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    发布时间:2017-11-06 16:04:31     文章来源:原创     点击量:8140
转型背景下农商银行传统柜员何去何从

转型背景下农商银行传统柜员何去何从

 

  对人员结构进行重新配置,分流柜员,充实营销队伍,是农商银行转型发展的必由之路。传统柜员要想不被淘汰,唯有主动寻求自我增值、自我改变

 

文/孙富军 山东省联社党委副书记

 

  随着网络支付、移动支付的兴起,传统金融柜面服务需求大大降低,银行服务方式亟待转型,农商银行传统柜面服务面临前所未有的挑战。如何科学高效地实现柜员分流和角色转变是农商银行亟待解决的现实问题。传统柜员要想不被淘汰,唯有增强危机意识,在提升柜面服务质量的同时,做客户的“金融管家”,主动寻求自我增值、自我改变。

  传统柜面服务面临前所未有的挑战

  近年来,传统金融柜面服务面临前所未有的挑战,总结归纳,其压力主要来自以下三个方面。

  银行离柜设备逐年增加。近年来,为打通普惠金融服务“最后一公里”、更便捷地满足客户需求,银行离柜设备逐年增加。除传统的自动取款机外,一些银行还布设了循环自动柜员机(CRS)、自助缴费机、POS机等。《中国金融POS机行业市场前瞻与投资分析报告》数据显示,2016年,全国联网商户和POS终端分别超过2000万户和2400万台,ATM92.42万台。银行业协会数据显示,2016年银行业金融机构离柜交易达1777.14亿笔,同比增长63.68%,离柜交易金额达1522.54万亿元,行业平均离柜率达84.31%,较2015年增长近7%,较2013年增长21%。

  网络支付、移动支付发展迅速。近年来,网络支付、移动支付方式因其可移动性、及时性、定制化和集成性等特征,给人们带来了极大便利,获得了迅速发展,支付宝、微信支付等移动支付工具得到广泛应用。人民银行《2016年第三季度支付体系运行总体情况》数据显示,仅2016年第三季度,银行业金融机构共处理网上支付业务116.07亿笔,金额达433.93万亿元,同比分别增长41.34%和0.26%;移动支付业务66.29亿笔,金额35.33万亿元,同比分别增长45.97%和94.45%。非银行支付机构共处理网络支付业务8440.28亿笔,金额26.34万亿元,同比分别增长106.83%和105.82%,移动支付在支付市场的地位日益凸显。操作简单方便、无需携带现金或银行卡是移动支付迅猛发展的最显著优势。

  智能设备应用普及。随着人工智能的发展,银行网点的智能设备应用日益普及。2015年,国内银行业首款实体智能机器人“交行小e”正式亮相,随后人工智能客服、人工智能大堂经理、智能柜台机等智能设备相继走进银行,银行智慧营业厅建设步伐加快。以智能柜台机为例,其功能涵盖个人开户、个人贷款、电子银行、转账汇款等19大类100余项个人非现金业务,用户可根据自身需求,按照提示操作,非常便捷。

  减少柜员是银行转型发展的内在要求

  当前,在经济新常态背景下,银行业也面临五个“新常态”:一是存贷利差收窄;二是贷款增速回稳;三是不良贷款反弹;四是社会融资由直接融资向非银等多元化融资发展;五是监管部门加强日常管理,驱逐“劣币”,鼓励竞争力强、依法合规的银行业机构积极参与市场竞争。整体来看,银行盈利空间不断缩小。在新常态下,银行应主动调整经营方式,重新配置人力资源,重点向市场营销创收环节倾斜,这既是银行实现生存发展的必由之路,更是农商银行主动适应经济新常态、把握发展机遇的题中应有之义。

  与大型商业银行、股份制银行相比,农商银行科技建设起步较晚,科技水平相对落后,县级“小法人”机构抗风险能力较弱。在网络支付、移动支付等新兴支付手段的冲击下,生存和竞争压力巨大。

  一方面,柜面服务人员较高的费用支出占比在一定程度上制约了农商银行的转型发展。从人员岗位结构看,网点柜面服务人员占比较大。以山东某县农商银行为例:该行现有在编在岗人员409人,其中柜员178人、内部副行长22人,网点柜面服务人员占在岗员工总数的49.02%,而客户经理这一直接创造收入的岗位人员仅占在岗员工总数的23.37%。该行柜面服务人员工资等主要费用支出占全部员工工资支出的47%以上。同时,为配合做好柜面服务,每个网点配备外聘大堂经理1名、大堂保安1名。柜面服务人员工作以服务为主,不能直接带来收益和创造利润,过于庞大的队伍及较高的费用支出占比,在一定程度上影响了农商银行的转型和发展之路。

  另一方面,不断减少的柜面业务量相应减少了对柜员的需求量。在银行离柜设备逐年增加、网络支付和移动支付迅速发展的背景下,柜面业务量下降成为不可逆转的趋势。以某县农商银行为例:2014年,该行柜面业务交易总笔数为241.29万笔;2016年,下降到169.48万笔,柜面业务量下降趋势明显,相应地,柜员的分流将不可避免。

