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    发布时间:2017-09-30 15:38:14     文章来源:原创     点击量:358
你站在客户的角度思考了吗?

你站在客户的角度思考了吗?

——提升客户服务体验的案例分析及改进建议

 

  在金融产品高度同质化及快速迭代的今天,各家银行普遍重视服务能力,提高客户忠诚度成为银行经营的必然选择,谁赢得客户,谁就能赢得未来!为此,笔者认为银行只有提升客户服务体验,从客户的角度看问题,通过客户的眼睛看世界,才能让客户更加满意。

 

案例描述

 

  2017年5月7日,客户刘先生来到某银行2号窗口咨询业务“如何将借记卡与微信钱包绑定”。2号窗口A柜员向其说明开通短信提醒功能后可自行绑定微信。但是客户未能清楚理解,直接到等候区座椅,自己操作手机。后来客户刘先生只好来到3号窗口,表示无法绑定微信钱包,要求B柜员帮忙查询预留手机号是否正确。B柜员向客户解释需要先到自助终端上开通短信通业务。刘先生来到自助终端后因卡插反了机器无法受理该卡,后通过保安员上前指导客户开通短信通服务并在营业大厅自行绑定微信钱包,最终使客户留下了不好的服务体验。

 

客户体验感差的三个原因

 

  大堂服务缺失。客户从进入到离开大厅共计时长19分钟,其中等待时长2分钟,在A柜员处的有效业务办理时间为5分钟,而在剩下的12分钟里,客户一直处于无头绪的自我摸索中,柜员、大堂经理或临时大堂经理、网点负责人、甚至大堂保安均没有及时出现,这正是网点对外服务缺失的12分钟,暴露了网点工作人员之间各自为政,缺乏团队配合的内部管理问题。

  责任意识淡薄。客户的诉求是“办卡绑定微信钱包”,A柜员仅仅完成了办卡,而未解决全部客户诉求,按首问负责制的要求,A柜员应对客户全部诉求负责,即便是遇到网点业务忙或柜员无法离开柜台为客户提供相应服务等情况,A柜员仍应该做到把客户未尽事宜交代给网点负责人、大堂经理或保安人员等其他工作人员代为处理,并对处理结果予以确认,这才是首问负责。同样的,B柜员也未做到对客户负责,对于客户的提问缺乏耐心,未能解决客户真正需求。

  沟通缺乏有效性。案例中网点柜员认为绑定微信支付很简单,因此未有效指导客户,存在客户沟通有效性问题。沟通有效性障碍又分两方面,一是“我说的那么明白,你怎么还没明白”,俗话说“隔行如隔山”,我们认为理所当然的问题,在客户眼里可能连概念都没有,所以应站在客户角度看问题,切实将“自我本位”转换为“客户本位”。二是“他们都明白,怎么就你不明白”,俗话说“尺有所短,寸有所长”,作为服务行业应尊重每一位客户,关注客户多样性,灵活多变地解释问题和服务客户,力争做到让每一位客户满意。

 

提升客户体验的两点建议

 

  这个事是由于服务不到位,沟通不明确,给客户带来了不满而引发投诉,我们应以小见大,看到案例背后网点管理不到位,员工责任意识淡薄等本质问题。对照此案例,笔者提出如下改进建议:

  第一,应将“规范化服务”转化为“满意式服务”。在投诉处理中,我们发现,很多时候员工感到委屈,认为自己按照规范化服务流程进行规范操作,没有犯错。而事实上,服务无止境,你觉得客户“应该满意”这并不是“真的满意”,客户“觉得满意”才是“真正满意”,客户才是服务最终的评判者,而银行所能做的是在思想上将“自我本位”观念转换为“客户本位”,真正树立“以客户为中心”的工作模式。

  第二,实施“首问负责制”+“接力棒管理”。“首问负责制”在某种程度上改进了服务品质,但从管理角度看,它侧得于站在个人角度开展客户服务工作。而针对客户多、业务忙的现状,在讲求团队和效率的今天,个人的能力和精力是有限的,更应注重团队配合达到事半功倍。“接力棒管理”作为“首问负责制”的补充和延伸,实际上是责任的“接力”,如在本案例中,A柜员在为客户办完卡后接一句“刘先生,您的卡办好了,我先让保安师傅帮您在自助机上开通短信,一会我再教您绑定微信钱包”或者A柜员业务繁忙的时候,网点负责人能充当临时大堂经理帮助刘先生完成微信钱包绑定,这样兴许就能避免这起投诉。“接力棒管理”的关键在于团队意识和团队配合,重点在于“不掉棒”,如果理解不当就容易造成责任缺失和推诿。“接力棒管理”还可以延展成“全员营销”,让客户像接力棒一样,从进入大厅到走出大厅,一棒一棒都有人接手,即便是等待的时候也应安排人员做好客户关怀,让客户有事可做,感觉受到重视而非感觉受到冷落。浙江余杭农商银行 施丽杰 庄晓娈

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