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    发布时间:2018-10-10 15:01:56     文章来源:原创     点击量:165

实施集约化服务,打造高效运行的“快”银行

山西尧都农商银行党委书记、董事长 刘海

 

实施集约化服务,搭建提质增效的服务平台,打造高效率的“快银行”,就是要把服务视为商行唯一的、根本的竞争力,只有打造后天的服务,才能赢得明天的竞争, 真正做到“快字为重,服务制胜”

为了提高各事业部的盈利能力和快速响应能力,山西尧都农商银行由总行副行长直接分管或者兼任事业部各板块总经理。事业部各板块总经理待遇会高于支行行长和各部室总经理。“责、权、利”全部下放,权力由副行长掌控,利益由副行长分配,责任由副行长担当,统一对行长负责,实现“去管理、强服务、创价值”,这就是集约化服务。总行将原有的业务审批和管理职能全部下放到各事业部,从而转型为“服务型”机关。机关要树立“一切服务围绕客户需求走,一切管理围绕保障服务抓”的服务理念,建立起“以客户为中心,以一线为重心”的服务机制,全面推行“首问负责制”“限时办结制”“超时默认制”,做到“机关为基层服务、领导为员工服务、全员为客户服务”,切实发挥机关的赋能作用,最大限度激发和调动全行干事创业的活力。

风控服务

近期,国内部分农商银行相继被曝出不良率飙升,已经逼近甚至超过20%。同时,据公开报道,今年上半年全国银监系统开出罚单总计1662张,罚没金额总计超10亿元。从被罚原因看,贷款、同业、理财、内控仍是监管的重点领域。以此为镜鉴,必须推行全面风险管理,做好风控服务“风控服务”就是要树立“重在预防”的理念,预防大于处罚。处罚不是目的,处罚已经为时已晚。建立“四严”机制:一是严防,严防不是靠口号,而是靠机制、靠制度,靠标准化、流程化去管理,标准决定质量,流程决定效率。只有靠制度去预防,才能让所有的工作有效、有序的开展。没有制度,或者不执行制度,都有可能导致风险。二是严查,严查就是维护制度、让大家执行制度。严查既要发挥审计部门作用,也要发挥条线部门的作用。制定制度的部门要自己维护自己的制度,在条线范围内开展自查工作,保障制度的有效执行。三是严处,严查就是维护制度、忠于制度,让人们有敬畏之心,让我们的制度成为铁的制度四是严改,严改就是在出现问题以后及时纠正,亡羊补牢。不只是对问题纠偏,还要对制度纠偏。当问题发生后,要寻找原因,是执行的问题?还是制度的问题?如果是制度的问题,必须要反馈到制度上,及时修改制度。在此,引用华为公司“合法、合、合理、合德”的四合文化谈一下风险控制。合法就是以法律做保障,不能做违法的事;合就是以制度做保障,不能破坏规章、制度、纪律;合理就是以义理做保障,做事出于公心,即使出现失误也是可以理解的;合德就是以道德为保障,修合无人见,存心有天知。只有树立“四合”文化,建好“四严”机制,才能做好风险防控。总之,制度管过程,文化管结果。再好的制度,如果员工不想做好,也没用。如果员工想做好,没有制度,同样能做好。

保障服务

(一) 人力资源保障

一是岗位赋能。组织架构一定要根据业务发展,业务发展需要什么样的架构,就制定什么样的架构。必须根据业务发展变,世界上唯一不变的就是变。要根据组织架构,做好岗位设计,确定岗位KPI考核,就是重要工作指标。以岗定人,以工作量定级,就是有岗位才有人。让所有的工作岗位都是满负荷的,都是公平的,不能忙的忙,闲的闲。以工作量定级,就是你的工作量是超负荷的、是有技术含量的,你的级别就要高。你的工作是单一重复的,你的级别就要低。中层竞聘上岗,员工双向选择。中层选定后,可以选择你的员工。员工要充分评估自身潜能、评估管理者的能力,使每个人都能走上发挥潜能的岗位,最大限度实现自身价值。按照“计价不封顶”的原则,鼓励员工多劳多得,创效多得,让“业绩决定尊严,能力决定地位”“钱是挣出来的,不是发出来的”价值导向深入人心。所有的改革都是为了业务的发展,需要大量有激情、有能力、愿付出的员工,只要你愿付出,就会给你提供更加广阔的舞台。李克强总理讲:让所有的中国人都能出彩。我们的目的就是让所有的商行人能够出彩。要说尧都农商银行真正的价值,就是培养人才、造就人才,这就是最大的价值。让每个人都能在这个平台上出彩,创造实现自己最完美的人生价值。

