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    发布时间:2018-05-17 14:29:44     文章来源:原创     点击量:416

新时代农商银行提升员工服务水平的新举措

 

新时代,农商银行发展面临的外部竞争环境已经发生了巨大的变化,强人治行的时代已经结束,赢得市场竞争更需要打造一支优秀的员工队伍。员工是农商银行向客户提供优质服务的终极保障,是农商银行提升竞争软实力的坚实基础,更是企业文化的重要传播者。所以提高广大员工的服务水平尤为重要。农商银行可从以下几个方面着手提高员工的服务水平。

树立意识

思想意识是行动的先导,思想通、则“经脉”活,思想通、能正行为,思想通、会美形象。一个没有主动服务意识的员工,不可能具有较强的服务能力,所以员工服务意识的提高是做好服务的前提,树立“以客户为中心”的服务意识,是一切服务工作的本质要求,更是农商银行服务的宗旨,这是经过自身改制转型和激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢愿景的现实要求。农商银行要做好服务工作、取得客户的信任,让员工具备良好的职业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键。但真正做到“以客户为中心”,打造“百姓银行”仅有上述条件还不够,农商银行服务还要在“深人人心”上下功夫,既要将服务理念牢固树立在员工的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,用服务创造价值。

“深入人心”一方面要求农商银行员工内心牢固树立服务意识,时刻把客户放在内心,站在客户的角度来思考自身的表现。农商银行的领导者要率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的榜样。另一方面,“深入人心”要求农商银行及时、准确把握客户的真实金融需要,急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,服务不能搞“一刀切”,要城乡区分、因地制宜、动态调整。农商银行要区分客户、细分市场。对于普通客户服务细节的提升就可能获得他们极大的认可,比如大堂经理的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP等高端客户,则要更多考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。

丰富培训

有了服务意识,要想提升员工的整体服务水平,还要对员工进行必要和有效的培训,这是服务质量提升的一个重要物质基础。
   
做好员工心态调整的培训。员工们成天和金钱、数字以及各类信息打交道,每一个业务流程都有不同程度的风险,这要求他们力求精细,所以农商银行员工在工作中注意力要一直保持高度集中,这无形中给员工带来了巨大的心理压力。另外,农商银行员工还要面对来自客户的投诉、抱怨以及来自内部考核压力,要承受住这些压力没有一个好的心态是绝对不行的。所以要提高员工的服务水平,就要加强对员工心态调整的培训,使员工能以一颗平常的心态对待各种压力,从而做好客户的服务工作。

加强标准和标杆服务礼仪的培训。服务意识的外在表达形式,即农商银行的员工在与客户交往中规范的职业表现形式至关重要。服务礼仪已成为一些农商银行品牌形象的重要标志。这就需要加强农商银行服务礼仪的培训与教育。服务礼仪强调与客户交往的规范性、技巧性和表现性,倡导在实际工作中要中中矩,有方有圆,即“有所为,有所不为”。它是一种形式美,如注意仪容服饰的形式美,注意姿态行为的形式美,注意服务态度的形式美,注意语言沟通的形式和技巧美,注意“求同存异”的沟通形式之美,等等。

强化岗位营销流程的培训。在农商银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的过程中,农商银行仅仅为客户提供基础服务显然已不能满足客户的需求,必须进行主动营销、交叉营销。营销已经成为农商银行员工服务内容的一部分,所以还要加强对员工的岗位营销流程的培训,使各个岗位都能按照流程操作,自觉主动地对客户进行合营销,从而促进农商银行整体服务水平质的提升。

多维考核

要使员工的服务水平持续提高,服务意识不断加强,还必须把服务指标纳入考核体系,在员工中开展业务竞赛和创优活动,持续激励员工向高水准竞攀。

考核中可以引入四维评估体系。从服务手势、服务语言、微笑服务和主动营销四个维度对员工的服务水平进行评估,及时发现员工服务中的短板,进行有针对性的整改和修正,促进员工服务水平的不断提升。同时,开展丰富的争先创优活动。积极开展创建“服务标兵单位”“文明服务窗口”“服务标兵”“服务明星”活动,调动全员参与文明规范服务提升活动的积极性,动员全体员工自觉落实服务规范,践行职业道德规范,遵守文明礼仪规范,出色履行岗位职责,争做道德高尚、礼仪规范、业绩突出的优秀员工。让员工在转型发展中一个也不掉队,引导员工在工作中树立健康的个人职业规划,为员工个人职业生涯发展提供良好的条件,让员工有更多的价值感、认同感、获得感和幸福感。

营造氛围

实践工作中,个别表现较差的员工,其个人行为有可能使全体员工和整体组织形象蒙受损伤。著名的“唐松定律”提出:100-1=0。就是说:100个员工为组织的形象努力,只要有个人损害组织形象,这些努力都会付诸东流。“漏桶理论”同样认为:决定桶内容量大小的不是木桶的长板,而是最短的那块。如果及时修补漏桶,就会有新的客户加进来,无论量多还是量少,都将是整体效益的正向递增,从而实现商业可持续发展。

落实服务措施,提高服务水平,可以从服务窗口入手,开展形式多样的以文明规范服务为内容的创建活动,如通过创建“文明单位”“巾帼文明示范岗”“党员先锋岗”和争当“服务之星”等,打造昂扬向上的服务文化,塑造良好的窗口形象。只有每一位员工都树立以客户为中心的服务理念,以良好的姿态和高度的责任感对待工作,农商银行的整体服务质量才会有飞跃式的提升。

世界,一树菩提”,优质服务是个由细节决定成败的长期过程,每个农商银行工作人员,尤其是柜面服务人员、业务经理等直接和客户打交道的一线职员,应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅是代表个人,更是代表所在机构的整体工作效率和精神风貌。企业良好形象的形成,不是依靠某一个或某几个人,而是要依靠全体人员的共同努力,所以要从“全员营销”的角度去约束和指导自身的言行举止、行为态度和办事作风。

(山西大同北都农商银行 田丰收 )

 

 

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