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    发布时间:2018-11-06 15:07:44     文章来源:原创     点击量:586

农信社智慧银行建设存在的问题及建议

——以四川省资中联社为例

金融是现代经济的核心,近年来随着我国社会经济的快速发展,各种社会矛盾也不断凸显,十九大报告明确指出,必须深化金融体制改革,增强金融服务实体经济的能力,促进多层次资本市场健康发展,致力于解决不平衡不充分的问题。银行作为金融业的主力军,首当其冲成为改革的弄潮儿。

在移动互联网时代,银行业的客户结构、客户需求愈来愈多样化和复杂化,社会文化、价值理念也发生了深刻变化,创新科技和互联网应用带来交流模式和商业模式的改变,社交平台、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争和变迁。当前的银行业服务模式、工作效率以及管理能力已经无法满足这个时代背景下的客户需求,银行业将迎来“系统化”向“智能化”转型的智慧银行时代。

智慧银行建设的背景

智慧银行是银行对传统物理网点的改造升级,银行通过网点转型,改造传统服务模式,利用先进的计算机、手机等技术,能整合自助设备、填单机、排队机、多媒体终端、智能POS机、手机银行、电话银行、微信银行等渠道,智能识别客户、管理客户和精准营销的管理系统,将各类创新金融产品和服务以全新的形式在线上线下展示,达到提高服务效率和改善客户服务体验的目的。

 “科技强则国家强”。近几年,金融与科技的融合正在持续升温,以大数据、云计算、区块链、人工智能为代表的前沿科技,在金融机构战略布局中的比重也在不断增加,金融科技这个新名词也在全球范围内被炒得火热。近30年来最大最深远的科技进展就来自于计算机和互联网技术的发展,信息技术与各传统行业的深入结合是经济发展的大势所趋,而与财富结合最为紧密的金融行业被推上了浪尖,让金融科技成为了火热的话题之一。金融科技正在渗透到金融领域的每一个角落。而银行要发展,科技须先行。金融科技是开启银行业“智慧大门”的重要支撑力量。只有适应新趋势,将金融科技提升到战略高度,打好智慧银行建设基石,才能实现银行的可持续发展。

智慧银行建设的现状

截至2018年上半年,四川省资中联社现有物理网点52个,离行式自助服务网点17个,ATM 51台,CRS一体机71台,自助查询机5台,EPOS429台,POS460台,排队机13台,自助填单机1台,网银体验25台,多媒体终端1台,手机银行客户数125707户,网银客户381户,微信公众号关注数21959户。

从资中联社电子设备分布看,网点厅堂自助设备占比较低,未全面覆盖所有网点,移动支付设备占据较大比例。

近两年,该社着力抓好渠道建设,助力网点转型。一是优化布局,确保自助银行有效投放。已完成资中二中、球溪高级中学校区自助银行网点建设,双龙职中、资中三中校区自助银行网点建设中,有效覆盖了青年客群和潜值客群。完成茶店分社、新市街分社等低效物理网点“2+N”服务模式改造,以现代金融机具服务代替人工服务,降低了人力资源成本。二是加强引导分流,确保柜面井然有序,有效提高了自助设备使用率,减轻了柜面压力。三是同时持续开展EPOS提质增效工作。制定《资中县农村信用合作联社提升电子银行机具运行效率活动方案》,培育客户通过电子银行渠道交易的习惯,引导2万元及以下存取交易、5万元及以下转账交易分流至机具办理,降低柜面压力,全面提升电子银行交易占比、深化网点转型。加强代理商培训、统一代理点装修装饰形象和年度激励考核。

农信社建设智慧银行存在的问题

(一)客户构成因素。客户结构是银行经营战略的基础,良好的客户结构是银行转型和可持续发展的关键。资中县地处成渝经济区和川南经济区,是典型的农业大县。全县幅员面积1734平方公里,辖33个乡镇,392个行政村。全县总人口132万,其中农业人口114万。历来,农信社秉承服务三农的宗旨,致力于扶农助农,因此城区客户占比较小,大部分客户为农村地区人口,外出务工人员在农村人口中占比较大,除每年春节期间以外,外出务工人员基本不在当地,导致“空心村”现象在全县农村地区普遍存在。我县农村地区留守人员大多为妇女、老人、儿童等劳动力较差的人员,农村客户构成特殊及文化差异较大,在农村的留守农民客户中,文盲、小学文化程度及初中文化程序占有较大比例,对电子银行机具的接受度和使用率较低,客户更倾向于传统的银行柜面人员服务,对于各类先进电子设备,接受能力相对较弱。

 

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                  图为资中农信社客户结构图

(二)地理环境因素。部分处于山区或深丘地带的农村地区,通讯网络未实现完全覆盖或信号不稳定,导致某些电子银行机具(EPOS机具需使用通讯公司信号)交易成功率非常低,无法正常使用,客户及商户均感到不便,久而久之便不再愿意使用机具办理业务。