二是通道赋能。为员工做好职业生涯设计,用目标点燃激情。建立更加公平、更加透明的员工价值评价体系,以定性和定量相结合的办法,由系统对每个人的成长进行记录,形成年轮清晰的职业“价值树”,真正把贤德之人用到重要岗位,真正实现“我的人生我做主”。下一步,员工从入行时就要建立职业“价值树”,你所作的一切工作业绩都会被呈现到“价值树”上。同时,机关的员工要去基层锻炼,基层员工要到机关锻炼。没有基层经验的机关人员是不能提拔、不能竞聘的。这个就是让大家既要有业务能力,还要有管理能力,让大家在清晰的职业之路上去努力,人人争当贤德之人,人人能做栋梁之材。

三是提素赋能。要在全行倡导“知识改变命运,学习成就人生”的终身学习理念,按照“领军人才、管理人才、工匠人才”的不同序列进行针对性学习培训,做到“干什么,学什么,缺什么,补什么”。培训,主要进行针对性培训,不要搞“大而全”的培训。三农事业部就是培训整村授信、小微事业部就是培训“网格化”营销,公司业务部就是培训专业化营销。全力打造学习型商行,把员工培养成工匠型人才,共同撑起商行发展的大厦。

四是善任赋能。遵循“贤德为尚”理念,建立“知人善任”机制,把合适的人用到合适的岗位。坚持“综合比选‘排队’,果断淘汰‘掉队’,允许破格‘插队’,严禁带病‘进队’”的原则,做好干部选任,真正把组织最放心的人放在最不放心的岗位上,把工作能力最强的人放在工作难度最大的岗位上,把最有潜力的人放在条件最艰苦的岗位上,把优势特长最突出的人放在最能发挥作用的岗位上,把综合实力最强的人放在“一把手”岗位上,使德者有其位,能者有其薪,适者有其岗,为商行发展营造风清气正的政治生态。

五是关爱赋能。要以员工为根本,营造“家”文化。中国的传统,最小的单元就是家,最亲的是家人。尧都农商银行就是每一位员工的家,我们要让每一位家人过上幸福的日子。单位发展,员工收入必须发展、员工福利必须提升,这就是我们的责任也是我们的义务。以后要在员工的绩效薪酬、物质奖励、福利待遇、职级通道、培养平台上多办实事,不断提升员工的幸福感、获得感、成就感,让每一位员工“因尧都农商银行而自豪”,让每一个员工都能实实在在感到工作有奔头、发展有盼头、收入有想头,在商行大家庭中有尊严的工作,有价值的创造,有幸福感的生活,使尧都农商银行真正成为员工靠得住、信得过的幸福港湾。

(二) 科技保障

有位教授说得好,现在的银行就是持有银行牌照的科技公司。如果不这样定义自己,很有可能在市场竞争中被淘汰。因此,要借助尧都科技分中心的平台优势,做好IT建设顶层规划设计,搭建三大平台,打造有“芯”脏的科技银行。一是搭建大数据平台,把商行的客户、产品、渠道、人、财、物有机结合,开展精准服务,提升客户体验;在IT基础设施方面进行云数据中心尝试,实现基础设施“云化”,提高平台化运维和自动化运维能力;做好大数据平台建设,并对数据进行深层次挖掘分析,在精准营销、风险控制、客户行为分析和人工智能等方面深度应用。二是搭建互联网核心平台,建立互联网核心系统,逐渐将线下业务向线上进行转移和发展,并对接社交软件进行资源整合、精准获客,将本地化的流量和场景融入到互联网核心生态系统中,将流量变现,用场景营销,建立起适合商行发展的营销体系。三是搭建统一客户平台,以“简单就是最好”的理念建设统一客户平台系统,要简便、有效、易操作,实现客户统一视图管理,升级客户关系管理系统,推行移动IPAD营销,提高精准营销能力,让员工和客户经理带枪上阵,以科技利器“助跑”客户营销。

