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    发布时间:2018-04-12 14:24:15     文章来源:原创     点击量:826

 

筑得“星”巢引凤来

——湖北仙桃农商银行星级网点创建纪实

 

近日,湖北仙桃农商银行捷报频传:在2017年中银协星级营业网点评比中,龙华山支行和通海口支行分别以989.2分和977.9分的好成绩从众多竞争者中脱颖而出,成功晋级“四星级”和“三星级”营业网点,为该行星级网点创建成绩单再添“两星”。

开启创建征程,源于不变的初心

“你们网点的服务质量不错,员工们为客户办理业务都很热情、高效,但是这营业环境不像是银行应有的样子……”

“希望贵行营业网点配置一些便民设施……”

“如果营业网点能有一些让小孩娱乐玩耍的场地,小孩跑来跑去,大人办理业务也安心……”

营业网点客户留言簿上的客户们“心声”,让仙桃农商银行领导员工们坐不住了。作为辖内业务规模最大、网点数量最多、服务范围最广的地方性金融机构,为客户提供优质高效的金融服务是农商银行义不容辞的责任和不变的初心。但随着经济社会发展变化,客户对银行的服务需求由浅层次的规范服务向深层次的体验式服务转变,农商银行亟需在网点形象、队伍建设、服务分层等方面不断改进,全面优化客户金融服务体验。

为此,仙桃农商银行党委班子将星级网点创建提上日程,明确了市行董事长为组长、其他班子成员为副组长、机关部室和支行负责人为成员的领导小组,分管创建工作的副行长马士桂多次深入基层一线,通过广泛座谈、倾听心声、搜集意见建议,提出“以创建星级网点提升服务、树立品牌”的发展思路,制定出教育培训系统化、管理考核制度化、网点改造精品化、客户服务特色化等“四化”工作措施,全面推进星级网点创建工作。

为进一步提升人员素质,该行聘请专业培训公司、成立内训师团队对网点负责人、大堂经理、综合柜员开展网点服务环境、礼貌用语、职业形象、服务纪律、服务行为等全方位系统培训,创建工作启动以来共开展培训20多场次,现场督导50余次,全员服务意识不断增强。为强化服务管理,该行制定了《仙桃农商银行星级网点创建实施方案》《仙桃农商银行营业网点服务标准化管理规范》《星级网点管理办法》等系列制度办法,细化量化考核指标,通过现场检查、调阅录像、“神秘人”暗访,及时查纠服务行为,全面导入标准化服务。

为提升网点形象,按照“统一规划、统一布局、统一标识、统一布放”原则,加大网点改造力度,先后对龙华山支行等30多个营业场所进行了精品化改造,网点精品化率达95%以上。同时,该行给予网点设置特色功能区的权利,各家网点可按“因地制宜、灵活自主”的原则,打造服务自身特色的主题网点。如龙华山支行周边社区老年人较多,该行开辟“夕阳红”休闲区,老年人可以饮茶聊天、看书下棋;通海口支行设置了儿童娱乐角,新城分理处开辟了读书走廊,促进金融服务与民生服务相融合。

不辞劳累艰辛,只因心中的责任

“大家要对照创星评选的200多条标准,逐条对照检查,查漏补缺,争取明天验收通过……”墙上的时钟已经指向凌晨2点,但通海口支行营业大厅内却一片忙碌,一遍遍检查验收资料、一遍遍调整物品摆放最佳位置、一遍遍梳理明天验收工作环节……2017719日的深夜已有凉意,但支行的干部员工身上的工作服却一遍遍被汗湿。为了通过验收,将农商银行形象最完美地展示出来,他们“拼”了。“连日来的加班加点确实很累,但一想到通过我们的团结努力,网点被评为星级网点,我们就觉得这点苦累不算什么。”该支行负责人笑着说道。

是啊,为了星级网点的创建,每位干部员工都付出了无数的汗水和心血。龙华山支行主管会计马云标连续一个多月放弃节假日,不分白天黑夜投入创建工作中,几乎每天都忙到深夜。验收工作前几天,由于过度劳累导致结石发作,疼得直冒虚汗。同事们将他送到医院治疗,纷纷劝他在家休息几天,但第二天一早马云标却出现在了网点,看着他泛白虚弱的面庞,同事们既生气又感动,“马会计,快回家好好休息,这有我们扛着了……”马云标知道大家关心他,但他一想到创建工作时间紧、任务重,就在医院躺不住了。“谢谢大家的关心,为了创星,我们大伙连续几个星期都没有休息,关键时刻我更不能缺席,这是我的责任和使命……”马云标说地很坚定。为了不影响网点创星工作进度,他一手挂着吊瓶一边坚持工作,他对农商银行这份热爱和责任感动并激励着每一个人。

业务管理部服务专员刘诗竹创建工作期间,每天在创星网点间来回奔波,为节省时间顾不上喝水,嗓子发炎仍不厌其烦地指导工作中出现的每一个问题和细节;胡场支行副行长高枫、新城分理处主任余梅先将所在网点创星工作经验总结为“十必须”“十注意”,为创星工作提供了重要智力支撑;服务督导员黄璐、姜谦白天在所在网点上班,晚上奔赴创星网点对全员进行服务提升培训,回家后对培训情况进行总结并制定次日培训计划,经常忙碌到后半夜;通海口员工武敏、邹玉娥为不让裸露在外的电线影响营业环境美观,巧思妙想用一天的时间编织花藤装饰电线让人眼前一亮;龙华山支行副行长周波连续几个晚上加班制作PPT,以直接生动地形式表现创星工作场景、变化得到验收专家组高度评价。

源于对农商银行的那份热爱和责任,该行干部员工拧成一股绳,短短一个多月内对200条创星评价标准进行梳理、整改、提升,创造了让全市金融机构同业惊叹的“农商速度”。

打造星级服务,释放“引凤”效应

“我们验收过很多网点,但你们农商银行却让我们惊喜连连,营业环境让人耳目一新,员工服务让人如沐春风,我们是客户也不想走了。”2017720日创星验收过程中专家组纷纷点赞农商银行,龙华山支行和通海口支行以绝对优势在全市众多金融机构中脱颖而出,高分评定为“四星级”和“三星级”网点,并总结出一套行之有效的创星经验模式在全市全面推广,掀起了一场“争创星级、赶超星级”的服务热潮。

随着星级网点创建工作不断推进,农商银行营业网点形象精品化率达到95%以上,“硬实力”明显增强,在系统内和同行业中处于领先位置;柜面服务水平不断提升,涌现出了一大批“服务明星”,在全市金示范融机构评比中以连续多次蝉联首位,获得客户广泛赞誉。

“在你们这里我真正享受到了星级般的服务,在这里办理业务我既放心也舒心,对与贵行的合作更有信心了!”来自广州市宏宇服饰厂的周总说道。2017年底,周总计划到仙桃开办分厂,闻讯各家金融机构纷纷上门拜访,周总反复比较最终选择了农商银行。

家有梧桐树,自引凤凰来。良好的营业环境、贴心的金融服务,吸引了越来越多的“周总”落户农商银行。截至20183月末,该行各项存款余额177亿元,比年初增长24亿元,增幅15.8%;各项贷款余额92亿元,比年初增长7亿元,增幅8.2%;累计发行福卡98万张、手机银行客户12.4万户、ETC用户0.6万户。存、贷款总量、增量和市场份额均居全市金融机构之首,成为当之无愧的农村金融主力军,被地方政府和广大客户亲切地称为“仙桃人民自己的银行”。

(湖北仙桃农商银行 张芳)

 

 

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