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    发布时间:2018-06-27 16:08:29     文章来源:原创     点击量:849

 

服务塑神  文化铸魂

——湖北荆州农商银行文明规范服务星级网点创建结硕果

 

三流的企业靠人才、二流的企业靠管理、一流的企业靠文化。”近年来,湖北荆州农商银行始终坚持以市场为导向,以客户为中心,以文化铸灵魂,着力打造荆州人民自己的银行,促进了业务快速发展。

截至目前,全市农商银行存款近700亿元、贷款400亿元,累计缴纳税收13亿元,存贷款规模、税收贡献连续多年居全市金融机构首位,近百家独具特色的金融便利店、小微专营店和财富管理店应运而生。2017年,先后荣获团中央金工委授予的2017年“银团合作”优秀项目奖,省级文明单位,全省农商银行2018年“春天行动”优秀组织奖和先进单位,荆州市金融支持实体经济先进单位,荆州市基层思想政治工作改革创新试点单位,“感动荆州”爱心企业,荆州市税收突出企业等多项殊荣,辖内40多家网点荣获全国星级网点、青年文明号,消费者满意服务窗口等殊荣。

 

精雕细琢,诠释如家文化

一是网点改造注重“家的氛围”。“网点转型如何抓?首先要让客户有宾至如归的感觉。”谈到网点转型,行党委书记柯国良深有体会,他多次强调,网点转型必须围绕市场走,围绕客户需求走,这样才能牢牢抓住客户的心。通过不到两年的努力,全市共撤并业务萎缩、功能低效网点10家,并将8家网点迁移到人流密集地,40多家营业网点全部改造升级。如去年鑫源支行改造期间,通过1个月苦战,该网点八大展示区全部按照五星级网点改造完毕,整体布局融合洁、明、靓、宜、全五大元素,装修主色调一律采用橘黄、淡蓝、奶白三大系列,电子银行体验区、产品展示区、贵宾理财区等均采用个性化特点合理布局。

二是厅堂服务融入“家的舒适”。每一个走进农商银行办理业务的客户都知道,农商银行的营业厅对残障人士、老年客户等特殊群体给予了更多的关爱,绿色通道配备了专人搀扶,聋哑盲客户配备了全盲文密码键盘;轮椅、婴儿车、雨伞架等便民设施、便民手册一应俱全。开发区支行大堂经理邹小雨为尽快掌握手语演示,她多次到特殊学校旁听,通过半个月封闭式学习,她不但掌握一手流利的手语,还自编自演教智障孩子跳舞,惹得不少智障孩子亲切地叫她橙子姐姐。

三是特殊服务彰显“家的情感”。家是什么?家是节假日的一份牵挂。直属支行营业部在抓好柜面服务的同时,坚持把服务延伸到周边社区。每个节假日,他们都会给客户发送短信,送去问候,甚至忙里偷闲走进校园、走进福利院为留守儿童、孤寡老人送去温暖。端午节那天,该部志愿服务队走进洪垸园社区,开展“情聚端午•关爱老人”活动,与社区居民开展包粽子大比拼活动,现场为老人办理银行卡66张,吸收社区居民存款82万元。让人感动的是,83岁的孤寡老人刘大爹将包裹了一层又一层的压箱钱拿出来存入该营业部。他说,“好久没有吃上这么香的包子,还是农商银行好啊!”

 

内外兼修,诠释人本文化

一是打造缓释压力的传感器。荆州城中支行地处闹市中心,遇到社保缴费高峰期,平均每天要办理近千笔业务,柜员们经常是白天接待客户,晚上熬更守夜整理资料。个别怕吃苦的员工不是找关系跳槽就是以各种理由请假。为此,该行设计了减压室、活动室和员工智慧墙。员工休息期间可以制作手工作品在智慧墙随意展示,也可以跳跳绳、打打球、跑跑步、练练臂力,让员工从服务中得到亲情,从创建中得到实惠,从舒适中体会温暖,让“农商一家亲”不再是一种形式,而是融入每位员工灵魂深处的一团篝火。2017年,该支行荣获2017年度全国四星级文明规范服务网点。

二是打造提升内功的助推器。“服务无止境,花香蝶自来!”郢都支行黄行长如是说,2017年上任伊始,她的第一把火就是服务提能,在不到一年时间里,先后组织员工分批到其他星级网点取经学习,聘请专业培训师对员工礼仪知识、口语表达、行为艺术、营销技巧以及“七部曲、九句话”等规定动作的固化训导,同时邀请社会监督员不定期暗访,通过偷拍、暗访、逐一点评等方式,促进了服务质量不断提升。