  此外,许多县级农商银行营销人员少、服务范围广,无法实现金融服务的“精耕细作”,甚至不得不依赖农金员等第三方人员,在客观上增加了经营成本,带来了风险隐患。所以,营销或直销人员紧缺仍是农商银行面临的主要问题之一。对人员结构进行重新配置,分流柜员,充实营销队伍,是农商银行转型发展的必由之路。

  传统柜员应主动实现自我升值

  随着银行业“躺着挣钱”时代的结束,银行间的竞争日益白热化,对人才的需求更加迫切。在日新月异的变革中,传统柜员要想不被淘汰,唯有不断寻求自我增值,自我转变。

  增强危机意识,寻求自我转变

  认清形势,增强危机意识。对于当前农商银行面临的严峻形势,柜员要有充分认识,应清醒地认识到单位和个人“一荣俱荣、一焚俱焚”“大河有水小河满、大河无水小河干”的辩证关系,在思想上与单位保持一致。应树立主人翁的责任感,增强危机意识,摆正态度,变“要我干”“被动干”为“我要干”“主动干”,立足岗位职责,踏实肯干,积极作为。

  善于学习,实现自我升值。柜员工作较为单纯和机械,从业人员多为入行三年内的大学生员工、女职工和年龄较大职工。一些柜员对窗口业务较为娴熟,但对其他业务却知之甚少。因此,临柜人员要始终保持学习劲头,多学、多做、多练,不应满足现状。除对临柜业务熟练操作外,还要熟悉防假币、防诈骗等金融常识,熟悉本行的存款、理财、贷款、代理等各种业务;多了解宏观经济金融形势和监管政策,不断丰富自我,提升素质,具备为客户提供金融咨询服务的能力。同时,农商银行应建立良好的学习培训机制和激励文化,为员工自我提升营造良好的氛围。

  提升柜面服务质量,做客户的“金融管家”

  狠下工夫,提升柜面服务质量。目前,虽然互联网能为客户提供许多便捷服务,但从统计数据看,其主要集中于小额消费业务,客户群体主要为80后、90后。出于对银行的信赖和安全性考虑,大量中高端客户在办理大额资金往来、理财等业务时,仍然会选择银行服务。同时,大量不习惯电子支付、移动支付的中老年客户,在较长时期内仍然是柜面服务的稳定客户群体。机器、电子支付虽然便捷,但体验过程缺乏灵活性和温度,对此,柜员应充分认识,发挥好人性化服务优势,以周到、热情、细致、用心、耐心的态度,把优质服务、高效服务、增值服务带入业务操作的各个环节,让客户放心、舒心、开心地办理业务。同时,鉴于农商银行服务“三农”的特点,农村地区老龄客户较为普遍,各类财政补贴、社保卡等业务较多,柜员应研究实际情况、把握规律,耐心细致地做好服务工作,形成独特的窗口服务品牌。

  勤于思考,延伸柜面增值服务。临柜人员办理业务时应多留意、勤思考,掌握客户的基本情况,每日工作结束后,可分析当日的客户群体结构和主要诉求等情况,进行总结归纳,探求服务延展、服务增值的有效途径和方法,通过分类分层梳理,有针对性地为客户提供综合金融服务,做客户的“金融管家”“理财顾问”和“投资向导”。

  调整转换岗位,重点向营销岗位转型

  转向大堂服务营销。大堂营销服务非常重要,个别银行甚至提出了“赢在大堂”的指导理念。相比之下,农商银行的大堂服务特别是大堂营销还未发挥出应有作用。因此,可通过轮值、调动等多种方式,鼓励部分柜员走出柜台,与客户近距离接触,积极推销产品和服务。特别是工龄较长的员工,具有人熟地熟优势,善于揣摩客户心理,在大堂营销服务中往往会产生意想不到的效果。

  转向客户经理等市场营销岗位。当前,为适应形势要求,农商银行应在省联社的领导下,顺应转型发展大势,树立“大服务”的理念和格局,通过加强与政府机构、企事业单位、厂家商户等群体的对接,实现线上直销银行与线下全新网点协同互动、交叉引流,形成全方位、全触点的O2O价值链和完整的金融生态闭环,构筑涵盖客户关系管理、客户体验和O2O服务的崭新服务体系,将金融服务渗透到居民生产生活消费的方方面面。在这一过程中,市场营销队伍亟待进一步壮大。上世纪七八十年代,信合人走街串巷提供金融服务,农信社被群众亲切地称为“挎包银行”。现在,“挎包银行”这一“接地气”的优良传统更需要继承和发扬,一名优秀的市场营销人员就是一个移动的“挎包银行”。大量的市场营销人员将是深耕市场的开拓者、维系者和践行者,具有不可替代性,且会发挥越来越大的作用。

文章来源:节选于《中国农村金融》杂志2017年16

 

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