当前位置:>>经营管理
分享到:
    发布时间:2018-04-26 14:58:54     文章来源:原创     点击量:652

浓墨重彩,绘就网点转型新画卷

 

  山东莘县农商银行以“转型升级、创新驱动”为工作主基调,按照“线上+线下”和“综合型、基本型、自助型、代理型”的“双线四型”网点建设定位,坚持“精准化、智能化、社区化、轻型化、综合化”的原则,以信息科技为支撑,以优化网点功能布局为着力点,以完善流程、科学考核和服务提升为核心内容,整合线上线下资源,强化网点分类管理,提高市场营销能力,扎实推进网点全面转型升级。

量质并举,提高网点产能

按照“前台前移、中台上收、后台集中”的思路,构建运作高效、响应及时的集约化厅堂运行模式,稳步推进厅堂服务营销转型升级工作。

一是转变厅堂员工观念,增强厅堂营销意识。克服厅堂员工在服务营销中的懈怠情绪,激励员工尝试新思维、新方式、新技巧,鼓励厅堂员工对新知识的学习、运用,在服务好客户的同时,使自身的服务营销能力和业绩得到提升。明确厅堂工作重点,使厅堂运营有方向、有目标,突出厅堂管理、厅堂营销、厅堂理财、客群分析、客户维护、客户邀约、积分享好礼和微信播报分享等重点项目,增强厅堂主动服务和主动营销的意识,突出厅堂的服务营销功能。

二是理清厅堂岗位职责,精准挖掘岗位价值。对柜员、厅堂经理、理财经理、厅堂(会计)主管等不同岗位进行重新梳理、设计、定义,使各个岗位的职责更加细化、量化、具象化。强化业务技能培训,提升厅堂员工专业素质,加强对厅堂员工服务意识、业务知识和营销技能的培训,提高厅堂员工的专业性和综合服务营销能力。

三是强化厅堂服务营销,提高业务营销效率。明确厅堂四个基本环节,即客户问候与识别、引导与分流、沟通与发掘、营销与转介。从客户体验、市场需求、产品营销和服务品质得角度出发,科学设计客户服务动线,合理优化资源配置,对厅堂营销“七步法”、柜员七步曲、大客户接待、大额取现预约等制定标准化的厅堂服务流程,切实提升厅堂综合服务能力。打破固有的“单兵作战”思维,实施“联动营销”,加强厅堂各岗位之间的联动,搭建“全员转介、专人营销”的岗位联动机制,提升营销质量和营销效率。

完善服务,提升客户体验

按照“客户体验至上、渠道建设为王、生态环境为本”的要求,全面加快渠道建设步伐。

一是优化用卡品种,丰富卡载功能。加快存单(折)业务向卡业务转化、向手机银行转化,突出“社保卡”发卡全覆盖的强大优势,实现“一卡多能、存贷一体、移动支付、短信提示”,培养客户通过银行卡办理业务的习惯。自“去单(折)用卡”活动开展以来,已挂入银行卡定期存款161813笔,存单总量下降324006张,电子银行替代率83.74%,提高16.17个百分点。

二是优化网点整体布局。通过人员和岗位的优化配置、电子机具的增配、功能分区的完善以及客户体验区的提升等,提升综合型网点的服务效能;按照“功能基本齐全、突出零售业务为主、强化主题特色”的要求,将基础型网点打造成产品展示与销售平台、客户体验与互动平台、客户交流与咨询平台,逐步提升电子业务水平,努力提升智能化水平;重点对城区服务半径重合的基本型网点,增设智慧柜员机、ATMCRS、自助发卡机、自助查询机等各类自助设备,引导客户自助办理金融及非金融业务,逐步打造成智慧银行网点。2018年,该行将新建网点2处,新装修网点3处,打造特色主题银行3处,建设自助型网点6处。

三是加大电子银行业务宣传、营销、推介力度。开展手机银行“体验营销”活动,大力拓展营销网上银行、手机银行、网上支付、移动支付等电子银行产品,进一步优化电子银行体验区,实施WiFi网络全覆盖,不断提升客户体验。以贷款授信为切入点,以手机银行“易贷通”功能为抓手,通过客户邀约形式实施全产品营销,增加客户粘合度,打造全产品客户。

优化流程,强化服务效能

一是抓好网点“双线运行”。丰富“线上银行”功能,大力拓展扫码支付客户,积极开展代理缴费业务,丰富“近程移动支付”;加大手机银行有效客户拓展,丰富“远程支付渠道”;加大智慧柜员机、自助发卡机、自助查询机等自助设备的投放力度,持续打造电子银行体验区,建设“智e购”服务平台等;加大客户(理财)经理、大堂经理移动终端的配备,提升“移动办贷”“移动营销”的服务效能。同时,加强“线下银行”建设。紧跟客户需求变化,电子机具功能的提升优化等,及时更新拓展电子类业务渠道,丰富客户体验,提升客户黏合度。

二是优化“三项流程”。优化业务办理流程,以满足客户需求为出发点,通过流程创新、流程简化、流程规范、研发产品、岗位优化等,提高金融服务的易得性和金融产品的便利性。优化支付结算流程,以提高电子银行业务替代率为抓手,加快线上银行产品完善和改进速度,丰富场景应用功能建设,将产品研发与场景服务紧密结合,搭建线上线下融合平台,实现跨界服务,全力打造线上支付结算体系。优化分类管理流程,按照“精准化布局、智能化打造、社区化定位、轻型化建设、综合性服务”的思路,以“巩固百姓银行、推广家庭银行、发展社区银行、推进产业银行”等“四个银行”建设为目标,建立网点分类管理办法,将营业网点打造成“功能完善、主题鲜明、特色服务、客户喜爱”的营销主阵地。

(山东莘县农商银行 范淑敏)

 

 

 

附件下载:




电话:010-68981196 通用网址:中国农村金融网 网络实名:中国农村金融网

中华人民共和国电信与信息服务经营许可证:京ICP备12018315号-1 中国农村金融网版权所有