三是打造传播品牌的加速器。荆州农商银行小微服务中心是全省农商银行首家经营性微贷模式试点,该中心引进德国IPC小微贷款技术,该中心创始人呙桂林说:“要想让服务酿成一种文化,一种强大的内生动力,必须把内功做实,把品牌做优。”呙桂林说到做到,在短短两年时间里,他和他的团队培育孵化微贷专业人才128人,先后为7800家小微客户提供贷款支持20亿元。目前,该中心的智慧微贷成功上线,网上申贷、网上管贷一体化服务正在加速推进,吸引了全省30多家市州农商银行前来观摩学习,创新推出的“福农贷、福商贷、福薪贷”荆商微贷系列信贷产品荣获2017年“荣耀荆州”大众满意金融产品,并被湖北电视台榜样湖北栏目专题推广。

提升品质,诠释养生文化

一是打造饮食文化。荆州农商银行机关职工食堂每周为职工提供不同食谱,职工食堂全部按照自助餐厅标准设计,温馨提示、饮食文化随处可见,为倡导大家养生,该行聘请星级酒店大厨现在展示厨艺,开展营养搭配等健康知识讲座。职工食堂管住了员工的胃,也管住了员工的心,不管是客户,还是员工家属,都想尝尝农商银行职工食堂的放心菜。

二是崇尚绿色生活。开发区联合支行老客户肖大爷每次来办理业务都叼着一根烟,有时还咳嗽厉害。鲁行长关注了很久,知道他有轻度的肺病,有一次鲁行长发现肖大爷又叼着一根烟,便把他请到一边闲聊,并将一本养生书籍递给他,提示他里面有很多小秘方。过了两个月,肖大爷再次来办理业务时,高兴地说,“谢谢小伙子,你上次送我的书我天天在看,现在我不抽烟了,学着打太极,身体好很多了。”

 

翰墨传情,诠释书香文化

一是以茶传情留客户。开发区鑫源支行以茶文化为主。厅堂有爱心小推车,五种以上的各类茶品满足不同客户的口味,茶艺师不定期来展示茶艺、宣讲茶文化和金融知识,客户在办理业务过程中,随时都可以感受到艺术的熏陶。今年,鑫源支行先后三次组织茶艺展示会,签订特约商惠38家,茶庄客商为前来办理业务的贵宾客户免费赠送小包招牌茶品,买家凭农商银行的金卡就可享受打折优惠,通过这种银商联动营销,每月为周边经销商增加销货资金108万元。某茶庄张总逢人便说:“没有银商联盟,我的茶庄生意没这么好。”

二是以文会友聚人气。土生土长的石首人都知道,石首农商银行是一家富有书香文化的金融机构,近五年来,该行通过“走进文化圈、走进摄影圈、走进音乐圈”等活动,该行还提供场所,建立了楹联诗教基地、书法交流基地,吸引了湘鄂边大批文化名人、艺术团体积极参与,交流才艺,宣讲金融知识,体验金融服务。通过不懈的努力,该行被相继荣获“中华诗教先进单位”“中国银行业文明规范服务五星级网点”“全国守信用重合同企业”等“国字头”荣誉。

三是智慧书吧活人脉。文化的魅力不仅要外修于行,还要内化于心。农商银行智慧书吧上分层摆放各类书籍,白天客户等候期间均可以随意浏览,晚上就成了员工汲取精神粮食的聚集地。近日,沙市支行文行长见一位客户王老板办完业务后抱着一本《红楼梦》爱不释手并询问是哪里买的,文行长马上说:“如果您喜欢就拿去吧。”王老板大喜说:“我一直收集四大名著,就差这一本原版,谢谢你忍痛割爱。”不几天,王老板主动将他行的85万元存款存入该行。

服务赢得市场、品牌铸就辉煌!农商银行的文明规范服务,得益于66年深厚的农商情怀,得益于3000名员工队伍的不懈努力,更得益于全市广大客户的支持与信赖,在文明规范服务星级网点的创建中,没有最好,只有更好,正如董事长柯国良所说:“百年老店靠文化,我们要把每个营业网点打造成政府满意、百姓满意的金牌窗口,做品牌文化的传播人!”(湖北荆州农商银行 刘梅芳)

 

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