(三)运营保障。提升柜面的基础服务能力,提升机具的分流能力,提升系统的运营能力,提高客户对商行的体验感、满意度。同时,要分流人员,走出柜台、走向市场、走进客户。下一步要建立专业的综合性服务中心,第一时间解决客户的问题,满足客户的需求。要公布包片负责人的电话,客户有困难得不到解决可以直接给包片负责人打电话。

(四)服务保障。后勤服务要以一线为重、以员工为重,解决“三基”建设涉及到的办公环境、服务环境的问题。财务资源要匹配到业务发展上,匹配到一线保障上,匹配到员工的福利待遇上。要做好年度规划、月度预算。每个项目必须评估,不挣钱的项目绝对不能上。要成立内训师团队,打造尧都农商银行的标准化服务。要深化企业文化建设,丰富企业文化载体,让尧商文化成为听得见、看得着、传得开、叫得响、留得住的文化品牌。

(五)党建保障。党的立党宗旨是“全心全意为人民服务”。党建工作要和业务经营有机结合起来,更好地凝心聚力,更好地服务社会。习近平总书记强调,凡是群众反映强烈的问题都要严肃认真对待,凡是损害群众利益的行为都要坚决纠正。党员干部要知敬畏、存戒惧、守底线。要“做实做强”党建工作,发挥核心引领作用。要抓住关键少数,认真履行主体责任,关键少数就是中层以上,发挥好中坚力量的作用,下级向上级看齐,基层向中层看齐,全行向班子看齐。班子和中层要以身作则,做好表率,控好风险。同时,党委要起到核心引领作用,党支部要起到战斗堡垒作用,党员要起到先锋模范作用,扎实推进“三基”建设。抓“三基”建设就是提升基础服务能力,就是提升社会担当能力,就是提升金融支持社会发展能力。

(六)治理保障。严格按照银监会20181号令的要求,加强股权管理,完善公司治理,在党委领导下,充分发挥“三会一层”的支撑和制衡作用,实现有约束的经营。党委会要发挥前置程序的作用,为重大决策把好第一道关口;董事会要发挥股东的资源优势、人脉优势、智库优势,做好战略规划,发挥好“导航”作用;经营层要在战略目标下科学制定年度规划,稳健经营,强化执行,发挥好“动力”作用;监事会要创新监督方式,强化监督效能,发挥好“制动”作用,真正建立起决策、执行、监督“三驾马车”合力拉动、协调运作的机制,使尧都农商银行向着更广阔的上市之路持续迈进。

总之,要在党建引领下,在公司治理指引下,按照“一体两翼”的发展思路抓好各项工作,实现有价值的发展。当今,客户在变,市场在变,世界上唯一不变的就是变。所以,今天的改革和创新都不能称之为改革和创新,是因需而变,用心满足客户需求。客户的需求是不断变化的,在服务过程中,难免会出错,难免会走弯路。但是,只要出发点是为了尧都农商银行有价值的快速发展,我们就要担当,就不怕担责。我们要结合实际,建好商行的“容错担当”机制,旗帜鲜明地为用心工作、创新做事的同志撑腰做主,让干事创业的同志有底气,无牵挂,使创新创业成为全体商行人建功新时代,奋力创佳绩的崭新风尚!

信心比黄金更重要,信任比钻石更重要。成功的路上并不拥挤,因为坚持的人并不多;尧都农商银行前进的路上不会落下任何一个尧商人,只要愿意跟着走。改革之路就在脚下,尧都农商银行一定能传承尧商文化、创新发展思路,通过专业化经营、集约化服务,把尧都农商银行打造成“客户信赖、社会认可、监管放心、员工幸福、股东满意”的最具价值的品牌银行,在时代发展和商行前进的厚重车辙中,镌刻下无愧前辈、无愧后人的闪光轨迹!

 

 

 

 

 

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