(三)宣传引导方面。对农村地区客户使用习惯的引导和培养不足。绝大部分地区对电子银行机具都有使用需求,但客户仍选择到银行柜台排队办理业务,重要 之一是对客户使用习惯的引导培养不到位,体验不足的问题。

(四)智能设备不足营业网点厅堂功能分区不明显,机具布放不合理,智能化设备缺乏,目前该社网点厅堂主要以ATM为主,少部分网点配置了排队机、填单机、网银体验机等,相比较其他商业银行推出的超级终端、智能填单机等存在较大差距,对城区客户吸引力不足。

(五)联动研发能力弱目前科技支撑主要依靠省联社。各县级联社不具备科技研发能力,配备的科技人员主要精力用在处理网点基本软硬件故障、网络故障、系统故障,对于开发新的信息系统缺乏实践。每个网点指定的科技联络员处理网点的信息科技故障专业知识仍存在不足。

(六)系统无法支撑精准营销目前农信社依托于省联社开发的各项业务系统,不具备自主研发条件,且没有自己的大数据平台,不能有效结合进行客户数据提取、分析和整合,进行精准营销。

农信社打造智慧银行,金融科技助力

面对上述困难,这就需要我们更加完善服务体系,更要注重农村客户多样化的电子银行服务需求,走特色的农村电子银行服务道路。通过对农村客户群体的分析和该社电子银行业务发展的实际,特提出以下几点建议:

(一)转变经营理念。大数据时代,分析技术、移动互联网、云计算等科技因素正在迅速改变人们的金融消费方式农信社也亟须采取新技术手段,洞悉市场最新的变化趋势并快速做出响应,顺势而为,主动作为,致力于建设“智慧银行”,竭力为客户提供随时、随地、随心的电子银行金融服务。

(二)人性化服务模式。要依托社区、校区、村镇政府组织,贴近客户、精准营销,通过智能化设备(填单机、ATM、排队机、电子银行功能区),运用智能处理终端完成业务分流、客户识别、排队叫好、智能填单的任务。提升用户感受,减轻柜员工作压力。科学的功能分区,如在电子银行服务区,可通过电子银行渠道完成各种交易,减少排队等候时间;在移动金融场景区,可充分体验移动金融(惠生活平台)的魅力通过移动支付(二维码、微信、支付宝、手机银行等)完成商品购买;在自助服务区(ATM、手机银行等),可自助办理电子银行签约、充值缴费等各项业务。

(三)线下精准营销、线上渠道融合。对客户可通过系统数据(客户关系管理系统、贷款业务系统等),按照不同的年龄结构、知识水平、家庭成员、经济条件等要素进行划分,快速识别客户需求,进行精准营销。在线下营销过程中,员工要注重工作技巧,可通过客户前期办理的业务信息等了解客户基本情况,有针对性地推介金融产品。同时线上渠道(手机银行、二维码、惠生活等)应与线下渠道互联互通,相互融合,提升业务办理的效率。例如:针对小微商户收款的特点,可针对性地营销二维码产品;对于资中特色产品血橙、不知火等水果的种植户可推荐开通惠生活平台,扩大产品销售渠道;对于农副产品收购商需经常向农户付款的特点,可推荐开通手机银行业务等。

(四)创新业务模式。建立以“客户为中心  科技引领业务”的发展模式,专注于改善客户的体验,增强人与人面对面、人机互动性,实现智慧交互、智能感知;提高可获得性,通过大数据和云计算等科技手段,获取客户数字化信息,包括个人基本情况、社交数据、交易记录等,通过大数据甄别风险,是客户能够获得相对应的金融服务;降低客户维护成本,通过数据分析、流程优化,更好地维系客户关系;提升安全系数,通过数据监控模式,提升客户风险识别能力,更好降低网点运营成本等。

(五)整合资源平台。围绕“科技金融”这一核心,整合内外部资源,形成以客户平台为基础,以服务平台、产品平台和功能平台为支撑的线上综合金融服务平台。在客户平台方面,或者构建网上商城,或者与电商合作,或者与物流、电信等拥有庞大客户资源的龙头企业合作,或者通过整合产业链上下游,实现客户资源的有效整合,搭建具有不同特色的众多客户平台,实现快速获客。在服务平台方面,打通网点、自助机具、网上银行、客户经理以及客服中心等不同服务渠道,形成区别于互联网企业、线上线下结合的服务渠道优势。在产品平台方面,既要实现线下产品的线上化,更要致力于开发针对性的线上金融产品,更重要的是将众多产品按功能整合,形成一站式、全方位的综合产品平台。功能平台方面,围绕客户商业行为和交易行为,通过互联网技术整合上下游商业场景,打造一个集生产、生活、消费、投资等于一体的综合功能平台,实现客户与金融服务、产品之间的有效联结。(四川省资中联社)

 

 

 

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