立组织架构。为有效做好消保工作,落实组织保障,2016年2月,浙江省衢州市衢江农商银行在总行层面成立金融消费维权工作小组,以总行董事长为组长,领导小组办公室设在行政办公室作为其办事机构,承担牵头职能。在营业部设立了金融消费者权益保护站,成立了消保专岗,着力推动消费者权益保护的工作的规范化和常态化。行政办公室负责牵头组织、协调、督促、指导全辖各网点有效开展消费者权益保护工作,出台了《衢州市衢江农村信用合作联社声誉风险应急预案》《衢州市衢江农村信用合作联社文明服务规范实施细则》《衢州市衢江农村信用合作联社投诉管理办法》等专项制度,部署辖内网点消费者权益保护重点工作任务,通过普惠金融知识大讲堂、通报宣传教育、投诉处罚、服务暗访等形式,强化督导。

构建工作体系。农商银行为本单位消费者权益保护的直接责任人,机构成立相应领导小组,具体工作职责归口至行政办公室,以保障相关工作的统筹力度与独立性,同时利于与当地监管机构及行业协会对接。支行消费者权益保护兼职岗22人,由审计部、风险合规部、业务拓展部、业务管理部相关职能部门牵头,分别成立各业务条线检辅小组,逐级对专门人员进行培训指导,扎实推进行的金融消费者权益工作体系建设,切实承担起金融消费者权益保护职责。

实行“就地解决” 有效化解投诉 

畅通受理渠道,化解潜在投诉。一是全面梳理投诉渠道及流程。更新全辖投诉处理网络,统一制作《客户投诉处理基本流程》告示牌,将客户投诉处理的基本流程、时限要求,以及电子邮件、网点、信函等其他有效投诉渠道的信息,在全辖营业网点(含社区银行、乡镇金融服务点)显著位置张挂公示。二是建立96596客服热线。要求各业务相关部门事先提供统一、完整全面的产品和服务咨询脚本,化解潜在投诉。三是构建“阳光银行”。结合监管部门关于整顿银行业不规范经营行为和“七不准四公开”的要求,深入梳理全行价格体系,通过“免费银行”活动减费让利。同时,在官方网站、各营业网点公开公布全行各类产品和服务收费政策和价格标准,建立了便于金融消费者、社会媒体、监管部门等各类机构检索、核对和查实的便利途径,切实保障了金融消费者的知情权。

及时快速处理,防止投诉激化一是将消费者权益保护工作纳入考核基层分支机构消保工作和服务品质全面考核,出台《衢州市衢江农村信用合作联社各网点文明规范服务考核办法(试行)》,把消费者权益保护考核纳入到分支机构绩效考核评分卡指标体系中旨在通过以开展消费者权益保护工作为主题的考评活动,督促辖内机构认真履行保护消费者权益第一主体职责二是在相关职能部门配备熟悉业务、责任心强、具有较强分析问题和解决问题能力的业务骨干,及时有效处理各类投诉,包括监管部门转来的二次投诉、客户申诉以及客户直接投诉。三是针对投诉问题开展联动处置。加强相关业务部信息互通,坚持从一切以客户为中心角度出发,有效协同,实行一揽子联动处置;行政办公室每天对全辖96596投诉进行梳理,按照信访、舆情管理、柜面服务、产品部门等进行分类,督办每一条投诉工单,要求基层网点在限定时限内必须对投诉进行有效处理按季通报全辖投诉处理情况认真总结分析当前客户咨询热点和投诉焦点、深入剖析典型案例、及时反馈产品和服务中存在的问题,将客户问题转化为管理资源坚持不断提升投诉处理的效能,力求把投诉纠纷解决在基层网点。

坚持情系客户 普及金融知识

构建金融服务站,凸显服务示范功能。在营业部服务区域内金融服务站,并落实了“七个一”标准规划建设,即在消保站营业厅接待台上印制一个“消费者权益保护站”醒目标识、确定一名消费维权联络员、印制一本银行服务收费价目手册、建立一本消费者投诉登记簿、配备一套便民设施(针线、应急充电站、便民箱等)、建立一块金融知识宣传栏、制作一副消费者投诉处理流程图。截至目前,共接待了85起金融信息咨询,成功处理了由于客户和柜员沟通不畅产生误解的投诉8起。

打造普惠金融知识大讲堂内训师团队。联在对产品和服务宣传的同时,也重视对消费者自身权益保护的宣传教育。设立消费者教育培训基地,定期或不定期组织开展消费者教育培训,提高员工综合素质。打造专业的宣讲团队,通过自主报名、信用社推荐、演讲测评、选拔聘任等环节统一选拔内训师。并聘请亚美信企业顾问有限公司一站式专业培训,分层建立管理机制,按片区划分团队,根据受众群体灵活安排课题,并建立内训师量化考核机制,根据考核结果,将内训师评定为初级、中级和高级三个等级,充分激发了青年员工的拼搏精神、服务意识、农信情怀每组内训师一周至少选择一所学校或者企业或者社区等区域作为宣讲点,到现场开展金融知识专题宣传。辖内各网点积极配合,并联合社会各方开展对金融知识的宣传普及,如“进城务工者金融教育”“金融知识进校园”“金融五进”等活动。截至2017年3月末,衢江区农商银行的普惠金融知识大讲堂已经成功举办157场,受众人群达到12786人次,分发宣传资料8000余份,将金融服务、金融知识送到农户家中,不断发出农信“好声音”,传播农信“正能量”。(浙江衢江农商银行 许诚

 

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