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    发布时间:2018-07-09 15:09:19     文章来源:原创     点击量:793

布局营销网格 制胜金融阵地

——山西高平农商银行网格化营销初探

 

  作为本土银行和服务地方经济的金融主力军,一直以来,山西高平农商银行都将提升自身金融供给水平,持续优化金融服务能力作为重要的基础性工作来抓。近年来,随着市场竞争的日益加剧,客户服务需求的日趋多元化,以及乡村振兴战略的持续实施,市场服务格局已经发生了明显的变迁。改制以来,高平农商银行不断创新服务模式,积极应对市场挑战,以牢固坚守服务阵地为客户提供更高品质的金融服务为出发点,着力构建起精准度更高、服务更加全面的网格化营销模型,有效推动了各项业务的稳健发展。

  因需制宜布局网格“生态”

  高平地处太行腹地,下设16个乡镇,469个行政村。1947年成立以来,高平农信不断壮大,目前设立网点38家,农村金融服务站128家,服务受众达48万余人,是县域内网点覆盖范围最广、服务群体最多的金融机构。近年来一方面随着农村人口的外流,农村空心化和老龄化的日益严重,传统的网点服务很难满足客户需求,建立服务网格,实施便捷化零距离的“身边服务”不仅打破空间限制,更能有效解决金融信息不对称的问题,切实有效践行普惠金融。另一方面,当前支付碎片化、需求多元化、金融脱媒化已成为主流,以客户为中心,构建网格化的营销阵营,更加有利于责任到人、厘清界限,进一步巩固和优化营销模式,对客户实行精准维护。

  为此,高平农商银行积极围绕地域及客户群体,以市场为导向,以先进的经营管理理念为核心,突出“专、精、尖”优势,构建聚合型的网格“生态”。管理见章,突出队伍“专”,将客户经理队伍进行升级打造,按照行政村、社区划分网格,实行“客户经理-网格”归口定向管理,负责为网格内客户提供涵盖信贷服务、产品营销、信息咨询等一揽子的金融服务。加大培训,突出业务“精”,作为客户的“近身金融保姆”,精通业务知识是基础,为此高平农商银行将加大客户经理业务知识培训放在首位,先后开展各类培训20余次,通过“全科式”的知识学习,使其具备较强的“网格管理”水平,能够走得出去、找得到客户、办得了业务。营销到位,突出服务“尖”,直接对接客户需求,全方位提供针对式的农商银行服务。

  多重创新优化网格维度

  网格化管理的核心内涵即是资源配置、市场深耕的优化和晋级,灵活的机制创新、科技创新、模式创新,能够全方位优化网格维度,成为服务的有力支点,撬动各项业务的全面发展。为此,高平农商银行积极加大创新,优化网格管理“三大维度”。

  优化机制,固化网格边界。一是固化管理范围,实施责任到人明确网格边界,使每个网格内均有一名或多名专业客户经理,并在网格内区域张贴客户信息联系方式,完成双向互动的初始步骤。二是固化考核,实行网格管理与业绩挂钩,按月统计营销绩效,对照“资金转移定价模型”,将客户经理额实际创效和长远创效确定其绩效等级,全面提升网格管理的积极性和能动性。

  优化产品,实现网格无缝“嵌入”。除按区域划分网格外,通过分析客户历年金融数据和消费水平建立更为详细的网格全景视图,根据需求实行“定制服务”,将精准扶贫、送金融知识下乡、商圈建设等嵌入网格营销,并借助网格信息,整合金融资金,满足个性化需求,通过“网点+网格”提高金融服务的覆盖率、可获得性和满意度。

  优化服务,打造立体化网格。针对网格区域内客户对服务便捷化需求,充分利用物理网点+线上平台+背包银行的优势,为网格服务注入“粘稠剂”。一方面以客户经理为纽带,建立物理网点与客户之间的联系网,形成多层次的客户结构模型,结合实际需求,定期组织开展现场办公、上门办理,为老年客户群体及偏远地区客户解决实际难题。另一方面,充分发挥线上优势,提高电子银行渠道的替代率,通过网上银行、手机银行、微信银行、晋享系列app等,增强客户线上体验,并建立网格客户微信群,随时捕捉客户需求,完成客户信息的前期对接和沟通,打破传统的“坐门等客”及信息不对称的桎梏,变为更加动态、集约的营销方式,提高了营销精准率,满足了客户对于便捷化的渴求。

  四位一体锁定营销质效

  网格管理的前提是明确的“责任田”划分,重点在有效的客户管理,落脚点则是高质量的产品营销。基于上述思路,高平农商银行实行了“四位一体”客户关系管理,从而为网格化管理注入更多的定义。一是互联网批量获客。利用微信公众平台的CRM模块、手机银行、网上银行后台信息,批量收集客户信息,并进行网格归口,对客户信息进行处理,通过对交易频次、账户使用情况的常态跟踪观察,分析客户交易偏好,准确描绘客户画像,进一步实行精准营销。二是背包下乡一线维护,实行全员下乡走访,将高频次的集体宣传与专员到点的对口宣传相结合,积极充当客户“金融保姆”,让“农商智慧”惠及千家万户普通百姓。三是全媒体加大宣传。充分运用传统媒体、新媒体等各种宣传形式,大力宣传推进金融服务网格化工作的重大意义,真正使这项活动家喻户晓、人人皆知、深入人心,引导广大居民、商户等服务对象踊跃参与和配合,为工作的顺利开展营造良好的舆论氛围。四是网格互动强化交流。密织客户经理沟通网,全方位构建以客户为中心的集体方阵,在信息采集、产品开发、流程梳理等方面做到互通有无,同时细化客户经理介绍业务与网点受理业务之间的利润分配,使得不同网点、不同人员、不同岗位之间的密切配合,使得网格管理更为立体,全面增强营销力量。

  实施网格管理以来,高平农商银行各项业务持续发展,存贷款市场占有率在11家金融机构中达33%以上,位居同行翘楚,同时也有效维护了客户利益,满足了客户诉求,为实施普惠金融,满足金融供给,推动乡村振兴做出了应有的贡献。但与此同时,客户群体的老化,新生代客户的维护难题,也日日成为网格营销的一项重大难题,未来仍需有更加灵活的机制、更加快捷的信息渠道、更具个性化的产品定制作为支点,撬动更加广阔的金融蓝海。(山西高平农商银行 郭小清)

 

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